【文章內(nèi)容簡介】 賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。（二）針對不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。細(xì)微之處盡顯真情酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。（三）對服務(wù)人員的要求助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。樹立服務(wù)營銷意識(shí)了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。（五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.第四篇：個(gè)性化服務(wù)題目：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。如何在這競爭力日益增大的酒店行業(yè)中脫穎而出，是現(xiàn)在酒店管理者索要思考的首要問題。這時(shí)候，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)酒店抓住消費(fèi)者，開拓市場的重要方法。本文通過對上虞天玥開元名都大酒店開展了調(diào)查研究，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，開拓酒店的消費(fèi)市場為目的，對標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了思考和分析，最后得出酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化IAbstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer to e to the fore in increasing the petitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and draw,Quality service=standard service+ personalizated words: hotel service。standardization。personalizated serviceII前言筆者經(jīng)過大學(xué)酒店專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，和在上虞天玥開元名都大酒店的實(shí)習(xí)來看，餐飲是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的心理。用餐環(huán)境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務(wù)質(zhì)量，都是人們現(xiàn)在消費(fèi)所關(guān)注的點(diǎn)。星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調(diào)查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進(jìn)行了一系列的分析研究。本文主要研究了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的內(nèi)容、特點(diǎn)、差異和關(guān)系，讓人們真正了解到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該具備哪些東西。一、影響酒店服務(wù)發(fā)展的因素假日酒店的創(chuàng)始人Kemmons Wilson的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是構(gòu)成最終勝利的因素。消費(fèi)者到酒店來消費(fèi)，消費(fèi)的不僅僅是設(shè)施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。由此看來，酒店的使命——就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。筆者認(rèn)為，決定酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店提供個(gè)性化服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要條件。酒店競爭加劇，只提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學(xué)會(huì)去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據(jù)客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務(wù)，滿足客戶的消費(fèi)心理，給顧客留下一個(gè)難忘、特殊的消費(fèi)經(jīng)歷，以保持長期合作關(guān)系。這時(shí)候就需要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來了。（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)，向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的，可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。從字面上看，就是用有序的服務(wù)為客戶提供日常的需要。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠性很多老顧客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來的。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可行性對一個(gè)剛開業(yè)的酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，可以很快的打入市場。不管是連鎖經(jīng)營還是特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，都沿用了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麥當(dāng)勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了?？梢哉f，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)模性、標(biāo)志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。由此表明了，通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，世界主要酒店一方面快速擴(kuò)大了它的規(guī)模，加強(qiáng)了酒店的整體實(shí)力，另一方面還培養(yǎng)了大批老顧客。（1）對酒店自身來說江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）酒店需要發(fā)展，單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足市場的需求。需要新的服務(wù)來繼續(xù)擴(kuò)大市場。（2）對消費(fèi)者來說無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生“膩”的心理，求新求異心理的產(chǎn)生是根本原因。那么解決了這一問題，客源自然就留住了。（二）個(gè)性化服務(wù) 什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，是為了讓接受服務(wù)的顧客有一種滿足和自豪感，酒店服務(wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。酒店必須設(shè)身處地的為客人著想，時(shí)刻站在客人的角度看問題。要提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動(dòng)、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設(shè)定需求，及時(shí)提供服務(wù)。由此可見，是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝