【文章內(nèi)容簡介】 酒店客史檔案內(nèi)容 常規(guī)檔案 消費(fèi)檔案 習(xí)俗愛好檔案 反饋意見檔案 客史檔案 客戶信息的采集： 客戶的信息源于采集，首先需要確保所采集信息的真實(shí)性。因此酒店需要規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責(zé)權(quán)，使信息采集工作處于有效的管理之中。 對客人的信息采集，貫穿在全體員工具體細(xì)致的對客服務(wù)過程之中。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務(wù)員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對客服務(wù)的工程中 ,采集顧客消費(fèi)的有關(guān)信息。 在前廳，一名優(yōu)秀的行 李員能夠在為新客人服 務(wù)的過程中，委婉地詢 問客人的姓氏，準(zhǔn)確地 用姓氏尊稱顧客，在與 顧客交流時能夠得到賓 客的一些信息。 在餐廳，細(xì)心的餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就 將這個信息傳遞給銷售部，存入 資料庫。當(dāng)餐廳服務(wù)員看到顧客 品嘗某道菜時面露難色，但并沒 有吭聲，便要上前詢問，菜是否 不合口味，需不需要回鍋重做。 并將得到的準(zhǔn)確信息傳遞到銷售 部，存入資料庫。 具有嫻熟服務(wù)知識的點(diǎn)菜 員在點(diǎn)菜過程中，可運(yùn)用 委婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝 通，并進(jìn)一步了解客人的 喜愛的菜品、愛喝的酒水 等。并做好信息傳遞和記 錄工作。 樓層服務(wù)員也是獲得 顧客信息的重要渠道。 在服務(wù)中注意客人的 舉動，客人的喜好， 利用與客人溝通機(jī)會。 吧臺收銀員也是接觸顧客 較多的崗位之一，優(yōu)秀的 收銀員、接待員應(yīng)熟悉客 戶的有關(guān)方面的喜好、結(jié) 賬方式或特殊需求等。 另外，管理、服務(wù)人員也 可通過客戶的司機(jī)、朋友 了解其相關(guān)信息。 酒店管理人員應(yīng)從各方面盡可能了解每一位顧客的信息，建立詳細(xì)的客戶檔案。并對客戶檔案信息使用現(xiàn)代化科技手段來組織，形成電子化共享平臺，以便充分發(fā)揮其功能，成為支持酒店日常經(jīng)營管理和各種計(jì)劃決策的重要依據(jù) 通常酒店客戶分類 按戶籍來源地劃分。 按客人所屬行業(yè)劃分。 按客人預(yù)訂的方式劃分。 按客人的消費(fèi)總額劃分。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右，有些還更高。按照 80/20法則，這些是酒店需要重點(diǎn)關(guān)注的客源，保持他們的相對穩(wěn)定性是酒店從總經(jīng)理到每一位員工的重要工作，他們的流失往往會對酒店的正常營收造成很大的影響。 當(dāng)然，在實(shí)踐中，我們有時也不完全以消費(fèi)金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的 VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽(yù)卻有極大的影響力，比如接待國家主席、總統(tǒng)、超級巨星、世界級大科學(xué)家等。 按客人 VIP的等級劃分。 前面已經(jīng)講過，有些客人的知名度極高，對酒店的聲譽(yù)有極大的幫助，能對從事相同或相似職業(yè)的客人產(chǎn)生巨大的影響力。比如接待過國家主席的酒店就對政府部門有吸引力，接待過比爾 蓋茨的酒店對 IT行業(yè)有吸引力，接待過巴菲特的酒店對證券投資業(yè)有吸引力，接待過李嘉誠的酒店對華人企業(yè)家有吸引力，等等。每一家酒店都應(yīng)該通過接待一定數(shù)量的 VIP來提升自己的知名度、美譽(yù)度，并檢驗(yàn)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。 按光顧頻率劃分。 這一種方式也用得比較多，包括兩種客人，一是長住客，即以年為單位包租酒店客房的客人。二是?？停荒曛卸啻喂忸櫨频甑目腿?。尤其是后者，應(yīng)該是各家酒店需要高度重視的客源。一方面他們光顧的次數(shù)多，說明他們對酒店的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到了高度的認(rèn)可，甚至已經(jīng)非常習(xí)慣地選擇了這家酒店。另一方面，越是經(jīng)常來的客人，他們的期望值可能會越高，一丁點(diǎn)兒投訴可能都會上達(dá)總經(jīng)理的層面，要把他們“伺候”好并不容易，要不時地給予他們一些“驚喜服務(wù)”更是難上加難，這對我們酒店人是一個巨大的挑戰(zhàn)。這兩類客人不一定很有名氣，卻能對他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來消費(fèi)，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤。反之，當(dāng)他們拂袖而去時，也會帶走一大批客人。 按消費(fèi)時節(jié)劃分。 按性別和年齡劃分。 按消費(fèi)水平劃分。 按消費(fèi)個性特征劃分。 客戶歸類 The main customer base General customers Affiliated groups of customers 客情分析 主要客戶（ T） 次要客戶（ G） 附屬客戶（ A） 戶籍來源地 客戶所屬行業(yè) 預(yù)定方式 消費(fèi)總額 Vip等級 光顧頻率 消費(fèi)時節(jié) 性別年齡 消費(fèi)水平 個性特征 上海威斯汀國際酒店 2023年客戶年終總結(jié)分析表 營銷部總監(jiān)：司馬云剛 寵客慣客：就是要順應(yīng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，采用溫水效應(yīng)讓顧客適應(yīng)我們的服務(wù)方式，從而培養(yǎng)顧客新的消費(fèi)習(xí)慣，并使顧客得到超值的服務(wù)。 督導(dǎo)跟進(jìn)與執(zhí)行 督導(dǎo)目的 督促執(zhí)行力 督導(dǎo)范例一：客房里的信箋留言 洛陽 KK商務(wù)酒店，每年的三四月份都會迎來一段入住的高峰，因?yàn)槊磕甑娜脑拢锹尻柕哪档せㄩ_的季節(jié)，當(dāng)?shù)嘏e辦的牡丹花會為整個城市帶來了勃勃生機(jī)，各大酒店更是積極應(yīng)對，任何商家也不愿錯過這個賺錢的大好時機(jī)， KK酒店也不例外。 今年的洛陽花會，店長胡小明為了給來自全國乃至全世界的游客朋友一個深刻的記憶，在 KK酒店大力開展“我給顧客寫留言”活動，胡店長提前起草好了幾種留言版本：例如： 諸如上述的留言，內(nèi)容確實(shí)很給力，并能從根本上得到顧客的認(rèn)可，確定了活動內(nèi)容后， 3月 1日正式開始推行，剛開始幾天，總臺開始陸陸續(xù)續(xù)接到顧客的表揚(yáng)信，可是沒過多久，表揚(yáng)信越來越少，胡店長也開始納悶起來，這一天，胡店長找來樓層主管一起要檢查一下房間看看員工到底有沒有給顧客寫留言條，打開了一個長住房后，確實(shí)發(fā)現(xiàn)寫字臺上放有留言條，胡店長隨手拿起看了一眼，這一看不打緊，把胡店長的鼻子都給氣歪了，只見留言條上這樣寫到： 看了員工給顧客的留言條后，胡店長站在原地楞了許久，他怎么也搞不明白：“怎么會這樣呢？” 督導(dǎo)事例二： CC商務(wù)酒店最近為了強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要為每一個來酒店入住的顧客贈送一份袖珍水果圣女果，雖然贈送的只是一小份水果，卻也得到了不少顧客的贊揚(yáng)與認(rèn)同，但是最近，店長蘇經(jīng)理發(fā)現(xiàn)贈送的越來越少，后來他專門到樓層來了解實(shí)際情況，結(jié)果聽到員工的反饋是： 樓層員工說：水果買的不及時，經(jīng)常沒有 采購說：現(xiàn)在買不到圣女果了，即便市場上有價格也很貴 樓層員工說：打掃衛(wèi)生本來人手就不夠，哪里還有時間送水果呀。 。 督導(dǎo)事例三： AA酒樓推出新的營銷政策，短期內(nèi)為開餐前每桌顧客要贈送小饅頭沾醬，而且是不限量的贈送，可是在實(shí)際操作中卻遇到了以下幾種問題導(dǎo)致了推行的困難，甚至在員工服務(wù)中就被迫流產(chǎn)： 員工反饋：我遇到一桌顧客，一共 6個人，光吃小饅頭蘸醬就吃了 10份，太恐怖了。 員工反饋：無限量奉送，顧客吃飽了就不點(diǎn)菜了。 領(lǐng)班反饋：無限量奉送，額外增加了餐廳的成本支出，我們都無法理解酒店的做法。 傳菜員反饋：每天光備小饅頭蘸醬就得被幾十份，盯臺員工一會要一份的，我們光端這道小饅頭蘸醬就要占去一個人手。 小結(jié)：督導(dǎo)，其目的就是督促執(zhí)行力，幾乎 90%以上的酒店都覺得自己的酒店員工包括管理人員缺乏執(zhí)行能力，其實(shí)不然，而是酒店沒有認(rèn)識到督導(dǎo)的重要性，督導(dǎo)除了具有一定的督促作用外，更重要的就是培養(yǎng)員工的工作習(xí)慣與形成新的工作規(guī)律。 督導(dǎo)內(nèi)容 小饅頭蘸醬 督導(dǎo)周期 20天 督導(dǎo)對象 樓面、廚房、備餐 督導(dǎo)結(jié)果： 部門 督導(dǎo)記錄 評估 樓面 廚房 備餐 接待 保安 ZZ酒店督導(dǎo)記錄表 日期： 2023年 3月 1日 督導(dǎo)人：張海平 AA酒店樓面主管午餐餐前檢查工作序列表 時間 202 8 工作內(nèi)容 效果自評 上午 10:00—10:10 班前例會： 歌舞 生日 感恩事例 好消息 上午 10:1011:00 餐前準(zhǔn)備：