【正文】 個(gè)頻道，而且其中一個(gè)頻道還帶有米花，只見這臺(tái)老電視正上方的面板上竟然是用毛筆蘸著油漆寫著四個(gè)大字“ AA賓館”，也難怪，這么老的電視真夠難為的。 鄭先生舒舒服服的洗了個(gè)澡，坐在床上打開電視機(jī)開始查找新聞綜合頻道，很快的鄭先生根據(jù)數(shù)字機(jī)頂盒上的信息提示找到了綜合新聞?lì)l道。 鄭先生離開了這座城市，最難忘的是 BB酒店留給他的那種溫馨、舒適、感動(dòng)的記憶。 請(qǐng)抄寫： 首先，員工服務(wù)意識(shí)提升，員工服務(wù)意識(shí)的提升，大致可歸納為六種 靠管理人員服務(wù)意識(shí)傳遞 培訓(xùn)員工掌握一定的生活常識(shí) 反復(fù)通過案例來進(jìn)行加深 在培訓(xùn)過程中要不斷強(qiáng)調(diào)顧客的重要性與尊崇 形成良好的服務(wù)環(huán)境 實(shí)施科學(xué)的績(jī)效考評(píng) 服務(wù)意識(shí)傳遞：是對(duì)管理層的服務(wù)要求 往往員工的服務(wù)意識(shí)會(huì)直接受到管理層的影響。 反復(fù)通過案例來進(jìn)行加深 航空城大酒店 內(nèi)部服務(wù)案例 仲記酒樓 感動(dòng)服務(wù)案例 凱悅酒店 個(gè)性化服務(wù)案例 花園酒店 增值服務(wù) 上海錦江飯店 個(gè)性化服務(wù)案例薈萃 承德賓館 個(gè)性化服務(wù)案例解析 在培訓(xùn)過程中要不斷強(qiáng)調(diào)顧客的尊崇： 各種培訓(xùn)案例都要潛移默化的告訴員工，顧客是至高無上的，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。工作壓力大和工作倦怠產(chǎn)生的根本原因是酒店的工作設(shè)計(jì)不夠科學(xué)合理，工作負(fù)荷量過大，工作枯燥，技能要求單一。 四級(jí)工資 1400 三級(jí)工資 1500 二級(jí)工資 一級(jí)工資 加強(qiáng)顧客需求的研究，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)顧客需求點(diǎn)的能力。您會(huì)做出那些安排？ 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上。例如有些顧客喜歡或愿意和善解人意的服務(wù)員聊天，酒店的管理人員應(yīng)好好物色具有這類素質(zhì)的員工 ,做特別的管理，讓他們(或她們 )在對(duì)客服務(wù)的工程中 ,采集顧客消費(fèi)的有關(guān)信息。 在服務(wù)中注意客人的 舉動(dòng)，客人的喜好， 利用與客人溝通機(jī)會(huì)。 大部分的酒店都可以統(tǒng)計(jì)出一個(gè)年度消費(fèi)排名，通常全年消費(fèi)排名前二十位的客人要占到酒店總收入的 20%左右，有些還更高。 按光顧頻率劃分。 按消費(fèi)時(shí)節(jié)劃分。 員工反饋：無限量奉送，顧客吃飽了就不點(diǎn)菜了。 誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。 為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。 1主動(dòng)幫客人搭計(jì)程車、買車票。 2較胖的客人來餐廳就餐時(shí)，如客人需要，及時(shí)為客人更換椅子。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 12. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。 朋友、同學(xué)、家庭聚餐時(shí)，及時(shí)提供照相機(jī) 為剛?cè)胱【频甑念櫩退蜕弦环中」c(diǎn) 為顧客提供一份城市地圖或旅游地圖 為開會(huì)演講的顧客買一盒潤(rùn)喉片 為坐在空調(diào)下邊參加會(huì)議的女士披上毛披肩 較大成本個(gè)性化服務(wù)費(fèi)用的（ 50元以上）。 向客人贈(zèng)送價(jià)值 50元以內(nèi)的禮品。 一個(gè)女士來家常菜館用餐，上樓梯的時(shí)候，他的鞋跟崴了，服務(wù)員馬上找出一雙拖鞋給顧客換上，當(dāng)時(shí)顧客就表示非常感激。 設(shè)計(jì) 23處記憶點(diǎn)服務(wù)，并融入到自己的酒店里，形成常態(tài)。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 5日星期日 3時(shí) 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 矯正自己的服務(wù)習(xí)慣，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 板塊五 推行落地方法與步驟 查找酒店當(dāng)前所存在的問題 開發(fā)屬于自己的個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn) 開始對(duì)員工實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)”培訓(xùn) 著重跟盯督導(dǎo) 將個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn)納入正常服務(wù)流程。 相關(guān)案例： 為過生日的客人贈(zèng)送大型蛋糕或大型鮮花束。 為客人外出購買所需物品。 少成本個(gè)性化服務(wù) （ 10元內(nèi)） 實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需付出成本金額較少時(shí)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要付出相應(yīng)的服務(wù)成本，但成本相對(duì)比較低廉（ 10元以內(nèi)）。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。 2有外賓就餐時(shí)，及時(shí)協(xié)助廚房準(zhǔn)備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對(duì)性服務(wù)。 1對(duì)有急事的客人及時(shí)幫助催菜、催面點(diǎn)。 殘疾人來就餐時(shí)，一視同仁，主動(dòng)上前攙扶，餐中及時(shí)觀察并提供服務(wù)。 有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。 傳菜員反饋：每天光備小饅頭蘸醬就得被幾十份，盯臺(tái)員工一會(huì)要一份的，我們光端這道小饅頭蘸醬就要占去一個(gè)人手。 按消費(fèi)水平劃分。二是?？?，一年之中多次光顧酒店的客人。 當(dāng)然，在實(shí)踐中，我們有時(shí)也不完全以消費(fèi)金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的 VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對(duì)酒店的品牌和聲譽(yù)卻有極大的影響力，比如接待國家主席、總統(tǒng)、超級(jí)巨星、世界級(jí)大科學(xué)家等。 另外，管理、服務(wù)人員也 可通過客戶的司機(jī)、朋友 了解其相關(guān)信息。 在餐廳，細(xì)心的餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就 將這個(gè)信息傳遞給銷售部，存入 資料庫。您這時(shí)會(huì)怎么做？ 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，并看到顧客的黑皮鞋上沒有了鞋帶，您會(huì)怎么做？ 客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。加強(qiáng)與顧客的溝通，善于察言觀色，從溝通中了解顧客的需求、消費(fèi)心理和滿意度。 實(shí)施科學(xué)的績(jī)效考評(píng)：來確保個(gè)性化服務(wù)的有效落實(shí) 例如：餐飲部樓面員工工資結(jié)構(gòu) 1200 基礎(chǔ)工資 ＋ 100 全勤獎(jiǎng) 加班補(bǔ)助 跨年獎(jiǎng) 酒水獎(jiǎng)、 菜品提成 50500 40元每天 100 ＋ ＋ ＋ 老板和經(jīng)理每天都在要求我們提高自己的服務(wù)質(zhì)量做個(gè)性化服務(wù)，但我們都不愿做。 正面引導(dǎo)例 3： 顧客偷拿酒店的物品被我們發(fā)現(xiàn)，而我們用正確的方法使顧客挽回了面子。 孩子總是會(huì)把房間弄的很亂 。 二、記憶點(diǎn) 形成常態(tài) 納入常規(guī) 《房管家商務(wù)酒店 管家式服務(wù)模式》 迎客語：“先生（女士）您好，歡迎回家” 提示語：“先生您好，這是您的房卡，您的家是118房間” 交提示卡：“另外，這是我們的管家服務(wù)提示卡，上面有您的貼身管家，他可以為您提供管家式服務(wù)，如果您有需要請(qǐng)您撥打卡片上的電話6666，祝愿您來家入住愉快” 管家報(bào)到：“先生您好，我是您的管家，首先歡迎您的入住，這是我為您提供的果盤，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，這是我的服務(wù)卡，作為您的管家，希望您入住愉快，打擾您了” 打掃房間敲門語：篤篤篤，“管家服務(wù)，先生您的家需要打掃嗎？不好意思打擾您了。 第二天，因出差需要，鄭先生需要外出辦公，等到下午 17:00回到房間，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)整理一新，自己原本零亂擺放的文件只是被整齊了一下，并沒有發(fā)現(xiàn)東西缺失，連只剩下一支煙的那包中華煙還整齊的跟打火機(jī)放在一起。最后付先生好容易坐了起來之后抱頭痛哭。 顧客需要的除了舒適、隨意、滿意，更要有一種感覺上