【正文】 2023年 3月 5日星期日 3時(shí) 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時(shí) 21分 53秒 03:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 5日星期日 3時(shí) 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 5日星期日 3時(shí) 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 矯正自己的服務(wù)習(xí)慣，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 設(shè)計(jì) 23處記憶點(diǎn)服務(wù)，并融入到自己的酒店里，形成常態(tài)。 重新編排酒店服務(wù)標(biāo)注你，尤其流程。 當(dāng)前在您的酒店里還有哪些是頑疾的，請(qǐng)把他說出來。 板塊五 推行落地方法與步驟 查找酒店當(dāng)前所存在的問題 開發(fā)屬于自己的個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn) 開始對(duì)員工實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)”培訓(xùn) 著重跟盯督導(dǎo) 將個(gè)性化服務(wù)記憶點(diǎn)納入正常服務(wù)流程。 一個(gè)女士來家常菜館用餐，上樓梯的時(shí)候，他的鞋跟崴了，服務(wù)員馬上找出一雙拖鞋給顧客換上，當(dāng)時(shí)顧客就表示非常感激。 海底撈是個(gè)很典型的例子，他也只是一個(gè)火鍋店而已，當(dāng)某些事物都只是作為一種想法時(shí)，誰也不知道他是對(duì)還是錯(cuò)，但當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有同行已經(jīng)將其實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，才會(huì)覺得原來是可以做的。 專項(xiàng)小組： 金鑰匙 VIP服務(wù)小組 外語服務(wù)小組 很多酒店是不需要設(shè)置什么專業(yè)崗位或部門的，只要您按照記憶點(diǎn)服務(wù)的推行辦法納入常規(guī)，我們的服務(wù)定能迅速的上一個(gè)臺(tái)階。 相關(guān)案例： 為過生日的客人贈(zèng)送大型蛋糕或大型鮮花束。 向客人贈(zèng)送價(jià)值 50元以內(nèi)的禮品。 為上火的客人贈(zèng)送不超過 50元的苦丁茶。 客人用餐過程中湯汁灑在身上，協(xié)助進(jìn)行干洗。 為客人外出購買所需物品。 朋友、同學(xué)、家庭聚餐時(shí)，及時(shí)提供照相機(jī) 為剛?cè)胱【频甑念櫩退蜕弦环中」c(diǎn) 為顧客提供一份城市地圖或旅游地圖 為開會(huì)演講的顧客買一盒潤喉片 為坐在空調(diào)下邊參加會(huì)議的女士披上毛披肩 較大成本個(gè)性化服務(wù)費(fèi)用的（ 50元以上）。 為過生日的客人提供壽桃或壽面。 為鬧肚子的客人提供 PPA或一份醋炒雞蛋。 少成本個(gè)性化服務(wù) （ 10元內(nèi)） 實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需付出成本金額較少時(shí)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要付出相應(yīng)的服務(wù)成本，但成本相對(duì)比較低廉（ 10元以內(nèi)）。 12. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。） 10. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。 5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。 2為想要了解當(dāng)?shù)馗艣r的客人及時(shí)提供地圖及車船時(shí)刻表，并向客人介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和城市概況。 2為送禮的客人提供紅包或禮品袋。 2有外賓就餐時(shí)，及時(shí)協(xié)助廚房準(zhǔn)備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對(duì)性服務(wù)。 2較胖的客人來餐廳就餐時(shí)，如客人需要，及時(shí)為客人更換椅子。 1天氣較冷時(shí)，為就餐客人提供姜湯。 1根據(jù)宴請(qǐng)客人的個(gè)體情況，提供個(gè)性化菜單。 1對(duì)有急事的客人及時(shí)幫助催菜、催面點(diǎn)。 1主動(dòng)幫客人搭計(jì)程車、買車票。 1有少數(shù)民族客人或外賓來就餐時(shí)，要及時(shí)通知廚房，做好菜品的調(diào)整。 服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時(shí)通知領(lǐng)班。 殘疾人來就餐時(shí)，一視同仁，主動(dòng)上前攙扶，餐中及時(shí)觀察并提供服務(wù)。 為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。 主動(dòng)為客人寄存酒水。 無成本個(gè)性化服務(wù) 相關(guān)案例 — 餐飲篇： 有老人就餐時(shí)，及時(shí)攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。 有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。 誤區(qū)四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。 誤區(qū)二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。 督導(dǎo)內(nèi)容 小饅頭蘸醬 督導(dǎo)周期 20天 督導(dǎo)對(duì)象 樓面、廚房、備餐 督導(dǎo)結(jié)果： 部門 督導(dǎo)記錄 評(píng)估 樓面 廚房 備餐 接待 保安 ZZ酒店督導(dǎo)記錄表 日期： 2023年 3月 1日 督導(dǎo)人：張海平 AA酒店樓面主管午餐餐前檢查工作序列表 時(shí)間 202 8 工作內(nèi)容 效果自評(píng) 上午 10:00—10:10 班前例會(huì)： 歌舞 生日 感恩事例 好消息 上午 10:1011:00 餐前準(zhǔn)備： 估清傳遞 檢查清潔流程 規(guī)范新人操作 督促操作進(jìn)度 檢查愛心服務(wù)站 檢查增值設(shè)施和物品 11:0011:30 餐前檢查： 環(huán)境檢查 餐臺(tái)抽查 員工狀態(tài)檢查 設(shè)備用具檢查 備餐檢查 11:0011:30 同步 餐前培訓(xùn)： 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：菜品、酒水 服務(wù)話術(shù)培訓(xùn) 技能技巧培訓(xùn) 個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn) 操作人：董珊珊 全面推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)程的措施 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 適當(dāng)授權(quán) 加強(qiáng)溝通與協(xié)作 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 回顧測試： 有效保障基礎(chǔ)服務(wù)要從哪四個(gè)方面著手？ 酒店通常分為哪幾種類型？ 老三花和新三花 CI的組成分別是？各代表什么？ 服務(wù)按總體分分為： 服務(wù)按內(nèi)容分分為： 服務(wù)按層次分分為： 員工服務(wù)意識(shí)的提升要靠哪六個(gè)方面？ 餐飲電話預(yù)定七項(xiàng)信息分別是？ 中國茶 客房主題設(shè)施有哪幾大系統(tǒng)所組成？ 規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的區(qū)別？ 回顧測試： 1 VI分為兩大系統(tǒng)，分別是？ 1績效與目標(biāo)有什么不同？ 1通?？蛻魴n案信息劃分時(shí)要分為哪 10種類型？ 1酒店?duì)I銷都包括了哪三大板塊？ 1公關(guān)銷售主要工作都有哪五項(xiàng)構(gòu)成？ 1客史檔案通常分為哪四項(xiàng)內(nèi)容？ 實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)： 往往個(gè)性化服務(wù)的實(shí)際推行，經(jīng)常會(huì)受到以下幾點(diǎn)因素的困擾。 傳菜員反饋：每天光備小饅頭蘸醬就得被幾十份，盯臺(tái)員工一會(huì)要一份的，我們光端這道小饅頭