【正文】 ”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。酒店客房個(gè)性化服務(wù)(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì)；做好內(nèi)部溝通與合作。酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽傘。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等?？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。麗思由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時(shí)注重社會(huì)效益。個(gè)性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。（五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。細(xì)微之處盡顯真情酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會(huì)客去了。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。新型套房與高級套房相比更為實(shí)用，又不過分奢侈，加之房價(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實(shí)際生活需要出發(fā)。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。（一）針對特定市場的一般需求商務(wù)樓層商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。四、個(gè)性化服務(wù)的措施顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。（五）注重社會(huì)效益 提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。（三）與酒店經(jīng)營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。要不斷研究目標(biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。在此前提下，才談得上提供個(gè)性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客