【正文】 9服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給賓客增加褥子或海綿墊。90、發(fā)現(xiàn)賓客將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能賓客嫌枕頭低，應(yīng)及時(shí)為賓客增加枕頭。賓客外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開門主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8得知賓客過(guò)生日，應(yīng)口頭向賓客送上祝福，并贈(zèng)送禮物。8餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時(shí)給賓客倒杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便賓客勾兌酒水，并將賓客喜好計(jì)入客史檔案。8如遇氣溫下降或突然下雨，及時(shí)提醒將要外出的賓客添加衣物或攜帶雨傘。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。7給賓客洗衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。7遇到賓客有需求或需要什么物品，酒店沒(méi)有的，可及時(shí)匯報(bào)，盡最大可能滿足賓客。7遇到外地賓客對(duì)路況不熟悉的，可主動(dòng)上前對(duì)賓客說(shuō)明。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。6如知道賓客過(guò)生日，可送賓客果盤和生日卡片。6看到房間賓客有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來(lái)。6如果賓客有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫賓客修理。6若遇到賓客要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問(wèn)幫忙代郵。5賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢賓客意見，需不需要輪椅。5賓客要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以禮賓員代買，或者利用下班時(shí)間陪賓客去買。5遇到賓客講自己手機(jī)沒(méi)電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機(jī)借給賓客用。5賓客辦理入住時(shí)，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知客房部員工先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注賓客。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不舒服，先幫賓客準(zhǔn)備姜絲可樂(lè)，然后將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。4賓客住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪賓客去。4賓客被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。4賓客離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系賓客來(lái)取、為賓客送去或郵寄。4賓客手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢賓客意見幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。4賓客準(zhǔn)備離店時(shí)，為其送上平安果，提供路上飲用的水。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。3賓客準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系禮賓員叫好出租車。3賓客生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為賓客準(zhǔn)備生日賀禮。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動(dòng)幫賓客將餐具移到左側(cè)。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動(dòng)幫助清洗并留小紙條提示賓客。2披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上皮筋。2賓客在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。2賓客手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。2賓客不勝酒量，主動(dòng)幫其換假酒。1賓客醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水等解酒飲品。1賓客自帶酒水，主動(dòng)上前幫賓客提。1賓客接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。1賓客皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。1賓客右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。賓客嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。賓客腰疼，提供靠背，床上加被。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。參考文獻(xiàn)：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學(xué)出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)[M].北京：.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級(jí)酒店服務(wù)手冊(cè)[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對(duì)客服務(wù)指南[M] 北京：第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)提煉一、個(gè)性化服務(wù)為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過(guò)生日客人提供長(zhǎng)壽面、果盤、裝飾房間；為手機(jī)沒(méi)電的客人提供充電器、移動(dòng)電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無(wú)糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個(gè)性化服務(wù)備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個(gè)房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動(dòng)電源、手機(jī)伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；2為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；2為客人提供代客泊車服務(wù)；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤(rùn)潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務(wù)； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂(lè)；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報(bào)紙；3為行動(dòng)不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)92條酒店個(gè)性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問(wèn)、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會(huì)“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無(wú)處不在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。海爾CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無(wú)微不至?。　庇纱艘部梢钥闯?，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。同時(shí)必須培養(yǎng)飯店員工個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力，建立各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間為客人提供個(gè)性化服務(wù)。山姆、沃爾頓說(shuō)過(guò)，如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。（八）樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念要想讓員工持續(xù)地對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開員工對(duì)酒店的高滿意度。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過(guò)飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí) 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。（七）要挖掘開拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。（六）個(gè)性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。如對(duì)客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。曾經(jīng)在一次婚宴時(shí)因?yàn)榭腿死蠁?wèn)菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對(duì)于此舉很是受用，宴會(huì)結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表?yè)P(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來(lái)酒店在宴會(huì)時(shí)會(huì)多打印幾份菜單以供客人需要時(shí)用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來(lái)的親切打印機(jī)代替不了。如果將客人的這個(gè)建議登記進(jìn)他的個(gè)人檔案，以方便我們?cè)谒麓稳胱〉臅r(shí)候提供個(gè)性化服務(wù)，那樣，絕對(duì)是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時(shí)都把窗簾開條縫，估計(jì)用不了多久就會(huì)收到很多投訴的。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備