【正文】 疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土??？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報(bào)。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。”這句話，我一直記得。正是因?yàn)橛袎粝?，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識、銷售意識、成本意識、安全意識。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。整個(gè)社會都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。（2）有更為靈活的服務(wù)。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等?！景咐恳魳凤埖臧屠鍗u有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計(jì)和打造。）以及馬桶餐廳。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性?！景咐窟€有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會讓客人感覺心情特別舒暢。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。”【案例】酒店超前意識服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。這同樣也是一種增值服務(wù)。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。這些其實(shí)很簡單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。特殊的情況。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。特殊的人。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；習(xí)慣五：主動認(rèn)識顧客，隨時(shí)記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中