【正文】 習(xí)慣問出客人的需求；習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個(gè)性服務(wù)。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)。西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個(gè)性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動(dòng)力。”飯店的競爭始于基本使用價(jià)值，滿足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。四、個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式（一）一般個(gè)性化服務(wù)只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。用心服務(wù)用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人。員工的服務(wù)意識要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用這樣這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)才會(huì)顯得有生命力。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶檔案。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。有了滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。（九）培育細(xì)節(jié)文化個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個(gè)性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。賓客牙疼，妙招味精水漱口（含1分鐘）。賓客頭疼，提供菊花茶。賓客肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋或止疼片。賓客開會(huì)無精打采，提供咖啡或茶水。賓客在走廊張望，主動(dòng)詢問是否需要幫助。1賓客衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)釘扣子。1賓客帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具、玩具。1賓客菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動(dòng)安撫賓客，并催菜。1賓客進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動(dòng)幫助掛起。賓客進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。2賓客在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子或提供嬰兒床。2下雨了賓客出入酒店，主動(dòng)為其打傘、合傘。2賓客自帶食品，主動(dòng)提供盤子盛裝。清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動(dòng)提供藥盒，并留紙條以示關(guān)心。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。3賓客茶水長時(shí)間未喝，主動(dòng)為其更換熱茶。3賓客手中物品亂不易攜帶，提供袋子。3賓客等候時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。賓客準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。4賓客考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。4賓客早上趕時(shí)間來不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為賓客打包早餐路上吃。4賓客講下一餐有其他賓客到來時(shí)，主動(dòng)征詢賓客在酒店為其預(yù)留餐廳或住房。4賓客對酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給賓客一些。50、賓客想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。5當(dāng)賓客要詢問附近有無藥店或小超市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢賓客需要什么，可以幫賓客代買。5當(dāng)賓客退房離店，自己未開車時(shí)，要主動(dòng)問詢賓客是否需要出租車，主動(dòng)幫賓客打車。5賓客要去某個(gè)地方，不知道路線，除給賓客講解詳細(xì)路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。5前臺接待掃描身份證時(shí)，要注意是否有過生日的賓客，送上祝福語做好用心做事。60、如果賓客需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足賓客，做好用心做事。6當(dāng)賓客講暈車，可以給賓客提供暈車藥。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客早上因有事未用早餐時(shí)，可以憑賓客早餐券，幫賓客打包早餐路上吃。6賓客有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。6聽到賓客說上火或咳嗽，可以給賓客送點(diǎn)冰糖雪梨湯。70、如賓客自帶水果，我們可以幫賓客取來果盤、洗凈水果并包起來。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。7如知道早餐時(shí)間已過，還有賓客未吃早餐，可以通知餐廳準(zhǔn)備一份。7看到賓客買來能直接吃的水果，可主動(dòng)把水果刀送到房間，或把水果拿到房務(wù)中心切開。7如看到賓客房間有藥品，可寫小紙條詢問賓客那里不舒服，多關(guān)注。80、如果知道賓客所住房間是婚用房，要用心布置。8對剛?cè)胱〉馁e客，及時(shí)引領(lǐng)到所在房間，如不知道餐廳位置，應(yīng)為賓客介紹并帶領(lǐng)賓客到所在位置。8如在餐中發(fā)現(xiàn)賓客有醉酒跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給賓客介紹一些不含酒精的飲品或者幫賓客沖杯蜂蜜水等解酒飲料。8就餐過程發(fā)現(xiàn)賓客不?？幢?，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡單菜品，加快服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短賓客結(jié)賬時(shí)間。如賓客當(dāng)天未消費(fèi)，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。8發(fā)現(xiàn)賓客行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求賓客意見，將賓客調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)房間。8發(fā)現(xiàn)賓客使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊。9如賓客將充電器或電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察，并做好交班，不要將取電卡拔掉，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。