【正文】 服務過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當調(diào)整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。個性化服務的范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟效益的需要。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。（四）取得競爭優(yōu)勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行的特殊服務。三、提供個性化服務的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。（二）以顧客需求為出發(fā)點市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。個性化服務體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。為滿足商務客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務旅客專用樓層”。女子客房隨著從事公務的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設了女子客房。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應俱全。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務員不可吸煙。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。（二）針對不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務準備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。提供人情味服務，進行感情投資酒店服務既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。（三）對服務人員的要求助人為樂的精神服務人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。樹立服務營銷意識了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。五、相應的經(jīng)營管理措施（一）建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。（三）適當授權(quán)要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權(quán)力。適當授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務的員工，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚.第五篇：個性化服務個性化服務一直以來，服務都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的?？栴D酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務要點：令賓客滿意的微笑服務；提供周到熱情的最佳服務；服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。老馬識途型對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。啰嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。