【正文】 的要求。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、個(gè)性化服務(wù)的作用與意義營銷觀點(diǎn)的根本就是在顧客滿足中獲利。顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。但是，由于顧客需求的多樣性特點(diǎn)，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。一、個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖螅谪?cái)務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。金城防?？?20140704第四篇：個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認(rèn)識(shí)到：要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。中醫(yī)藥個(gè)性化健康管理將以全面實(shí)施以健康管理為目標(biāo)，以中醫(yī)藥為特色，以機(jī)構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認(rèn)識(shí)中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。發(fā)現(xiàn)途徑（開展35歲及以上居民首診測(cè)血壓）。利用季度隨訪和電話隨訪時(shí)對(duì)高血壓和糖尿病病人進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，建議服用中成藥降壓和降糖。利用預(yù)防接種開診時(shí)間積極落實(shí)兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童12月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授摩腹和捏脊的方法；在124月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在36月齡時(shí)，向家長(zhǎng)傳授按揉四神聰穴的方法。各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過老年人體檢，對(duì)65歲以上老年人進(jìn)行中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)，人數(shù)達(dá)1213余人次。3月18日對(duì)東碑村幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。3月12日對(duì)北里村幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。3月11日對(duì)西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。2月20日在東金城村村委會(huì)二樓召開了老年人中醫(yī)藥知識(shí)培訓(xùn)會(huì)。進(jìn)一步落實(shí)好中醫(yī)治末病，根據(jù)國家新增的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。通知堅(jiān)持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達(dá)到95%以上。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習(xí)慣造成，建議老師及家長(zhǎng)多引導(dǎo)兒童健康飲食，改變不良的飲食習(xí)慣。第一季度為轄區(qū)11個(gè)托幼機(jī)構(gòu)1171名兒童免費(fèi)進(jìn)行健康體檢。滿月2歲兒童 我院結(jié)合計(jì)免開診日，在預(yù)檢和接種工程中，對(duì)適齡應(yīng)服務(wù)兒童免費(fèi)提供相應(yīng)的體檢服務(wù)?！鷥和＝€(gè)性化服務(wù)對(duì)于新生兒 我院結(jié)合計(jì)免系統(tǒng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)新生兒童進(jìn)行篩查，及時(shí)上門服務(wù)，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長(zhǎng)發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導(dǎo)；查看新生兒臍帶情況，指導(dǎo)家長(zhǎng)如有異常情況如何處理。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)的目的。→婦幼保健個(gè)性化服務(wù)今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點(diǎn)工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛(wèi)生知識(shí)，使群眾了解和掌握精神病康復(fù)知識(shí)，從而關(guān)愛、理解，幫助精神病人?，F(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達(dá)64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。每年對(duì)轄區(qū)高危人群進(jìn)行篩查，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡(luò)管理知情同意書》，及時(shí)納入管理。上半年老年人體檢率67%。如2014年1月1220號(hào)為全鄉(xiāng)即將外出務(wù)工的65歲以上老年人進(jìn)行健康檢查，對(duì)身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學(xué)建議，受到群眾好評(píng)；其二，利用時(shí)機(jī)，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)各村長(zhǎng)期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨(dú)老年人上門服務(wù)，包括隨訪體檢和各項(xiàng)必要的化驗(yàn)檢查，對(duì)體檢異常的個(gè)體，積極進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時(shí)納入管理并根據(jù)情況制定健康指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、定期定時(shí)指導(dǎo)；其三、分村、分片分時(shí)段預(yù)約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 20140104金城鄉(xiāng)個(gè)性化服務(wù)基本框架以對(duì)象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、06歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，兼顧中醫(yī)藥服務(wù)，在服務(wù)中根據(jù)個(gè)體的特殊情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)措施，使對(duì)象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和特色服務(wù)。六是為目標(biāo)人群提供其他服務(wù)。五是跟蹤服務(wù)。四是健康咨詢。三是健康評(píng)估。即需做到以下四點(diǎn)：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)，要建立工作臺(tái)賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二 推行個(gè)性化服務(wù)的意義我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔(dān)?；竟残l(wèi)生服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預(yù)防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一第三篇：個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)——基本公共衛(wèi)生服務(wù)的完善和補(bǔ)充一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是預(yù)防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)公平性和可及性；立足于解決當(dāng)前主要公共衛(wèi)生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “?；尽?qiáng)基層、建機(jī)制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項(xiàng)新的制度設(shè)計(jì)。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。(5)注重社會(huì)效益。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營特色。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。(3)與酒店經(jīng)營方向一致。要不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會(huì)吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤(rùn)。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。3個(gè)性化服務(wù)的作用(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。21個(gè)性化服務(wù)的含義旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。不夠的。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個(gè)家園；而目前中國的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識(shí)到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。信息技術(shù)應(yīng)用方面。而中國