【正文】 的要求。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。二、個性化服務(wù)的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。一、個性化服務(wù)的含義個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當?shù)奶厥庖?，在財?wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。金城防?？?20140704第四篇：個性化服務(wù)個性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。中醫(yī)藥個性化健康管理將以全面實施以健康管理為目標，以中醫(yī)藥為特色，以機構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認識中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。發(fā)現(xiàn)途徑（開展35歲及以上居民首診測血壓）。利用季度隨訪和電話隨訪時對高血壓和糖尿病病人進行中醫(yī)藥指導(dǎo)，建議服用中成藥降壓和降糖。利用預(yù)防接種開診時間積極落實兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在124月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過老年人體檢，對65歲以上老年人進行中醫(yī)體質(zhì)辨識，人數(shù)達1213余人次。3月18日對東碑村幼兒園進行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。3月12日對北里村幼兒園進行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。2月20日在東金城村村委會二樓召開了老年人中醫(yī)藥知識培訓(xùn)會。進一步落實好中醫(yī)治末病，根據(jù)國家新增的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。通知堅持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達到95%以上。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習慣造成，建議老師及家長多引導(dǎo)兒童健康飲食，改變不良的飲食習慣。第一季度為轄區(qū)11個托幼機構(gòu)1171名兒童免費進行健康體檢。滿月2歲兒童 我院結(jié)合計免開診日，在預(yù)檢和接種工程中，對適齡應(yīng)服務(wù)兒童免費提供相應(yīng)的體檢服務(wù)?！鷥和＝€性化服務(wù)對于新生兒 我院結(jié)合計免系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)新生兒童進行篩查，及時上門服務(wù)，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導(dǎo)；查看新生兒臍帶情況，指導(dǎo)家長如有異常情況如何處理。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)的目的?！鷭D幼保健個性化服務(wù)今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛(wèi)生知識，使群眾了解和掌握精神病康復(fù)知識，從而關(guān)愛、理解，幫助精神病人?，F(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。每年對轄區(qū)高危人群進行篩查，對新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡(luò)管理知情同意書》，及時納入管理。上半年老年人體檢率67%。如2014年1月1220號為全鄉(xiāng)即將外出務(wù)工的65歲以上老年人進行健康檢查，對身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學建議，受到群眾好評；其二，利用時機，由服務(wù)團隊對各村長期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨老年人上門服務(wù)，包括隨訪體檢和各項必要的化驗檢查，對體檢異常的個體，積極進行相應(yīng)干預(yù)，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時納入管理并根據(jù)情況制定健康指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、定期定時指導(dǎo)；其三、分村、分片分時段預(yù)約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 20140104金城鄉(xiāng)個性化服務(wù)基本框架以對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、06歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象，兼顧中醫(yī)藥服務(wù)，在服務(wù)中根據(jù)個體的特殊情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)措施，使對象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和特色服務(wù)。六是為目標人群提供其他服務(wù)。五是跟蹤服務(wù)。四是健康咨詢。三是健康評估。即需做到以下四點：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二 推行個性化服務(wù)的意義我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔?；竟残l(wèi)生服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預(yù)防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一第三篇：個性化服務(wù)個性化服務(wù)——基本公共衛(wèi)生服務(wù)的完善和補充一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是預(yù)防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)公平性和可及性；立足于解決當前主要公共衛(wèi)生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行機制，推動機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “?；尽娀鶎?、建機制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項新的制度設(shè)計。其次，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。(5)注重社會效益。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。(3)與酒店經(jīng)營方向一致。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。(2)以顧客需求為出發(fā)點。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進和調(diào)整酒店服務(wù)項目，吸引更多的顧客。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。3個性化服務(wù)的作用(1)有利于增強酒店競爭力。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。21個性化服務(wù)的含義旅游飯店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。不夠的。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。信息技術(shù)應(yīng)用方面。而中國