【正文】 快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無法回店。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營(yíng)業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動(dòng)不已。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購(gòu)買一個(gè)相同型號(hào)的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號(hào)，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號(hào)的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。通過此案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。【評(píng)析】有人說，飯店無大事?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。原來?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。兩雙皮鞋 【故事】一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠(chéng)意。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒錯(cuò)。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。客人在離店時(shí)對(duì)保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問題。就這樣客人回來時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。最終還是以客人投訴免賠而告終。煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實(shí)。房?jī)?nèi)兩位客人均不吸煙。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問題電話聯(lián)系。下面我們來看一下反面案例某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個(gè)性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”這是個(gè)性化服務(wù)的一例。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對(duì)該樓層的服務(wù)員說：“你們?cè)趺丛谖曳績(jī)?nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住這時(shí)說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房?jī)?nèi)統(tǒng)一放上綠茶。是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對(duì)于這位長(zhǎng)年住在異國(guó)他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨?。?4 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國(guó)的貝爾太太的一片謝意。他們自己動(dòng)手縫制了一個(gè)心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對(duì)客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動(dòng)。小小皮筋解決了大問題，對(duì)客人來說真是及時(shí)雨，使客人十分感動(dòng)。[ 評(píng)析 ]此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。實(shí)習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點(diǎn)兒了。賓館的長(zhǎng)途電話很忙，外地的客人不斷來總臺(tái)要長(zhǎng)途。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使賓館大堂里顯得又悶又熱。從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動(dòng)了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。不由得哈哈大笑，問道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你的關(guān)心。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993年度“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝?！澳挥弥?，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到