【正文】 點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。(三)形成制度。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。(一)配件設(shè)施有特色。二、如何正確理解個性化服務(wù)個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設(shè)立。盡管沒有人公開承認個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。酒店個性化近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。所以服務(wù)員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。酒店客房個性化服務(wù)(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；做好內(nèi)部溝通與合作。酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備。麗思由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點：以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時注重社會效益。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標準化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。還有在實習(xí)過程中給予我的幫助和關(guān)心。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。標準化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。在寫作過程中發(fā)現(xiàn)，標準化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是酒店服務(wù)的靈魂。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。沒有標準化的酒店，是無序、不規(guī)范的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。綜上所述，如果把標準化看成樹干，那么個性化服務(wù)就是花葉。然后，再去又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。標準化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個性化。（二）個性化服務(wù)與標準化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）好的標準化服務(wù)是服務(wù)個性化就必須的基礎(chǔ)和前提。消費者對服務(wù)質(zhì)量的標準提高，而服務(wù)水平還是停留在標準化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會的發(fā)展進步，個性化成為酒店發(fā)展的方向。那么，標準化服務(wù)與個性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？（一）個性化來源于標準化，高于標準化標準化是個性化的基礎(chǔ)，沒有標準化何來個性化？但是沒有個性化的標準化，就像是沒有靈魂的肉體。兩者的矛盾很明顯。反之看個性化服務(wù)。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個性化服務(wù)+標準化服務(wù)從某種程度上來說，個性化服務(wù)理念與標準化服務(wù)理念之間是有矛盾的。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)?！伴_元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去。此時在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。如果說這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎，那么來看看下面的案例。（三）安全部服務(wù)安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護者。從細微之事中體現(xiàn)個性化，正如前面所說，酒店個性化的服務(wù)是反映在該酒店細微的服務(wù)藝術(shù)之中的。有時候，時間久了，客人的習(xí)慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。確認完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。（二）客房部服務(wù)這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機號碼，一般客人不會直接告訴手機號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的?？停骄總€月都要來酒店入住。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點，以滿足顧客不同的需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。小周通過自己的細心，在標準化服務(wù)的同時有提供了個性化服務(wù)，給遠在他國Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。點餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評價不錯的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。現(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細節(jié)，服務(wù)，和真誠的待客態(tài)度。這是標準化、個性化矛盾產(chǎn)生的主要原因?？禈凡繉儆谕獍块T，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場所。宴會廳有14個大