【正文】 客就是沖著酒店標準化的服務來的。消費者到酒店來消費，消費的不僅僅是設施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務。standardization。這時候，個性化服務的發(fā)展是一個酒店抓住消費者，開拓市場的重要方法。星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調(diào)查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進行了一系列的分析研究。這時候就需要將標準化服務與個性化服務結(jié)合起來了?？梢哉f，產(chǎn)品和服務的一致性、規(guī)模性、標志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。要提供個性化服務，服務員就應該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設定需求，及時提供服務。萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時候，總是在旁邊配上幾種時令蔬菜，讓他們在吃魚頭的時候還能在湯里涮蔬菜吃。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關(guān)懷。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動。二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務實證分析上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。優(yōu)質(zhì)服務還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。有時候，時間久了，客人的習慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習慣提供服務，這也是個性化服務的一種表現(xiàn)。此時在外面巡邏的安全領(lǐng)班應李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風玻璃全部被雪覆蓋了。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務=個性化服務+標準化服務從某種程度上來說，個性化服務理念與標準化服務理念之間是有矛盾的。消費者對服務質(zhì)量的標準提高，而服務水平還是停留在標準化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務已經(jīng)滿足不了社會的發(fā)展進步，個性化成為酒店發(fā)展的方向。綜上所述，如果把標準化看成樹干，那么個性化服務就是花葉。標準化服務和個性化服務在酒店服務中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務質(zhì)量。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新?lián)Q代。酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：以優(yōu)質(zhì)的核心服務為前提；顧客的需求是出發(fā)點；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時注重社會效益。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。個性化服務是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。關(guān)鍵詞:服務業(yè)。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。二、如何正確理解個性化服務個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當年的情境。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。這就要求服務人員在面對面服務過程中，善于判斷顧客的獨特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當調(diào)整服務項目，改變服務方式，靈活地提供特殊服務。（二）尋找新機會 哪里有需求，哪里就有機會。（二）以顧客需求為出發(fā)點市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應俱全。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。（三）對服務人員的要求助人為樂的精神服務人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。我國飯店服務發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。（二）中西方酒店個性化服務的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。不夠的。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。(2)以顧客需求為出發(fā)點。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一。(5)注重社會效益。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷按顧客的需求改進和調(diào)整酒店服務項目，吸引更多的顧客。3個性化服務的作用(1)有利于增強酒店競爭力。21個性化服務的含義旅游飯店的個性化服務內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領(lǐng)導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。西方酒店業(yè)在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創(chuàng)新。21世紀是體驗經(jīng)濟時代。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務基礎上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導的新時尚和追求的新目標。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務的員工，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務風尚.第五篇：個性化服務淺談酒店管理與個性化服務杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。（三）適當授權(quán)要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關(guān)的決策的權(quán)力。善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。提供人情味服務，進行感情投資酒店服務既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。個性化服務的范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務、個性服務理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務水平。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(三)形成制度。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。(一)配件設施有特色。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。