【正文】 客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)的。消費(fèi)者到酒店來(lái)消費(fèi)，消費(fèi)的不僅僅是設(shè)施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。standardization。這時(shí)候，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)酒店抓住消費(fèi)者，開(kāi)拓市場(chǎng)的重要方法。星級(jí)酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，如何在眾多星級(jí)酒店中脫穎而出？筆者通過(guò)調(diào)查，以上虞天玥開(kāi)元名都大酒店為例，進(jìn)行了一系列的分析研究。這時(shí)候就需要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)了。可以說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)模性、標(biāo)志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。要提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多家觀(guān)察，多家研究賓客的心理，主動(dòng)、真誠(chéng)地與賓客交流，以便了解賓客的設(shè)定需求，及時(shí)提供服務(wù)。萬(wàn)峰是上虞開(kāi)元的老顧客，萬(wàn)峰老總喜歡天玥白湯魚(yú)頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚(yú)頭的時(shí)候，總是在旁邊配上幾種時(shí)令蔬菜，讓他們?cè)诔贼~(yú)頭的時(shí)候還能在湯里涮蔬菜吃。這位員工的做法，為酒店樹(shù)立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來(lái)了來(lái)自酒店的關(guān)懷。說(shuō)在嘴上，寫(xiě)在紙上，掛在墻上，就是止于行動(dòng)。二、上虞天玥開(kāi)元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)證分析上虞天玥開(kāi)元名都大酒店，隸屬于開(kāi)元集團(tuán)。宴會(huì)廳有14個(gè)大小不一的會(huì)議廳，最大的廳可以同時(shí)容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。小周回想起了第一次遇到來(lái)自德國(guó)的Bernd先生，小周給客人介紹時(shí)發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語(yǔ)里夾雜著德文，有些語(yǔ)句也很難理解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個(gè)方面，不僅僅是上面提到的。有時(shí)候，時(shí)間久了，客人的習(xí)慣、愛(ài)好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個(gè)性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。此時(shí)在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時(shí)客人要開(kāi)車(chē)離開(kāi)，不光麻煩，還很危險(xiǎn)，因?yàn)榍昂髶躏L(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從某種程度上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者也會(huì)審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿(mǎn)足不了社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化成為酒店發(fā)展的方向。綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹(shù)干，那么個(gè)性化服務(wù)就是花葉。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：以?xún)?yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時(shí)注重社會(huì)效益。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話(huà)去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。急性型這類(lèi)顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)。有的酒店給來(lái)過(guò)10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤(pán)，配備個(gè)人電腦等。二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。它的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開(kāi)菜單就有一種親切的感受。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來(lái)自上海的老太太和老伴到西安旅游。有位30年后再次訪(fǎng)問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂(lè)趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂(yōu)解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。這就要求服務(wù)人員在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新機(jī)會(huì) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)埂?duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線(xiàn)包和其它婦女專(zhuān)用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。居家旅游者客房針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。（三）對(duì)服務(wù)人員的要求助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂(yōu)解難的積極性和主動(dòng)性。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀(guān)能動(dòng)性。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。旅游是人們滿(mǎn)足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿(mǎn)足，是一種高質(zhì)量的生活。（二）中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀(guān)中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。不夠的。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。隨著全球化，一體化的加快，作為功過(guò)與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。(5)注重社會(huì)效益。要不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿(mǎn)足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。3個(gè)性化服務(wù)的作用(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。21個(gè)性化服務(wù)的含義旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門(mén)在外的第二個(gè)家園；而目前中國(guó)的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿(mǎn)足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀(guān)念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚.第五篇：個(gè)性化服務(wù)淺談酒店管理與個(gè)性化服務(wù)杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類(lèi)的旅行活動(dòng)。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿(mǎn)足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求，又要滿(mǎn)足顧客的精神需求。日本某些賓館還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。（三）樹(shù)立良好形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。個(gè)性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專(zhuān)為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈(zèng)送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問(wèn)候，都屬個(gè)性化服務(wù)的范疇。在酒店中大力開(kāi)展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無(wú)疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿(mǎn)周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。(三)形成制度。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。(一)配件設(shè)施有特色。盡管沒(méi)有人公開(kāi)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。酒店個(gè)性化近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。