【正文】 機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。（一）針對特定市場的一般需求商務(wù)樓層商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。四、個性化服務(wù)的措施顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。（五）注重社會效益 提供個性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。（三）與酒店經(jīng)營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。在此前提下，才談得上提供個性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。二、個性化服務(wù)的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿足所有顧客的需要。一、個性化服務(wù)的含義個性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當?shù)奶厥庖?，在財?wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。參考文獻: [1]——酒店呼喚個性化服務(wù)[N].西安晚報，20031025.[2][J].湖北商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，[3]——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，20031124.[4][J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報，2002,(4).第四篇：個性化服務(wù)個性化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。小到修鞋補衣、托兒服務(wù)、充當導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。這都是特殊服務(wù)的典型例子。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！(四)特殊服務(wù)?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。(三)意外服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。(二)針對性服務(wù)。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。在一般性的個性化服務(wù)當中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)是隨標準化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營?；加酗L濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔更大的責任，成為責權(quán)統(tǒng)一的主體。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。(二)重在軟件建設(shè)。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實大謬不然。盡管誰都不會承認個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實際上許多酒店卻是這么做了。一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務(wù)行為。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。服務(wù)理念。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。第三篇：個性化服務(wù)酒店個性化服務(wù)的理論與實踐摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。老馬識途型對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。當我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點：令賓客滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的最佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限美好?？腿藢Υ艘桓耐盏乃刮亩饲f紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打?？栴D酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標準化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。因此，個性化服務(wù)在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。第二篇：個性化服務(wù)個性化服務(wù)一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。在實踐中多看多想多做多總結(jié)，多實踐，多磨練，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的啟迪，服務(wù)員有了一流的感性基礎(chǔ)，才有可能創(chuàng)造一流的感動服務(wù)。要結(jié)合自己的崗位實際去學(xué)習去運用，找準服務(wù)環(huán)節(jié)與客人需求服務(wù)的切入點，使自己從中受到啟迪，得到感悟，有效地提高自己個人素質(zhì)與服務(wù)技能。一定要加強學(xué)習，從理性上豐富自己。我們要推進個性化的感動服務(wù)，首先是我服務(wù)員與經(jīng)理人要清醒地認識到，磨練感性，是促進自身成長的契機。并要把握尺度，把握氣氛，讓客人多說，自己少說，主要是從中融洽與客人的感情，拉近與客人的距離，建立起良好的關(guān)系。雙方互相理解，效果便會良好。服務(wù)員與客人通過溝通與融合，客人愉快地接受服務(wù)，服務(wù)才得以順利進行。你介紹的菜品食點令客人高興，令客人滿意，客人感到在這里吃的衛(wèi)生、吃的安全，客人便會自然而然地表現(xiàn)出安心感，甚至有賓至如歸的感覺，客人便能很快消解疑惑，穩(wěn)定情緒，愉快地接受你對他的服務(wù)?？腿诉M店特別是初進店的客人對酒店的情況不了解，心理上存在著這樣或那樣的疑惑，因此一定要給客人心理上的安定感。注意了解客人的心理狀態(tài)，有了主動而及時的了解，才能替客人說出心理話，引起客人的共鳴，客人便不知不覺向你敞開了心懷，因此主動服務(wù)十分重要。只有這樣才能才能給客人提供感動服務(wù)。要從正面積極理解客人，讓客人感覺沒有壓力，愉快地接受你對他的服務(wù)，又把你的服務(wù)記在心中。要明確理解客人的要點，只有理解客人才能為客人提供感動服務(wù)。再通過服務(wù)流程中的細環(huán)節(jié)，為每位客人提供相應(yīng)的個人用餐需要服務(wù)，并能提供給客人意想不到的感動服務(wù)。同時要分析客人個性特點。要讓客人滿意，才能令客人高興。個性化服務(wù)是要感化客人，感動客人對服務(wù)的高興與滿意。服務(wù)員通過個人心理反應(yīng)到行為上、一種令客人溫馨的心身感動，而迎合了客人