飯店個(gè)性化服務(wù)的概念-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 06:02本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)之一。 個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。 服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。 二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。 有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。當(dāng)然這樣一來(lái)，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢(qián)下榻“東方”的原因了。梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花 飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無(wú)微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。不難想象，客人在購(gòu)買(mǎi)一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。 飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè)。又如在北京民族飯店
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