飯店個(gè)性化服務(wù)的概念-文庫(kù)吧
2025-06-09 06:02 本頁(yè)面
【正文】 彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說(shuō)，沒有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來(lái)登飯店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無(wú)微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花 飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果。接著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來(lái)，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度
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