飯店個性化服務的概念-文庫吧
2025-06-09 06:02 本頁面
【正文】 彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標準服務效率的表現(xiàn)。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至??！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。 標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花 飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規(guī)范的服務，是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度
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