【正文】 關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對(duì)象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場(chǎng)，他們?yōu)榫频陰砹讼喈?dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志。可以說，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營者管理水平的高低。二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨勢(shì)，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。（一）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院酒店餐飲的忠誠客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長(zhǎng)久立于不敗之地。到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。接下來需要做的就是讓它們?cè)诰频甑娜粘＝?jīng)營中發(fā)揮作用。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。對(duì)于一些?？?，酒店的管理者和服務(wù)人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好?？赡苡腥藭?huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：“餐廳先生一行”“本餐廳專為女士及其同仁準(zhǔn)備” “祝太太60歲生日快樂”等等準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過程中，也會(huì)遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對(duì)此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的操作，以提高顧客的滿意度。（一）硬件方面的問題很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。（二）軟件方面的問題在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。有些酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施（一）人性化管理重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對(duì)員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對(duì)顧客服務(wù)，用客人的笑容來回報(bào)酒店所給予的信任和期望。（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時(shí)可以打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。結(jié) 語通過對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院參 考 文 獻(xiàn)[1]:中國旅游出版社,.[2][J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,.[3][J]湖州師范報(bào),.[4][J].酒店經(jīng)理人,:4547頁.[5],2002.[6]—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，.[7] 張延．，旅游教育出版社，:818頁.[8] [J]，經(jīng)濟(jì)師,.[9] [M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] ：科學(xué)出版社,2009:121127頁.第二篇：論文論酒店個(gè)性化服務(wù)河南工程學(xué)院畢業(yè)論文河南工程學(xué)院畢業(yè)論文淺析餐飲個(gè)性化服務(wù)——以維多利亞大酒店為例學(xué)生姓名魏彩玲系（部）經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系專業(yè)酒店管理指導(dǎo)教師王莉2011年12月28日III重要性 問題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more petitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service bees even more this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some works:Catering personalized serviceVictoria hotelimportancequestion河南工程學(xué)院畢業(yè)論文目錄前言 ???????????????????????????????????1一、餐飲個(gè)性化服務(wù)????????????????????????????1（一）個(gè)性化服務(wù)的意義??????????????????????????1（二）個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用????????????????????2二、維多利亞大酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析?????????????3（一）硬件方面的問題???????????????????????????3（二）軟件方面的問題???????????????????