【正文】 待人數(shù)多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補貼外，管理人員還應(yīng)比平時更多的到現(xiàn)場問候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機械”味增強人情味。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負責(zé)的質(zhì)檢部。缺乏彈性俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。在服務(wù)出現(xiàn)失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。服務(wù)人員在服務(wù)實踐過程中的創(chuàng)新和個性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文更得不到推廣。服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時好時壞。例如服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務(wù)質(zhì)量。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。河南工程學(xué)院畢業(yè)論文服務(wù)管理中，對一線服務(wù)人員要求高，對管理人員要求低，認為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認識不夠。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會；重死記硬背，輕實際操作；重標(biāo)準規(guī)范程序，輕個性特點發(fā)揮；重短線應(yīng)時節(jié)走過場，輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎勵，輕分析總結(jié)推廣。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護；服務(wù)人員對個性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個性化酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個性化，設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。二、維多利亞大酒店個性化服務(wù)存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個性化服務(wù)過程中，也會遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素。只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛好和特點，飯店服務(wù)才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規(guī)的服務(wù)。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。具有超前意識的個性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。個性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。有針對性的個性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。這也正是個性化服務(wù)追求的境界。個性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。與此同時，個性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：個性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個性化服務(wù)便是飯店的一個特色。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個性化服務(wù)理念形成的必然性，同時在實行個性化服務(wù)的過程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問題。維多利亞大酒店以個性化服務(wù)的標(biāo)準化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。維多利亞大酒店已經(jīng)意識到個性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務(wù)”這五個字在上，有著她自身的特點。維多利亞大酒店是一個具有13年營業(yè)經(jīng)驗的四星級酒店。河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院參 考 文 獻[1]:中國旅游出版社,.[2][J].商場現(xiàn)代化,.[3][J]湖州師范報,.[4][J].酒店經(jīng)理人,:4547頁.[5],2002.[6]—餐飲酒店如何做好個性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，.[7] 張延．，旅游教育出版社，:818頁.[8] [J]，經(jīng)濟師,.[9] [M]，北京機械工業(yè)出版社,2007年版.[10] ：科學(xué)出版社,2009:121127頁.第二篇：論文論酒店個性化服務(wù)河南工程學(xué)院畢業(yè)論文河南工程學(xué)院畢業(yè)論文淺析餐飲個性化服務(wù)——以維多利亞大酒店為例學(xué)生姓名魏彩玲系（部）經(jīng)濟貿(mào)易系專業(yè)酒店管理指導(dǎo)教師王莉2011年12月28日III重要性 問題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more petitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service bees even more this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some works:Catering personalized serviceVictoria hotelimportancequestion河南工程學(xué)院畢業(yè)論文目錄前言 ???????????????????????????????????1一、餐飲個性化服務(wù)????????????????????????????1（一）個性化服務(wù)的意義??????????????????????????1（二）個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用????????????????????2二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務(wù)的原因分析?????????????3（一）硬件方面的問題???????????????????????????3（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 ??????????????????????????4 ????????????????????????4 ?????????????????????????4 ??????????????????????????5 ，缺乏彈性?????????????????????????5 ，與社會需求脫節(jié)???????????????????5三、提高維多利亞大酒店個性化服務(wù)措施?????????????????6（一）人性化管理?????????????????????????????6（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7（三）個性化服務(wù)制度化??????????????????????????7（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8（五）穩(wěn)定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8（六）強化服務(wù)意識，加強服務(wù)培訓(xùn)?????????????????????8（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8結(jié)語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12河南工程學(xué)院畢業(yè)論文前言根據(jù)學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習(xí)。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個性化服務(wù)。同時服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。根據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務(wù)，用客人的笑容來回報酒店所給予的信任和期望。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。例如：服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務(wù)質(zhì)量。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。三、酒店個性化服務(wù)中存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個性化服務(wù)過程中，也會遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素，酒店對此應(yīng)當(dāng)充分準確地認識，并在服務(wù)過程中揚長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。其次，我們可以堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院菜單。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨運的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。菜單是客人在酒店用餐時的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。只要條件允許，這些客人