【正文】 .....6加強各部門的溝通與協(xié)作.........................7六、結(jié)語.............................................8 摘要近年來,“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè),尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪,或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更加重要，個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。因此，本文從餐飲個性化服務(wù)的內(nèi)涵，重要性，作用，以及個性化服務(wù)在餐飲中的運用，存在的問題、如何實行個性化服務(wù)、推進個性化服務(wù)的策略等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行業(yè)的個性化服務(wù)水平。關(guān)鍵詞: 餐飲； 個性化； 發(fā)展。； 服務(wù)質(zhì)量； 策略論餐飲個性化服務(wù)一、前言隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。二、個性化服務(wù)的內(nèi)涵個性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當(dāng)他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務(wù)員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務(wù)舒適。三、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用搶占新的市場哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情，可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。樹立良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。例如：因為個性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上再升華的服務(wù)。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因為客人對我們的產(chǎn)品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個性化服務(wù)。使我們的顧客最終得到的服務(wù)達到甚至超過顧客原本期望的服務(wù)，這也是建立新觀念所要取得的好效果。四、餐飲行業(yè)個性化服務(wù)存在的問題餐飲行業(yè)在個性化服務(wù)過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過程中要揚長避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。管理人員素質(zhì)參差不齊優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認識不足，管理人員不深入到服務(wù)實踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個性化服務(wù)的實施。各部門之間缺乏配合部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。員工對個性化服務(wù)認識不夠有些員工認為個性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級飯店的個性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運用。餐廳應(yīng)對所有客人提供個性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。硬件設(shè)置不合理餐廳設(shè)計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個性化服務(wù)。五、如何實行個性化服務(wù)建立顧客資料庫和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提 供的個性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強化員工個性化服務(wù)意識員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。提供個性化餐位和菜單到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務(wù)宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄中備注說明。另外，個性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設(shè)計，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：在美國的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設(shè)計沒什么區(qū)別，但只要細心觀察就會發(fā)現(xiàn)，這個餐廳的午餐內(nèi)頁每天更換，例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個節(jié)日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。因此菜單的印刷精美固然重要但獨具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。運用感情戰(zhàn)略“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。西方酒店業(yè)界曾對消費者做過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及希望酒店把他們當(dāng)做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務(wù)，同時永遠對顧客的要求負責(zé)。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。加強各部門的溝通與協(xié)作個性化服務(wù)的提供，涉及多個部門。例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時提供個性化服務(wù)。為保障部門之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規(guī)程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門、各成員的共同行為準(zhǔn)則。六、結(jié)語開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預(yù)期的目標(biāo)。個性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，用個性化的服務(wù)打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。第四篇：五星級酒店餐飲個性化服務(wù)問卷調(diào)查五星級酒店餐飲個性化服務(wù)問卷調(diào)查問卷描述：此問卷的調(diào)查對象主要針對五星級酒店員工，旨在了解五星級酒店餐飲個性化服務(wù)所存在的問題和不足，以及推行個性化服務(wù)的必要性。非常感謝你的參與，謝謝！(B)（C）（A）（A）（B），餐廳會（A）？（A）8．你們會經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)溝通嗎？（A）（A）（AB）可多選，十分注重感情的投入，在細微處體現(xiàn)真情關(guān)懷，留下持久的美好感覺，你覺得需要哪些個性化服務(wù)（BCD）可多選A．餐飲硬件設(shè)計上要突出該酒店的特色，包廂內(nèi)設(shè)計針對不同顧客類型設(shè)計，創(chuàng)造親切的第一印象，減少陌生感。，應(yīng)記錄他們的喜好，并主動提供相關(guān)服務(wù)，提供與他們需求相符的驚喜服務(wù)，是客人感覺享受到的是最新服務(wù)？（A）？（A）第五篇：個性化服務(wù)為酒店餐飲加勁個性化服務(wù)為酒店餐飲加勁.上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有 特色、酒店經(jīng)營逐步進人個性化服務(wù)時代。個性化服務(wù)（Personal Service）是指企業(yè)為顧客提供代表或體現(xiàn)顧客個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個性化服務(wù)還可以指酒店為客人提供代表或體現(xiàn)酒店個性和特色的服務(wù)項目。對于餐飲企業(yè)而言，推行個性化服務(wù)有著重要的意義。首先是區(qū)別競爭對手，增強酒店競爭力。酒店之間的競爭，首先是服務(wù)硬件設(shè)施和設(shè)備的競爭，提高其質(zhì)量和檔次、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇、顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)及其質(zhì)量的競爭。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的一個特色，它能夠使酒店與自己的競爭對手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的竟?fàn)幩?。個性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時、更準(zhǔn)確、更到位。近來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，通過與顧客的網(wǎng)上交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。