論現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2024-10-08 08:11本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】》是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立研究、寫作的成果，本論文和資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需求為中心提供各種有針對(duì)性的。差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。我們應(yīng)該清楚看到個(gè)性化服務(wù)。理念形成的必要性，但目前多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。狀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出相應(yīng)的措施和可行性策略。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其理論依據(jù)·錯(cuò)誤!第4章酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)·······························&
【正文】 顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。 運(yùn)用情感戰(zhàn)略 上個(gè)世紀(jì) 80 年代 , 在我國(guó)的服務(wù)業(yè)開(kāi)始流行兩句話 , 即“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”。誠(chéng)然 , 這兩句話現(xiàn)在仍沒(méi)有錯(cuò)。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯 , 他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝 , 被神化了 , 而更重視的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。因此 , 旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。 很多酒店己經(jīng)很好地把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中 , 它要求其服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到“ 用心服務(wù)” , 即要通過(guò)自身誠(chéng)心、精心、盡心的服務(wù)精神來(lái)為客人提供親情化的服務(wù) , 給他們創(chuàng) 造一個(gè)讓其覺(jué)得“ 安心、便利、真誠(chéng)、溫暖”的家的氛圍 , 從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡 , 讓客人真正體會(huì)到“ 賓至如歸”的家的溫馨 , 把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第一個(gè)家園。 建立顧客資料庫(kù)，推動(dòng)信息化進(jìn)程 精化酒店客戶檔案，完善個(gè)性化服務(wù)的硬件。酒店首先要建立一般客戶檔案，一般客戶檔案的建立只要是來(lái)酒店的消費(fèi)的客人，都要記錄下酒店客人的姓名、性別、消費(fèi)特點(diǎn)、飲食習(xí)慣、愛(ài)好、生活習(xí)俗等，作為客人的個(gè)人材料檔案 ；其次建立常客、 VIP、特殊客戶檔案，酒店?？汀?VIP、特殊客戶檔案的建立主要 是指當(dāng)客人再次來(lái)酒店主要記錄客人的意見(jiàn)以及一些微小的細(xì)節(jié)，給予客人特別關(guān)照。 員工數(shù)量的保證 個(gè)人關(guān)注成為個(gè)性化服務(wù)新的趨勢(shì) ,高接觸也成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一。這種為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的、高密度接觸的、極具個(gè)人化的服務(wù) ,其目標(biāo)至少是維持服務(wù)人員與客人“一對(duì)一”的服務(wù)。因此 ,個(gè)性化服務(wù)必須有數(shù)量足夠的員工來(lái)予以保障 ,即較高的員工與顧客比率。只有這樣才能從真正意義上去實(shí)現(xiàn)高個(gè)性化的含義。 論現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策 8 培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 一方面，酒店經(jīng)營(yíng)管理者要樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)與管理的經(jīng)營(yíng)意識(shí)?？腿耸蔷频甑囊率?父母，酒店要想可持續(xù)發(fā)展就必須滿足客人的共性和個(gè)性要求。目前，很多主體酒店就是針對(duì)某一類客人的特殊需求而提供特殊化服務(wù)的飯店。 另一方面，酒店員工要有個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)管理者要培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員在工作中主要以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，及時(shí)了解客人的具體要求，并提供相應(yīng)的令客人驚喜的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過(guò)程中的不同需求，酒店的服務(wù)員要與建立起溝通，對(duì)其個(gè)人的喜好、需要、性格特征有詳細(xì)地了解，才可以為客人提供良好的個(gè)人服務(wù)。 建立相應(yīng)的顧客保障機(jī)制 不論是 以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄 , 只要是同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。酒店要建立一個(gè)良好的個(gè)性化服務(wù)的保障機(jī)制 , 使個(gè)性化服務(wù)能夠長(zhǎng)期如一的保持下去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)要有 敏銳的洞察力 , 同時(shí)還要對(duì)客人的特殊偏好進(jìn)行記錄 , 并制定出詳細(xì)的客史檔案。凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息 , 都要整理成文字保存起來(lái)。然后按照該客人的客史記錄 , 安排相關(guān)事宜 , 做到運(yùn)籌于胸。 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 結(jié) 論 一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功 與否 ,全看對(duì)顧客的需求了解到什么程度 。 個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)。酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店自身的利潤(rùn)，保持酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者要重點(diǎn)抓好個(gè)性化服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)酒店和員工的共同發(fā)展。 論現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策 10 參考文獻(xiàn) [1]魏潔云，邱美琳 .淺談酒店的個(gè)性化服務(wù) . [J].中國(guó)科技信息 .2020（ 18） [2]袁婷婷 .淺談酒店個(gè)性化服務(wù) .[J].中小型企業(yè)管理與技術(shù) (下旬刊 ).2020（ 08） [3]魏蘇寧 .酒店個(gè)性化服務(wù)淺探 . [J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)（人文社學(xué)科學(xué)版 .2020（ 05） [4]李樂(lè)京 . 酒店業(yè)的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)探析 .[J].貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào) .2020（ 04） [5]陳小燕，徐聞聰 . 個(gè)性化服務(wù)酒店贏取顧客的王牌 .[J].經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊 .2020（ 03） [6]王斌 .酒店個(gè)性化服務(wù)淺析 .[J].湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) .2020（ 03） [7]蘇洪文 .酒店中的個(gè)性化服務(wù) .[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報(bào)（哲社版） .2020（ 08） [8]張廷 .酒店個(gè)性化服務(wù)與管理 .旅 游教育出版社 .2020 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 論現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策 12 致 謝 首先，我要感謝 段語(yǔ)婕 老師，從這篇論文的基本思想到程序的實(shí)現(xiàn)，他們都給了我極大的幫助。感謝在 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 大學(xué)學(xué)習(xí)的這四年來(lái)，給我授課的各位老師，是你們用淵博的知識(shí)教育了我，正是你們的教育，我才能順利完成這篇文章。在此，讓我向你們表示深深的謝意。 感謝 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 大學(xué)老師 和領(lǐng)導(dǎo)，是你在這四年的學(xué)期中結(jié)識(shí)的各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財(cái)富。在此，也對(duì)他們表示衷心感謝。 謝謝我的父母，沒(méi)有他們辛勤的付出也就沒(méi)有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！們的教育和培養(yǎng)，才使我都?jí)蝽樌瓿蓪W(xué)業(yè) 。 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！
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