【正文】 使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標準服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。（八）樹立內(nèi)部營銷觀念要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。（九）培育細節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細致的服務(wù)。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標準化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”細節(jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現(xiàn)代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：第五篇：酒店個性化服務(wù)92條酒店個性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預見性，利用聽、看、問、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機會“用”在行動上，用心做事機會無處不在，及時發(fā)現(xiàn)提前準備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。賓客牙疼，妙招味精水漱口（含1分鐘）。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。賓客頭疼，提供菊花茶。賓客腰疼，提供靠背，床上加被。賓客肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋或止疼片。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。賓客開會無精打采，提供咖啡或茶水。賓客嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。賓客在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。1賓客右手受傷，用餐時主動提供勺子。1賓客衣服紐扣松動或掉落，主動釘扣子。1賓客皮鞋臟，主動提供擦皮鞋服務(wù)。1賓客帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具、玩具。1賓客接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。1賓客菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫賓客，并催菜。1賓客自帶酒水，主動上前幫賓客提。1賓客進餐廳后準備脫外套，主動幫助掛起。1賓客醉酒，主動送蜂蜜水等解酒飲品。賓客進店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。2賓客不勝酒量，主動幫其換假酒。2賓客在剝指甲時，主動送上指甲刀。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動送上披肩或外套。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子或提供嬰兒床。2賓客手中有藥，主動遞上溫水。2下雨了賓客出入酒店，主動為其打傘、合傘。2賓客在吧臺盯著酒水看，主動介紹。2賓客自帶食品，主動提供盤子盛裝。2披肩長發(fā)賓客用餐時，主動遞上皮筋。清理住客房間時發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動提供藥盒，并留紙條以示關(guān)心。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動幫助清洗并留小紙條提示賓客。3清理住客房時發(fā)現(xiàn)賓客鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動幫賓客將餐具移到左側(cè)。3賓客茶水長時間未喝，主動為其更換熱茶。3賓客生日，主動匯報上級為賓客準備生日賀禮。3賓客手中物品亂不易攜帶，提供袋子。3賓客準備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系禮賓員叫好出租車。3賓客等候時，主動送上茶水及雜志報刊。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。賓客準備預定火車或飛機票時，主動問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。4賓客準備離店時，為其送上平安果，提供路上飲用的水。4賓客考學或升官時，主動送上橙子祝賀學業(yè)（事業(yè)）有成。4賓客手機欠費時，主動征詢賓客意見幫助其去營業(yè)廳繳費。4賓客早上趕時間來不及吃早餐時，主動為賓客打包早餐路上吃。4賓客離店后有物品遺留在酒店，主動聯(lián)系賓客來取、為賓客送去或郵寄。4賓客講下一餐有其他賓客到來時，主動征詢賓客在酒店為其預留餐廳或住房。4賓客被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風油精。4賓客對酒店的小點心感興趣時，主動送給賓客一些。4賓客住店不知去哪購物，可利用休息時間主動陪賓客去。50、賓客想吃辣，主動上辣椒醬。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不舒服，先幫賓客準備姜絲可樂，然后將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時做好關(guān)注。5當賓客要詢問附近有無藥店或小超市時，應(yīng)主動問詢賓客需要什么，可以幫賓客代買。5賓客辦理入住時，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時通知客房部員工先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注賓客。5當賓客退房離店，自己未開車時，要主動問詢賓客是否需要出租車，主動幫賓客打車。5遇到賓客講自己手機沒電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機借給賓客用。5賓客要去某個地方，不知道路線，除給賓客講解詳細路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。5賓客要買當?shù)靥禺a(chǎn)，可以禮賓員代買，或者利用下班時間陪賓客去買。5前臺接待掃描身份證時，要注意是否有過生日的賓客，送上祝福語做好用心做事。5賓客有腿腳不好或者年紀大的，要征詢賓客意見，需不需要輪椅。60、如果賓客需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足賓客，做好用心做事。6若遇到賓客要郵遞東西，可以主動詢問幫忙代郵。6當賓客講暈車，可以給賓客提供暈車藥。6當發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫賓客修理。6當發(fā)現(xiàn)賓客早上因有事未用早餐時，可以憑賓客早餐券，幫賓客打包早餐路上吃。6如果賓客有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。6賓客有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。6看到房間賓客有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。6聽到賓客說上火或咳嗽，可以給賓客送點冰糖雪梨湯。6如知道賓客過生日，可送賓客果盤和生日卡片。70、如賓客自帶水果，我們可以幫賓客取來果盤、洗凈水果并包起來。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。7如知道早餐時間已過，還有賓客未吃早餐，可以通知餐廳準備一份。7遇到外地賓客對路況不熟悉的，可主動上前對賓客說明。7看到賓客買來能直接吃的水果，可主動把水果刀送到房間，或把水果拿到房務(wù)中心切開。7遇到賓客有需求或需要什么物品，酒店沒有的，可及時匯報，盡最大可能滿足賓客。7如看到賓客房間有藥品，可寫小紙條詢問賓客那里不舒服，多關(guān)注。7給賓客洗衣時，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時釘上。80、如果知道賓客所住房間是婚用房，要用心布置。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。8對剛?cè)胱〉馁e客，及時引領(lǐng)到所在房間，如不知道餐廳位置，應(yīng)為賓客介紹并帶領(lǐng)賓客到所在位置。8如遇氣溫下降或突然下雨，及時提醒將要外出的賓客添加衣物或攜帶雨傘。8如在餐中發(fā)現(xiàn)賓客有醉酒跡象時，服務(wù)員應(yīng)主動給賓客介紹一些不含酒精的飲品或者幫賓客沖杯蜂蜜水等解酒飲料。8餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時給賓客倒杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便賓客勾兌酒水，并將賓客喜好計入客史檔案。8就餐過程發(fā)現(xiàn)賓客不?？幢?，急于趕時間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡單菜品，加快服務(wù)速度，提前準備好賬單，盡量縮短賓客結(jié)賬時間。8得知賓客過生日，應(yīng)口頭向賓客送上祝福，并贈送禮物。如賓客當天未消費，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8發(fā)現(xiàn)賓客行動不便，應(yīng)在客房允許時，征求賓客意見，將賓客調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點房間。賓客外出或回來時，應(yīng)主動按電梯開門主動幫扶，以免發(fā)生意外。8發(fā)現(xiàn)賓客使用筆記本電腦，鼠標墊著雜志等物品時，應(yīng)及時提供鼠標墊。90、發(fā)現(xiàn)賓客將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能賓客嫌枕頭低，應(yīng)及時為賓客增加枕頭。9如賓客將充電器或電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細心觀察，并做好交班，不要將取電卡拔掉，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。9服務(wù)員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時給賓客增加褥子或海綿墊。