【正文】 準化服務作為前提和基礎(chǔ)個性化服務和標準化服務關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務的基礎(chǔ)而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。（三）個性化服務強調(diào)服務的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務，規(guī)定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。（四）要盡量彰顯人在服務中發(fā)揮的重要作用這樣這項個性化服務才會顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務。作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應當把顧客當作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。在個性化服務的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。（六）個性化生產(chǎn)為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。（七）要挖掘開拓隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質(zhì)量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質(zhì)量不同。為確保飯店服務質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內(nèi)容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。（八）樹立內(nèi)部營銷觀念要想讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務。（九）培育細節(jié)文化個性化服務提倡的是更為主動更為細致的服務。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！奔毠?jié)就是商機，細節(jié)就是飯店個性化服務質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，飯店要十分注重利用培育細節(jié)文化來提升自身的競爭力。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。”這是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務就像想帶著鐐銬跳舞般為難。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現(xiàn)代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南[M] 北京：第五篇：酒店個性化服務個性化服務提煉一、個性化服務為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個性化服務備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務人士提供貼心叫醒服務；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務；2為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務；2為客人提供代客泊車服務；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報紙；3為行動不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；