【正文】 有很重要的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益，只有將二者結(jié)合，才能取得長遠(yuǎn)利益。綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹干，那么個性化服務(wù)就是花葉?；ㄈ~因樹干壯實而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機(jī)勃勃。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無序、不規(guī)范的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結(jié)合起來，給酒店一個蓬勃發(fā)展的條件。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。9結(jié)論結(jié)論本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢，并結(jié)合酒店實際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。在寫作過程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是酒店服務(wù)的靈魂?；A(chǔ)扎實，靈魂才會充分發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以！標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）致謝時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習(xí)實踐的機(jī)會，讓我就增加了社會閱歷和經(jīng)驗。還有在實習(xí)過程中給予我的幫助和關(guān)心。最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設(shè)計中給予我?guī)椭乃腥?！謝謝！參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]，旅游科學(xué)，2011 [2]，商，2015 [3][C]，現(xiàn)代營銷，2013.[4]，知識經(jīng)濟(jì)，2015 [5]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012 [6]李良杰、江蘇商論，2015 [7]，天津大學(xué)，2008 [8]，2015第五篇：個性化服務(wù)淺談酒店管理與個性化服務(wù)杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實施。（一）體驗經(jīng)濟(jì)時代酒店業(yè)的個性化服務(wù)體驗經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟(jì)時代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價值融入到游客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個性化的體驗消費(fèi)，以滿足體驗經(jīng)濟(jì)時代的旅游消費(fèi)需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經(jīng)濟(jì)時代服務(wù)個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。五一長假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知2。由此可見，個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。（二）中西方酒店個性化服務(wù)的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)時十分注重對客個性化服務(wù)時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。組織內(nèi)部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的?？腿说膫€性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。21個性化服務(wù)的含義旅游飯店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。3個性化服務(wù)的作用(1)有利于增強(qiáng)酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。(4)有利于尋找新機(jī)會。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務(wù)的原則(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。(2)以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。(5)注重社會效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。3所以，要推進(jìn)酒店個性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開始，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要引進(jìn)計算機(jī)人才，開發(fā)計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一