【正文】 夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯(cuò)的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個(gè)相同型號(hào)的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。第三篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)技巧隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴(yán)重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)給顧客帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，還需要我們在高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個(gè)性化服務(wù)——讓顧客在滿意的同時(shí)加上驚喜。那么，酒店餐飲如何開展個(gè)性化服務(wù)呢？酒店餐飲在開展個(gè)性化服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)從哪些方面入手呢？在實(shí)施開展個(gè)性化服務(wù)過程中，我們要注意哪些問題，避免走入“個(gè)性化”服務(wù)的誤區(qū)呢？下面我們就從酒店餐飲的激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工作流程設(shè)計(jì)等方面出發(fā)，具體的了解關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。一、一套激勵(lì)機(jī)制保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大服務(wù)員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。某酒店采取“用心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時(shí)，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。二、兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。某酒店在開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好。客人為此寫了一封表揚(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表揚(yáng)。酒店高層和客房部對(duì)這種做法提出表揚(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣?？傊?，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。三、“三全”三全即全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注。提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門童外出購買感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。四、“四小”“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。某酒店有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)。“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動(dòng)和言談。五、五個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店餐廳的員工滿意度固然重要，但我們必須重視的是——顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎(chǔ)之上的。因此，酒店餐廳要想做好個(gè)性化服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)首先把員工的滿意度提升上去，只有員工滿意了，高度的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)才會(huì)推動(dòng)員工自發(fā)自覺的去實(shí)施非常規(guī)話的服務(wù)——個(gè)性化服務(wù)。所以，我們酒店餐飲管理者除了將管理的目光放在顧客的身上，還應(yīng)當(dāng)通過員工激勵(lì)、績效考核、薪酬福利等綜合管理體系的建立，來促進(jìn)員工滿意度的提升。第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機(jī)、音樂、筷子、托盤、骨碟。步驟：安監(jiān)局王局長過生日。開餐時(shí)，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺(tái)員工小王，很榮幸能在王局長生日時(shí)上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可，在此小王祝大家用餐愉快，同時(shí)也祝王局長生日快樂，謝謝大家?！辈椭?，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時(shí)需要有室內(nèi)和室外兩個(gè)人配合好，燈滅的同時(shí)歌聲和音樂聲起，進(jìn)入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時(shí)迎賓員端著生日蛋糕進(jìn)入房間，此項(xiàng)服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時(shí)候在我們西郊九號(hào)許愿最靈驗(yàn)了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅?！睌z影師抓拍鏡頭。準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂。”（根據(jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號(hào)，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。餐尾，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例酒店個(gè)性化服務(wù)案例典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動(dòng)不已。簡要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。簡要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲??晚會(huì)臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對(duì)他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳?，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評(píng)析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。酒店案例分析送客一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是