【正文】 使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務(wù)可以從兩個方面去實現(xiàn)，一個方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個是精神成面的體現(xiàn)。物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)（1）臥室人性化設(shè)施一客一換床蓋布房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。（2）浴室人性化設(shè)施臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更貼心。移動浴缸衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房內(nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點。客房部的服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細(xì)心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因為這是客人喜歡房間明亮。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認(rèn)可也會不計期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。在精神層面的個性化服務(wù)在實施起來就比物質(zhì)層面的要難了。其實精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：剖析客人的心理和生理需要其實很多時候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點什么。一個簡單的假設(shè)，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務(wù)員對客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務(wù)員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務(wù)。其實個性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。了解不同文化的文化習(xí)俗很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習(xí)慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點說的，如果客人在前臺已經(jīng)登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應(yīng)出來，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。這是最重要的一點就是培訓(xùn)員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現(xiàn)個性化服務(wù)的，而且個性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長足發(fā)展。