【正文】 新政 策的推出，公款消費(fèi)的杜絕，消費(fèi)群體的減少，前景難以預(yù)計(jì)。（1）從酒店角度： ①完善酒店設(shè)施設(shè)備； ②加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作； ③建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當(dāng)授權(quán)；⑤用人不疑，疑人不用，表示對(duì)員工的絕對(duì)信任； ⑥加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；⑨營(yíng)造良好的企業(yè)工作氛圍。（2）從服務(wù)員角度：①掌握專業(yè)技能具備對(duì)客服務(wù)的專業(yè)知識(shí) ②服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切提供個(gè)性化服務(wù)的員工，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對(duì)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)；讓來店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。③了解如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在旅游者越來越重視個(gè)人意志，對(duì)酒店的的要求也趨于個(gè)性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗(yàn)：超常服務(wù)、整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)、微笑服務(wù)、微小服務(wù)、超前服務(wù)、靈活性服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)。二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)證分析上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團(tuán)。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標(biāo)性建筑。內(nèi)部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個(gè)部門。餐飲部，中西宴。國(guó)風(fēng)堂中餐廳有28個(gè)包廂，其中，大包廂5個(gè)，中包廂6個(gè)，小包廂15個(gè)。零點(diǎn)四季軒設(shè)有16個(gè)卡座，以便散客的用餐。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國(guó)風(fēng)。西餐廳餐位2000多個(gè)，環(huán)境優(yōu)雅。宴會(huì)廳有14個(gè)大小不一的會(huì)議廳，最大的廳可以同時(shí)容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。客房部有500多間客房，分為高級(jí)大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無(wú)煙雙人床，豪華無(wú)煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房?？禈凡繉儆谕獍块T，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場(chǎng)所。（一）餐飲部服務(wù)人的需求是多樣化的。這是標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。社會(huì)在發(fā)展，人們?cè)谶M(jìn)步，所以消費(fèi)心理自然也在變化?，F(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細(xì)節(jié)，服務(wù)，和真誠(chéng)的待客態(tài)度。以中餐廳為例，個(gè)性化服務(wù)可以表現(xiàn)在方方面面。小周回想起了第一次遇到來自德國(guó)的Bernd先生，小周給客人介紹時(shí)發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語(yǔ)里夾雜著德文，有些語(yǔ)句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點(diǎn)餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機(jī)交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。點(diǎn)餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評(píng)價(jià)不錯(cuò)的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)?，Bernd先生表示很感動(dòng)。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國(guó)一定會(huì)再次光臨貴酒店。在此案例中，對(duì)客服務(wù)中，給與客人最真誠(chéng)、親切的態(tài)度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對(duì)酒店的不安和陌生是我們的第一任務(wù)。小周通過自己的細(xì)心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)有提供了個(gè)性化服務(wù)，給遠(yuǎn)在他國(guó)Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國(guó)留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。餐飲部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)具體可以從什么地方進(jìn)行呢？，一方面有利于下次改進(jìn)，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；，為酒醉的客人提供蜂蜜水；，小心詢問那位是壽星，然后準(zhǔn)備生日驚喜，和經(jīng)理領(lǐng)班其他員工推江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）著蛋糕，唱著生日歌，并免費(fèi)為客人提供了長(zhǎng)壽面；，客人信奉基督，為客人準(zhǔn)備了一場(chǎng)以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； ，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；，比如客人吃飯前喜歡先吃點(diǎn)心，可以叫面點(diǎn)房提前做等等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個(gè)方面，不僅僅是上面提到的。好的酒店產(chǎn)品，一方面，應(yīng)具備科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面又具有個(gè)體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點(diǎn)，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系充分的跟個(gè)性化結(jié)合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。（二）客房部服務(wù)這天，一位女士打電話來訂房間，直接報(bào)了手機(jī)號(hào)碼，一般客人不會(huì)直接告訴手機(jī)號(hào)碼的，只有一個(gè)人，也不詢問房間價(jià)格，她是我們的?？停骄總€(gè)月都要來酒店入住。小石查詢了她的手機(jī)號(hào)碼，果然和猜測(cè)的一樣，便回復(fù)于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。確認(rèn)完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號(hào)，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。于女士入住后很滿意。有時(shí)候，時(shí)間久了，客人的習(xí)慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個(gè)性化服務(wù)的一種表現(xiàn)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)也存在于各個(gè)方面，例如： ； ；，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對(duì)客服務(wù)中提供個(gè)性化服務(wù)；，防滑； ，將客房?jī)?nèi)的雨傘放在醒目的地方等等。從細(xì)微之事中體現(xiàn)個(gè)性化，正如前面所說，酒店個(gè)性化的服務(wù)是反映在該酒店細(xì)微的服務(wù)藝術(shù)之中的。因?yàn)?，酒店服?wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。（三）安全部服務(wù)安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護(hù)者。說安全部是酒店的守護(hù)者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會(huì)看到他們的挺拔標(biāo)準(zhǔn)的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風(fēng)雨無(wú)阻。如果說這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎(jiǎng)，那么來看看下面的案例。這天，大雪，外圍停靠的車輛上都有了厚厚的積雪。此時(shí)在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時(shí)客人要開車離開，不光麻煩，還很危險(xiǎn)，因?yàn)榍昂髶躏L(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。應(yīng)李軍沒說什么，去找PA領(lǐng)班借了專門清潔玻璃的工具。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去?？腿烁械綗o(wú)比的欣慰和感動(dòng)，非常感謝酒店提供的這項(xiàng)服務(wù)?！伴_元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。在自己崗位，為客人提供不一樣的服務(wù)，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。這代表了一個(gè)酒店整體服務(wù)水平，彰顯了企業(yè)文化，樹立了良好的酒店形象。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從某種程度上來說，個(gè)性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。標(biāo)準(zhǔn)化就需要服務(wù)人員的服務(wù)行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)了，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，不能改變。反之看個(gè)性化服務(wù)。依據(jù)客人需求的不同提供服務(wù)產(chǎn)品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業(yè)越來越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間的關(guān)系。那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？（一）個(gè)性化來源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化何來個(gè)性化？但是沒有個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒有靈魂的肉體。如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)就不會(huì)進(jìn)步，酒店行業(yè)就沒有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者也會(huì)審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化成為酒店發(fā)展的方向。如何在標(biāo)準(zhǔn)化中尋找個(gè)性化，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？這是現(xiàn)在酒店管理層需要思考的問題。（二）個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進(jìn)江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)個(gè)性化就必須的基礎(chǔ)和前提。個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上、相對(duì)成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個(gè)性化服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)，這就是個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個(gè)性化。一些已經(jīng)相對(duì)成熟了、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，伴隨著酒店服務(wù)水平的提高，慢慢被歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍。然后，再去又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義，而個(gè)性化服務(wù)就有很重要的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益，只有將二者結(jié)合，才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹干，那么個(gè)性化服務(wù)就是花葉?；ㄈ~因樹干壯實(shí)而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機(jī)勃勃。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無(wú)序、不規(guī)范的酒店；沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結(jié)合起來，給酒店一個(gè)蓬勃發(fā)展的條件。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。9結(jié)論結(jié)論本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合酒店實(shí)際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。在寫作過程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化是酒店服務(wù)的靈魂?；A(chǔ)扎實(shí)，靈魂才會(huì)充分發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以！標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）致謝時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了。相比較于剛開始寫論文時(shí)的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識(shí)到，時(shí)間就這樣過去了，已到了離別的時(shí)刻。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對(duì)指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠(chéng)的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓我就增加了社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)。還有在實(shí)習(xí)過程中給予我的幫助和關(guān)心。最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)中給予我?guī)椭乃腥?！謝謝！參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]，旅游科學(xué)，2011 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