【正文】 新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預(yù)計。（1）從酒店角度： ①完善酒店設(shè)施設(shè)備； ②加強員工培訓(xùn)工作； ③建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當(dāng)授權(quán)；⑤用人不疑，疑人不用，表示對員工的絕對信任； ⑥加強企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎勵機制；⑨營造良好的企業(yè)工作氛圍。（2）從服務(wù)員角度：①掌握專業(yè)技能具備對客服務(wù)的專業(yè)知識 ②服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切提供個性化服務(wù)的員工，仔細發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對不同的客人提供不同的個性化服務(wù)；讓來店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。③了解如何為客人提供個性化服務(wù)現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗：超常服務(wù)、整體服務(wù)與補位服務(wù)、微笑服務(wù)、微小服務(wù)、超前服務(wù)、靈活性服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)。二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實證分析上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標(biāo)性建筑。內(nèi)部分為餐飲、客房、康樂、安全部、策劃部等幾個部門。餐飲部，中西宴。國風(fēng)堂中餐廳有28個包廂，其中，大包廂5個，中包廂6個，小包廂15個。零點四季軒設(shè)有16個卡座，以便散客的用餐。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國風(fēng)。西餐廳餐位2000多個，環(huán)境優(yōu)雅。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性?？头坎坑?00多間客房，分為高級大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房?？禈凡繉儆谕獍块T，游泳池，ktv，棋牌，健身房，給客人提供休閑娛樂的場所。（一）餐飲部服務(wù)人的需求是多樣化的。這是標(biāo)準(zhǔn)化、個性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。社會在發(fā)展，人們在進步，所以消費心理自然也在變化?，F(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿足，更看重細節(jié)，服務(wù)，和真誠的待客態(tài)度。以中餐廳為例，個性化服務(wù)可以表現(xiàn)在方方面面。小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。點餐后，小周當(dāng)即就去酒水吧替客人挑選了一款評價不錯的開元店酒，并向客人介紹開元店酒的來源。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)В珺ernd先生表示很感動。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。在此案例中，對客服務(wù)中，給與客人最真誠、親切的態(tài)度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務(wù)。小周通過自己的細心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時有提供了個性化服務(wù)，給遠在他國Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。餐飲部優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體可以從什么地方進行呢？，一方面有利于下次改進，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；，為酒醉的客人提供蜂蜜水；，小心詢問那位是壽星，然后準(zhǔn)備生日驚喜，和經(jīng)理領(lǐng)班其他員工推江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）著蛋糕，唱著生日歌，并免費為客人提供了長壽面；，客人信奉基督，為客人準(zhǔn)備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； ，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；，比如客人吃飯前喜歡先吃點心，可以叫面點房提前做等等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。好的酒店產(chǎn)品，一方面，應(yīng)具備科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的整體特征，另一方面又具有個體化的靈活性。雖然有很多一樣的地方，但還是顯現(xiàn)出多姿多彩、千變?nèi)f化的特點，以滿足顧客不同的需要。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系充分的跟個性化結(jié)合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，為顧客提供個性化的服務(wù)。（二）客房部服務(wù)這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機號碼，一般客人不會直接告訴手機號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的?？停骄總€月都要來酒店入住。小石查詢了她的手機號碼，果然和猜測的一樣，便回復(fù)于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。確認完信息，待于女士電話掛斷后，小石開始做預(yù)訂，打電話給快捷，告知房間號，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開窗戶，通風(fēng)，但是窗戶不要開太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。于女士入住后很滿意。有時候，時間久了，客人的習(xí)慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)也存在于各個方面，例如： ； ；，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對客服務(wù)中提供個性化服務(wù)；，防滑； ，將客房內(nèi)的雨傘放在醒目的地方等等。從細微之事中體現(xiàn)個性化，正如前面所說，酒店個性化的服務(wù)是反映在該酒店細微的服務(wù)藝術(shù)之中的。因為，酒店服務(wù)的精髓在于細微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。（三）安全部服務(wù)安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護者。說安全部是酒店的守護者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標(biāo)準(zhǔn)的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風(fēng)雨無阻。如果說這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎，那么來看看下面的案例。這天，大雪，外圍?？康能囕v上都有了厚厚的積雪。此時在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了。應(yīng)李軍沒說什么，去找PA領(lǐng)班借了專門清潔玻璃的工具。分發(fā)給崗位各安全員：只要客人離店，就要快速幫助客人清楚積雪，讓他們安全回去?？腿烁械綗o比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項服務(wù)?！伴_元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。在自己崗位，為客人提供不一樣的服務(wù)，給他們以不一樣的感受。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。這代表了一個酒店整體服務(wù)水平，彰顯了企業(yè)文化，樹立了良好的酒店形象。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從某種程度上來說，個性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。標(biāo)準(zhǔn)化就需要服務(wù)人員的服務(wù)行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認了，按照這個標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，不能改變。反之看個性化服務(wù)。依據(jù)客人需求的不同提供服務(wù)產(chǎn)品。兩者的矛盾很明顯。所以，酒店企業(yè)越來越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間的關(guān)系。那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？（一）個性化來源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是個性化的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化何來個性化？但是沒有個性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒有靈魂的肉體。如果只停留在標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)就不會進步，酒店行業(yè)就沒有競爭的優(yōu)勢。消費者對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會的發(fā)展進步，個性化成為酒店發(fā)展的方向。如何在標(biāo)準(zhǔn)化中尋找個性化，發(fā)現(xiàn)個性化，實現(xiàn)個性化？這是現(xiàn)在酒店管理層需要思考的問題。（二）個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相互轉(zhuǎn)化相互促進江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)個性化就必須的基礎(chǔ)和前提。個性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上、相對成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個性化服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)，這就是個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個性化。一些已經(jīng)相對成熟了、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容，伴隨著酒店服務(wù)水平的提高，慢慢被歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍。然后，再去又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有很重要的現(xiàn)實意義，而個性化服務(wù)就有很重要的經(jīng)濟利益和社會效益，只有將二者結(jié)合，才能取得長遠利益。綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹干，那么個性化服務(wù)就是花葉?；ㄈ~因樹干壯實而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機勃勃。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，是無序、不規(guī)范的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店，是死板沒有生氣的酒店。將二者結(jié)合起來，給酒店一個蓬勃發(fā)展的條件。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。9結(jié)論結(jié)論本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢，并結(jié)合酒店實際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。在寫作過程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是酒店服務(wù)的靈魂。基礎(chǔ)扎實，靈魂才會充分發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以！標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)！江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）致謝時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我們的大學(xué)生活就在這篇論文中結(jié)束了。相比較于剛開始寫論文時的迷茫和煩惱，現(xiàn)在的我，只剩下滿滿的惆悵和不舍。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習(xí)實踐的機會，讓我就增加了社會閱歷和經(jīng)驗。還有在實習(xí)過程中給予我的幫助和關(guān)心。最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設(shè)計中給予我?guī)椭乃腥耍≈x謝！參考文獻參考文獻[1]，旅游科學(xué)，2011 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