【正文】 客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經(jīng)濟活動。例如：客房部、財務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離開結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。（4）、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手。酒店前廳部實施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實施人性化服務(wù)所帶來的益處中體現(xiàn)。顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。例如對于?？?，前廳在登記客戶資料時，就應盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內(nèi)要準確無誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優(yōu)勢。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設(shè)立的，設(shè)施相當簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團。其實一定程度上說在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。時至今天，客房部的服務(wù)項目有很多。只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。一個是精神成面的體現(xiàn)。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更貼心。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房?？头坎康姆?wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房進行開夜床服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應該將燈關(guān)閉，因為這是客人喜歡房間明亮。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。得到客人的認可也會不計期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。其實精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在。所以我們必須明白客人要些什么。一個簡單的假設(shè)，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。服務(wù)員過去幫他按了電梯及點頭微笑。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。其實個性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動作。了解不同文化的文化習俗很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。且這些地毯外人不能動的。所以我們要知道不同民俗的需要。這樣我們就能做得更好。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細心，和負責的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。