【正文】 位到飯店來的客人提供。所以個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來說是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：2008級(jí) 姓名：王微論文題目：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)提煉一、個(gè)性化服務(wù)為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長(zhǎng)壽面、果盤、裝飾房間；為手機(jī)沒電的客人提供充電器、移動(dòng)電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個(gè)性化服務(wù)備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個(gè)房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動(dòng)電源、手機(jī)伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；2為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；2為客人提供代客泊車服務(wù)；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤(rùn)潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務(wù)； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報(bào)紙；3為行動(dòng)不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)92條酒店個(gè)性化服務(wù)92條發(fā)現(xiàn)賓客的潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會(huì)“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無處不在，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提前準(zhǔn)備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。賓客牙疼，妙招味精水漱口（含1分鐘）。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。賓客頭疼，提供菊花茶。賓客腰疼，提供靠背，床上加被。賓客肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋或止疼片。賓客腹瀉，提供米湯或稀粥。賓客開會(huì)無精打采，提供咖啡或茶水。賓客嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。賓客在走廊張望，主動(dòng)詢問是否需要幫助。1賓客右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。1賓客衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)釘扣子。1賓客皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。1賓客帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具、玩具。1賓客接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意賓客協(xié)助記錄。1賓客菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動(dòng)安撫賓客，并催菜。1賓客自帶酒水，主動(dòng)上前幫賓客提。1賓客進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動(dòng)幫助掛起。1賓客醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水等解酒飲品。賓客進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。2賓客不勝酒量，主動(dòng)幫其換假酒。2賓客在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。2賓客表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子或提供嬰兒床。2賓客手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。2下雨了賓客出入酒店，主動(dòng)為其打傘、合傘。2賓客在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。2賓客自帶食品，主動(dòng)提供盤子盛裝。2披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上皮筋。清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動(dòng)提供藥盒，并留紙條以示關(guān)心。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有臟衣服未清洗，主動(dòng)幫助清洗并留小紙條提示賓客。3清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。3發(fā)現(xiàn)賓客左手用筷子，主動(dòng)幫賓客將餐具移到左側(cè)。3賓客茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，主動(dòng)為其更換熱茶。3賓客生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為賓客準(zhǔn)備生日賀禮。3賓客手中物品亂不易攜帶，提供袋子。3賓客準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系禮賓員叫好出租車。3賓客等候時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。3賓客不小心燙到，馬上給賓客冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。賓客準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問詢并幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。4賓客準(zhǔn)備離店時(shí)，為其送上平安果，提供路上飲用的水。4賓客考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。4賓客手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢賓客意見幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。4賓客早上趕時(shí)間來不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為賓客打包早餐路上吃。4賓客離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系賓客來取、為賓客送去或郵寄。4賓客講下一餐有其他賓客到來時(shí)，主動(dòng)征詢賓客在酒店為其預(yù)留餐廳或住房。4賓客被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。4賓客對(duì)酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給賓客一些。4賓客住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪賓客去。50、賓客想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不舒服，先幫賓客準(zhǔn)備姜絲可樂，然后將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。5當(dāng)賓客要詢問附近有無藥店或小超市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢賓客需要什么，可以幫賓客代買。5賓客辦理入住時(shí)，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知客房部員工先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注賓客。5當(dāng)賓客退房離店，自己未開車時(shí)，要主動(dòng)問詢賓客是否需要出租車，主動(dòng)幫賓客打車。5遇到賓客講自己手機(jī)沒電了或者其它原因，要幫賓客充電，把自己手機(jī)借給賓客用。5賓客要去某個(gè)地方，不知道路線，除給賓客講解詳細(xì)路線外，也要留下賓客的聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。5賓客要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以禮賓員代買，或者利用下班時(shí)間陪賓客去買。5前臺(tái)接待掃描身份證時(shí)，要注意是否有過生日的賓客，送上祝福語做好用心做事。5賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢賓客意見，需不需要輪椅。60、如果賓客需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足賓客，做好用心做事。6若遇到賓客要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問幫忙代郵。6當(dāng)賓客講暈車，可以給賓客提供暈車藥。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫賓客修理。6當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客早上因有事未用早餐時(shí)，可以憑賓客早餐券，幫賓客打包早餐路上吃。6如果賓客有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地。6賓客有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。6看到房間賓客有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。6聽到賓客說上火或咳嗽，可以給賓客送點(diǎn)冰糖雪梨湯。6如知道賓客過生日，可送賓客果盤和生日卡片。70、如賓客自帶水果，我們可以幫賓客取來果盤、洗凈水果并包起來。7如看到賓客皮鞋有灰塵，可以給擦亮。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。7如看到有賓客喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。7如知道早餐時(shí)間已過，還有賓客未吃早餐，可以通知餐廳準(zhǔn)備一份。7遇到外地賓客對(duì)路況不熟悉的，可主動(dòng)上前對(duì)賓客說明。7看到賓客買來能直接吃的水果，可主動(dòng)把水果刀送到房間，或把水果拿到房務(wù)中心切開。7遇到賓客有需求或需要什么物品，酒店沒有的，可及時(shí)匯報(bào)，盡最大可能滿足賓客。7如看到賓客房間有藥品，可寫小紙條詢問賓客那里不舒服，多關(guān)注。7給賓客洗衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。80、如果知道賓客所住房間是婚用房，要用心布置。8如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。8對(duì)剛?cè)胱〉馁e客，及時(shí)引領(lǐng)到所在房間，如不知道餐廳位置，應(yīng)為賓客介紹并帶領(lǐng)賓客到所在位置。8如遇氣溫下降或突然下雨，及時(shí)提醒將要外出的賓客添加衣物或攜帶雨傘。8如在餐中發(fā)現(xiàn)賓客有醉酒跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給賓客介紹一些不含酒精的飲品或者幫賓客沖杯蜂蜜水等解酒飲料。8餐中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時(shí)給賓客倒杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便賓客勾兌酒水，并將賓客喜好計(jì)入客史檔案。8就餐過程發(fā)現(xiàn)賓客不?？幢?，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡(jiǎn)單菜品，加快服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短賓客結(jié)賬時(shí)間。8得知賓客過生日，應(yīng)口頭向賓客送上祝福，并贈(zèng)送禮物。如賓客當(dāng)天未消費(fèi)，應(yīng)以短或電話形式給賓客送上祝福。條件允許的話，將小禮物送至賓客單位給賓客驚喜。8發(fā)現(xiàn)賓客行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求賓客意見，將賓客調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)房間。賓客外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開門主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外。8發(fā)現(xiàn)賓客使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊。90、發(fā)現(xiàn)賓客將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能賓客嫌枕頭低，應(yīng)及時(shí)為賓客增加枕頭。9如賓客將充電器或電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察，并做好交班，不要將取電卡拔掉，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。9服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給賓客增加褥子或海綿墊。