【正文】 看待，發(fā)自內心的為其服務，超出了本身的工作范圍，但留給我們的是美好的回憶。實例四十一：感謝今天小程跟平時一樣，大家都在緊張的忙碌著，當然，也不例外啦，心里想著快點忙完早點下班，正在清理最后一間退房時，走廊里有客人在叫服務員，當然得放下手頭的活兒先招呼客人了：“您好，先生，請問有什么事可以幫您嗎？”這位客人站在612房間門口說：“服務員，我的鞋掉下去了，你能不能帶我下去揀一下”。這時小程走到客人房間門口說：“先生，我可以進去看一下掉在什么地方了嗎？”客人說：“可以，可以，你快進來吧！”小程進了房間從這窗子往外探頭看了一下，客人的鞋子正好掉在接近四樓的一個頂上，她沒猶豫說：“先生，您先稍等一下，我下去幫您拿上來”，客人說：“姑娘，我跟你一起去吧！”她轉身走出房間說：“不用去了，先生，外邊挺冷的，我一會兒就上來”，到了四樓正好從一個退房的窗子爬出去，拿回了客人的鞋子，將鞋給客人送到了房間，客人不好意思的說：“謝謝，還有一雙鞋墊，是黑色的，我又到窗前看了一下，指著一只黑色的鞋底樣的東西問客人是不是？”客人說是，她說：“先生只有一只”，客人說：“姑娘，我下去跟你一塊兒拿吧！否則穿上一只我就成瘸子了，”她客氣的對客人說：“先生，您再等一會兒，我去把另一只也給您找回來。”從四樓拿到了一只鞋墊，卻怎么也沒找到第二只，因為風太大，是不是吹到一樓去了，她迎著寒風跑到一樓找了一圈，最后終于在中間的一個樓道口找到了，心里高興，把兩只鞋墊放在一個方便袋里，去敲客人的房門，可是無人應答，我拿出鑰匙開了門，客人不在，她把鞋墊放在了客人的行李柜上，并給客人留言，沒過多長時間，612的客人和611的客人一塊回來了，客人開門進了房間，一會兒又到611房間竄門，不知說了些什么，他們正好又在走廊打了個照面，611的客人說：“怎么謝人家姑娘吧！”小程急忙說：“先生，不用客氣，這是我應該做的”?？腿嗽谕朔繒r，看到客人為小程留了言，心里真是有說不出的一種滋味，客人寫道：“服務員小姐，在家里的習慣帶到了這里，給你們帶來了麻煩，十分感謝”。我想，我們也把**當成了我們的家，在自己的家里，家人有需要幫忙的，自己去做是應該的，自己在心里說：“別客氣，謝什么，應該的，常來做客”。評析：通過以上實例可以看出，服務員小程的耐心、感動了客人，讓客人感到像是到了自己的家一樣的溫馨，我們也正是有了像小程一樣的員工，為我們贏得了這么多得回頭客。實例四十二：她為客人做織補3月6日，小黃象往常一樣打掃著房間。907的王女士來到她的工作車前，問：“服務員，你們這兒有織補服務嗎？”她說：“您好，王女士，如果您的衣服需要縫補，我可以幫您送到洗衣房?！蓖跖空f：“只是我的毛衣縫開線了，正好來了客人不太方便?！毙↑S說：“王女士，如果您不介意的話，我?guī)湍p一下好嗎？”王女士說：“好啊，好啊。”王女士脫下毛衣。由于王女士的毛衣顏色很淺，要用淺顏色的線縫，小武到房務中心拿來合適的線，幫王女士把毛衣縫好了。當小黃把毛衣遞給王女士的時候，王女士激動地說：“縫的真好，縫的真好。王女士穿好衣服又去招呼她的朋友去了。沒過多久，王女士把西餐送給她的果盤端出來要給小黃：“手工費我就不給你了，這點水果就送給你吃吧！”她說：“王女士，您別客氣，您到**就像到了自己家里一樣，有什么需要盡管說，您的水果我不能要，先招待您的客人吧?！彼淹跖孔屵M了房間。評析：以上實例可以看出，服務員小黃在工作中將王女士視為自己的朋友看待，幫助她縫補衣服，給客人帶來了方便，得到了客人的好評。實例四十三：特殊的服務晚上10：00左右小武在樓層巡視時，發(fā)現(xiàn)14F有位客人搖搖晃晃走著，她急忙走上前攙扶他并詢問“先生，晚上好！請問您住哪個房間？我?guī)湍_一下門吧！”這時客人費力地從口袋內拿出了1418房間的鑰匙，小武快步將1418房間打開，將客人挽扶進了房間，并且為其泡了一杯濃茶。還將垃圾筒放在了床前，看到客人并無大礙，她就退出了房間。但是她又有些擔心，于是10分鐘后和同事一塊到1418又看了一下。進入房間后，她看到客人在床上躺著，看起來好象很不舒服，泡的濃茶也沒有喝。于是小武靈機一動，給客人又倒了一碗醋想幫他醒醒酒。在勸說下客人喝了幾口，過了一會兒客人口齒不清地說了一聲“謝謝”，看來客人還是有感覺的。小武心里有些高興，“王先生你好些了嗎？是否需要為您要點晚餐？”“謝謝，不用了！你們快回去休息吧！”她和同事安頓好客人后就退出了房間，走之前告訴客人如果有事拔打房務中心電話，她們會隨時為其服務。在小武下班前，還特意交代下個班次的同事，一定要注意和照顧好1418房間的客人。評析：通過以上實例可以看出，服務員小武為醉酒客人服務的過程，在日常工作中要知道一些常識便于提高自己的工作興趣，同時會帶給自己意外的收獲。實例四十四：用真心換真誠11月15日，1603住了一對老夫婦，一大早他們就出去了。大約11：00左右，他們回來了，小宮看到老太太的臉色稍顯蒼白，她想詢問一下，但是聽到他們正在討論著銀座購物廣場的事情也就沒再多問?？刹灰粫?，宋大夫來了，小宮也進了老人的房間。通過老人的訴說，小宮知道老人因乳房腫瘤剛動了手術，由于手術比較成功，再加上麻藥勁未過，兩位老人從中心醫(yī)院出來又順便去了趟銀座，現(xiàn)在他們要打消炎針。于是小宮便問道：“阿姨，剛動了手術要多注意休息，身體也需要補一補，看您想吃點什么，及時通知我們，我們會及時給你做的，這兒就是您的家，我們會象您的兒女一樣侍候您?！崩先烁吲d的笑了，說：“謝謝，謝謝！閨女出國了，只有我們老兩口在家，醫(yī)生說小手術，我也不敢告訴他們，要不他們又要掛念了！”小宮說：“是??！我們會照顧好您的，請放心吧，阿姨，想吃點什么呢？”老人搖搖頭說現(xiàn)在什么都不想吃。小宮說：“那好，您有甚么需要請拔打電話“5”，告訴我們或者讓大爺跟服務員說一聲就行了?！毕挛?，老人說想喝碗雞湯，她及時匯報經(jīng)理，于是張經(jīng)理代表酒店去看望老人，并送上他想喝的雞湯和祝福，老人很高興“都說**好，讓住在**，真的說得沒錯，就是好！”從老人的臉上我們可以看得出他們的感激。評析：此實例是一篇關于親情服務的個性化服務，通過與客人的交談得知客人的病情，并且將客人當作自己的親人看待，充分體現(xiàn)了**大家庭的溫暖和關懷，讓老人備受感動。實例四十五：溫暖的話語4月5日，1315住進了一位60歲左右的客人。入住的當天，小丁為他提供借用物品（多功能充電器）服務。在客人入住期間，小丁每天都為他提供不同的個性化服務。每一次外出她都禮貌地為他護梯開門，老人家總是滿口稱謝。有一次他很客氣的說：“傻閨女，你忙吧，我自己來，你再客氣我都不敢走動了?！彼胱〉囊恢軆忍鞖獠缓茫吭缈吹嚼先顺鋈ザ继嵝阉嗉右路?，外面溫度很低，注意不要感冒，今天有風等等。7號那天她發(fā)現(xiàn)客人的水杯長期喝茶，上面厚厚的一層水茶漬，小丁給他清理干凈并用“84”消毒液消毒，并給他留言，老人回來后見到領班對小丁提出表揚，雖然是幾句口頭表揚，但他是一種認可。有一天早上，老人家用早餐回來，走到小丁工作車前說：“小丁，我要回北京了，我會記住你們這個酒店，更會記住你們這里的服務員?！崩先诉€說了一句話使她至今難忘。那時在他退房時，她連忙征詢老人是否需要幫忙整理行李，這時他發(fā)現(xiàn)小丁感冒了，語重心腸的說：“傻孩子，天天提醒我多加衣服，不要感冒，自己倒不注意感冒了?！币痪湓捳f得小丁心里暖暖的。評析：是個性化服務拉近了我們與客人的關系，是個性化打動客人的心，使他們感到家人的溫暖，親人般的關心，同時也得到了客人的認可，成為酒店的回頭客。實例四十六：客人給小卞鞠躬9月16日那天，小卞和往常一樣，早晨開完會后上樓層清理衛(wèi)生。大約到10點左右，在清掃1415房間時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間云臺上有3個內褲放在上面。她心想，這是不是客人需要洗的，客人放在那里肯定是因為太忙沒有時間進行清洗。于是她準備了洗衣粉、膠皮手套，為客人洗清起衣服來?？烨逑赐戤叺臅r候客人回來了，是位日本客人，但是略懂點漢語，忙說自己的她自己洗，表情非常不好意思，急忙從口袋里掏出錢來往小卞口袋里塞。小卞沒要客人的錢，忙說不準收小費，又讓客人收了回去。當她整理完房間，準備要走的時候，客人深深得向她鞠了一躬。她想為客人做的這些也得到了客人的認可。評析：通過此實例可以看出，雖然沒有太多的感激話語，客人行的一個鞠躬禮讓服務員感受到了服務的成果，同時更增進了服務員的信心。實例四十七：貼心服務入住1402日那位先生整天早出晚歸，來去匆匆。房間里有病歷、有藥，難道他或者他的家人病了，細心的小張注意到了這一點。于是每天清理1402房間時，她都認真考慮如何幫助這位先生。煙缸有很多煙頭，客人是不是很心煩，對了，給他送點水果吧！小張在臺班人員的幫助下，每天都準備一份大量的小黃瓜、西紅柿果盤并留言：尊敬的先生您好，通過整理您的房間，我感到您很辛苦，很煩憂，請相信風雨過后有彩虹，一切困難都會過去的；我們醫(yī)務室號碼是6613，如果你需要幫助可以撥打；吸煙對身體不好，您心煩時可以吃點水果，祝您早日走出煩惱！服務員319號。此后的幾天，煙缸的煙頭少了，水果好像起到了作用，小張很開心。這天1402的客人回來的很早，而且面帶微笑走到小張面前很感激的說：“這是你給我留的言是嗎？”看著先生手中紙條，小張點點頭，客人說：“太謝謝你了！謝謝你的關心和鼓勵，我的事情辦完了，謝謝你了！我很喜歡你給我的水果，更謝謝你的關心?！痹u析：通過一份水果和一封小小的留言，讓一個客人感受到了關懷和尊重，在日常工作中要關注到每位客人，讓個性化服務處處存在。實例四十八：一份水果情意深**年6月7日中午，服務員小張在為629的俄羅斯客人清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人床頭柜上放了一些消炎藥。她猜想，是不是客人不舒服，是生病了嗎？帶著一絲牽掛和擔憂清理完房間。就在關了房門轉身離開時，有一位客人走了過來詢問：“小姑娘，629客人在家嗎？”“先生，您好。實在很報歉，客人不在家。有什么可以幫您嗎？”“噢，沒事，我朋友不舒服，我特意來看望他，我回頭再來吧，謝謝。”噢，客人果然生病了，該怎么辦呀，在住店的這一周期間，她曾為客人提供了蕎麥枕、小墊毯，因為語言不通，她與客人僅是進行著心與心的交流。“今天，客人病了，我該做些什么好呢？”小張努力的想著，經(jīng)上報經(jīng)理后，為客人送了一份精美的水果和一封滿是牽掛與祝愿話語的英文留言。第二天清掃房間時，客人已外出，留了一封長長的表揚信，信中對于小張給予的關懷深表感激，并表示很喜歡這份美味的水果，自己的病情已好轉，感謝小張為他所做的一切。評析：個性化無處不在，并不是華麗的言詞與感人的行動就會得到客人的認同，只要細心觀察，樸實的為客人做了，這就是我們的最終目標。實例四十九：真情服務802房間住的是青島的劉先生，上次來的時候，服務人員得知他喜歡吃小西紅柿。這次入住，小尹特意準備了一盤小西紅柿送到房間，發(fā)現(xiàn)桌子上放著感冒藥。小尹就主動征詢客人的意見是否需要看醫(yī)生，客人婉言謝絕。于是小尹特意給其添加了棉被，并打了一壺開水。臨近午餐時，小尹主動來到劉先生的房間，為其點了他喜歡吃的菜品并請餐廳的同事為其送到了房間，劉先生說“你們的服務真周到細心”。小尹還為客人提供了精美的水果?？腿朔浅８屑ぃ朔繒r一再感激地說：謝謝你們，**大酒店我記住了，下次我還選擇這里。評析：通過此實例可以看出，服務員在日常工作中善于總結，能夠將客人的特殊喜好記住，采取針對性的服務，在此實例中正好是恰到好處，最終為酒店贏得了回頭客。22