【正文】 及時(shí)　將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。r\\w*Uta5x 點(diǎn)評(píng)：`P`+?0Rf 　　這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺(tái)，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。`Q uoW\ C4f4pOJHr2hQ 客房財(cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理M]5r,Yb2gMamp。^:xqz1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。L$Mr \!v9fC2V 旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。!l6]8n8W(j點(diǎn)評(píng)：lamp。?T$V8i~ 1． 林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)rXsW
\:I Io 我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法姓；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)?！amp。^mU*y3` 2． 如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已:_ co*tc3Bn){ 產(chǎn)案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安　機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。^8F*C Kd6FCD r9z1VR。ns。{e,nH(_$K X當(dāng)客人突然襲來之際3M/[+UUv b1P ^ )[iR}zn4j H 某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房間都218元。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。k4T!Q|I]$O　小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。(Q+K/]VD%[　　　那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。qc`?
\6xX 點(diǎn)評(píng)：\gVH*jK `~ G)|t 客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。　39。Lkr$Y9o z%k$P !FXAe)PUg,QKq2q XT7| mYuf7UgC 抓賊記5]6Lamp。vw(@Gtm/S/r T7o1SLN某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。:pv8k6~2v4I8` o7x 此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。h bg1Oamp。k4qoamp。Zuy點(diǎn)評(píng)：39。Ky7U?Hg39。[ 　　這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。0u3F8pP/{a m 客人們對(duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕姓，不讓他們有可乘之機(jī)。r g8U+q])|o4y員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空?！　?AY,PAw!a~39。gPyHI6Nl:_6Y|+?8BFeRVS@自助餐上的香蕉yXTkU T c nL6{amp。jYW+A|amp。o9pj 有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)姓孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。g5j)fR9v/\*K 　每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。\r Si
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n在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。6}AV`amp。W 幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。1O)ib
q] gd“太感謝你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。q!M,pUamp。L5L7V2Q 點(diǎn)評(píng)：K*L2z`is)lt 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。qamp。G)xamp。e6xnn a 自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。2dhD lAut/I8xs　。VOmUk ]黑色記事本不翼而飛。{^_*l 5T0TWcI\ 澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來。,OnD m v$a39。{ 入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車外出了。OS@XIG6CH y紐曼先生是個(gè)老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。f`@GrGk c第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋淼酱筇酶崩硖?，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。*U5oKjh y 紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時(shí)，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。P{` [z)mek 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。!l1UVamp。MTl 進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過去了，記事本依然無影無蹤。{X5w/Te 大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。U*vxYyCi
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s1}“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來的電話，后來按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。g:r2^ZL(FHc大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開服務(wù)指南，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。m v}t M)Qg`{o2| 點(diǎn)評(píng)：P7fEfNpU 這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計(jì)劃在上海開展工作。記事本對(duì)于他來說是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店　還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。w l1D)J)`%A YM39。@7lb賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會(huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。4sT1s6F3c2t4WaE2N。C*d3Wamp。mO5tDA意大利大理石有了擦痕U ]0Kn b0j1w S1l39。qC(t3` FQN春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。 Q
gB` w$}6v就在此時(shí)，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的