【正文】 ，不論是不是您的職責(zé)所在，我都非常感激。我們家在遼寧大連，如果有機(jī)會(huì)來(lái)到大連，一定賞光與我們聯(lián)系，非常希望我們一家能和您成為朋友。遼寧大連天晴 董梁?！薄　∮眯淖鍪?，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，這是我們鉬都人的追求，只要我們不斷的努力，相信在今后，會(huì)有越來(lái)越多的客人成為我們鉬都的朋友，我們鉬都的明天也會(huì)越來(lái)越好!您的滿意是對(duì)我最大的鼓勵(lì)洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 李穎我叫李穎，是預(yù)訂部經(jīng)理，也是金鑰匙成員。在工作中，金鑰匙的服務(wù)理念一直銘記在心，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人解決一切困難。　　6月11日下午，上班期間，我接到一個(gè)訂房電話，來(lái)電的是一位女士，她要預(yù)訂6月13日15日的10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，根據(jù)飯店的價(jià)格規(guī)定，我報(bào)了房?jī)r(jià)。聽(tīng)完價(jià)格后，女士一番沉吟，覺(jué)得有些貴，問(wèn)能不能再優(yōu)惠一些。說(shuō)她現(xiàn)在在香港出差，房間是給一群孩子們預(yù)訂的，孩子們都是第一次到洛陽(yáng)旅游，人生地不熟的，希望價(jià)格上能再優(yōu)惠些。我迅速看了一下當(dāng)天的預(yù)訂，并不緊張，就請(qǐng)示了銷售總監(jiān)，說(shuō)明了客人來(lái)洛陽(yáng)的目的和想法。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，我再次跟客人溝通，客人對(duì)我們協(xié)調(diào)后的優(yōu)惠價(jià)格比較滿意，表示感謝。想到他們是第一次到洛陽(yáng)旅游，還帶了一群孩子，我先向客人講解了飯店周圍的環(huán)境情況、各個(gè)景區(qū)的概況以及飯店離各景點(diǎn)所需的時(shí)間，聽(tīng)完了我的講解，薛女士很是高興，連連道謝，稱贊沒(méi)有想到預(yù)訂部的服務(wù)也可以這么周到。對(duì)于房間的選擇，我建議女士入住樓層不要太高的房間，又介紹一些辦理入住、吃早餐的細(xì)節(jié)方面，女士很仔細(xì)地聽(tīng)，并一個(gè)勁地說(shuō)自己真沒(méi)選錯(cuò)酒店。通話過(guò)程中，我明顯地感受到一位母親對(duì)獨(dú)自遠(yuǎn)行孩子的牽掛和擔(dān)憂，掛掉電話后，我想到了如果是自己出遠(yuǎn)門，我的父母也會(huì)有同樣的擔(dān)心，于是我又給女士發(fā)送了一條到店當(dāng)日洛陽(yáng)的天氣情況，需要的衣物等信息，客人回信息表示感謝，贊揚(yáng)我很周到。在13日的晚上大約22點(diǎn)左右，我接到了女士的電話，稱孩子們租的車拋錨在高速路上了，問(wèn)我能否聯(lián)系一輛車去接一下孩子們?我乍一聽(tīng)到這個(gè)消息，當(dāng)時(shí)就在擔(dān)心她們會(huì)不會(huì)很緊張，很害怕?孩子有沒(méi)有哭鬧?我一定要幫女士平安的抵達(dá)，因?yàn)檫@畢竟是在來(lái)我們飯店的路上。我問(wèn)清了孩子們所在的路段，以及車上的人數(shù)之后，立即聯(lián)系了當(dāng)值大堂副理，找到車隊(duì)當(dāng)值司機(jī)，聯(lián)系到了郭師傅，郭師傅聽(tīng)后立即表示可以馬上去接客人，在我們安排好正要出發(fā)的時(shí)候，女士來(lái)電稱拋錨車子的公司已經(jīng)派了另一輛車去接孩子們，現(xiàn)在已經(jīng)快到了，再次對(duì)我們飯店表示感謝。晚上十二點(diǎn)時(shí)分前臺(tái)告知我一行人已經(jīng)平安抵店，我才安心地睡下?！　≡谶@一行客人離店的時(shí)候，女士特意找人寫了封表?yè)P(yáng)信給我，她說(shuō)孩子們?cè)陲埖曜〉煤芎?，讓她在香港出差也不用分心，能夠?qū)Ｐ牡毓ぷ?。我回電給女士表示這些都是我們應(yīng)該做的，只有客人們開(kāi)心，滿足地離店才是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)。最后女士說(shuō)的一句話我也很感動(dòng)，她說(shuō)，李小姐，在洛陽(yáng)有你這個(gè)朋友真好!其實(shí)我們只是做了份內(nèi)的一點(diǎn)工作，可對(duì)于客人是莫大的幫助。附：表?yè)P(yáng)信內(nèi)容感謝預(yù)訂部人員不厭其煩地按照我們的要求調(diào)換房間，又細(xì)心的將地址和天氣發(fā)短信給我們，在來(lái)店的路上車子拋錨，半夜打給預(yù)訂部李小姐請(qǐng)求幫助，她毫無(wú)怨言地幫我們聯(lián)系車輛。在洛陽(yáng)我們玩得很開(kāi)心，住得很舒心。謝謝你們!給客人提供一站式服務(wù)南陽(yáng)賓館 丁紅英　9月初，兩位北京客人入住南陽(yáng)賓館，在總臺(tái)登記時(shí)決定入住兩天。第二天下午5點(diǎn)左右客人打電話到總臺(tái)說(shuō)：因?yàn)榧依镉惺?，需要提前回北京，現(xiàn)在已經(jīng)在回去的路上。交待房間先退掉，房卡賠償費(fèi)加在房費(fèi)里面。詢問(wèn)發(fā)票能否通過(guò)快遞發(fā)過(guò)來(lái)?我在接到客人的電話后依照程序，先詢問(wèn)客人的房間有無(wú)遺留物品，并快速記錄了客人的地址及聯(lián)系方式。然后通知樓層查房，客房部告知房間內(nèi)遺留了一件外套，正送往總臺(tái)。我絲毫不敢懈怠，立即打電話給北京的客人，北京的客人并沒(méi)有立即想起來(lái)，我形容了外套的顏色及特征，北京客人這才恍然大悟，是家鄉(xiāng)客人來(lái)訪時(shí)遺留在他房間的，希望我們能夠物歸原主，并提供了他朋友的電話及地址。我已到交班的時(shí)候，但我還是快速了整理了客人委托代辦事情的思路。首先，是做好退房程序。其次把客人入住的消費(fèi)清單打印出來(lái)，發(fā)票開(kāi)好，一起用信封裝好，并在信封上認(rèn)真抄寫客人地址，核對(duì)不出錯(cuò)，打電話通知申通快遞來(lái)取郵件。再次，通知客人朋友取外套，詳細(xì)解釋事情原委。最后，交班本上詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)，吩咐接班同事按時(shí)回訪，待客人朋友取外套后向北京客人告知委托代辦事件的完成情況。這時(shí)已是六點(diǎn)半了,我這才松了一口氣?！　∽鳛榫频甑囊幻麊T工，一站式服務(wù)的理念深入我心，在“哪里開(kāi)始就在哪里結(jié)束”，面對(duì)客人的委托囑咐，我們不能以任何理由推脫給別人，這也是金鑰匙的服務(wù)理念：認(rèn)真處理客人的委托代辦事務(wù)，用個(gè)性化的服務(wù)讓客人有滿意加驚喜的服務(wù)享受，進(jìn)而培養(yǎng)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，讓客人再次入住酒店。 耐心換來(lái)微笑周口飯店 孟萌　 還記得第一天來(lái)前廳部工作的時(shí)候，我懷著一顆激動(dòng)的心初次面對(duì)那么多客人問(wèn)訊，不知所措地樣子。還記得學(xué)習(xí)工作流程時(shí)的辛苦。還記得熟悉工作后微笑送走客人時(shí)的喜悅。不知不覺(jué)已經(jīng)一年半時(shí)間了，在這一年半時(shí)間里，我不僅認(rèn)真牢記自己的崗位職責(zé)，堅(jiān)守“熱情、耐心、真誠(chéng)、細(xì)微”的總臺(tái)工作精神，更是熱情有禮、面帶笑容的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　∮浀迷谌ツ晗奶斓哪骋惶欤疑弦拱?，凌晨?jī)牲c(diǎn)多了，登記住宿的客人漸漸少了。那晚格外地忙，由于有些房間空調(diào)制冷效果不是太好，所以造成好幾次調(diào)房，為了求得客人的滿意，每一次調(diào)房都與客人解釋得焦頭爛額，就在此時(shí)來(lái)了一位客人：“登記房間?！薄捳Z(yǔ)間微帶醉意。“請(qǐng)出示一下您的有效證件，先生。”“問(wèn)問(wèn)，問(wèn)什么問(wèn)，你查一下，我經(jīng)常來(lái)住，沒(méi)帶證件?！薄跋壬?qǐng)您報(bào)一下您的姓名，我查一下?！薄　】腿瞬磺樵傅貓?bào)了下全名，經(jīng)查實(shí)沒(méi)有這位先生的客史記錄?！跋壬?，沒(méi)有查到您的客史記錄，您再好好找找有沒(méi)有帶證件。”　　“我說(shuō)沒(méi)帶就沒(méi)帶，你怎么那么多廢話。”客人邊說(shuō)邊拿錢包，拿出五百元錢扔在臺(tái)面上“我就不相信，給你錢還能不讓我住?你打聽(tīng)打聽(tīng)，這附近一帶誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我?”　　一時(shí)間，我也不敢再說(shuō)什么，生怕說(shuō)得多會(huì)遇到麻煩，就在此時(shí)，我看到了他錢包里夾著身份證，便微笑地對(duì)客人說(shuō):“先生，您的證件不就在您的錢包里夾著嘛?您拿一下吧，我也僅僅是一個(gè)工作人員，酒店的規(guī)章制度我也不能違反，但房間也要給您，還請(qǐng)您體諒一下我的難處好嗎?”這時(shí)客人看我面露為難的表情，也不再那么沖動(dòng)，看了我一眼，便拿出了證件，接過(guò)證件，我一邊幫他辦理入住手續(xù)，一邊說(shuō)些感謝的話語(yǔ)，他才滿意的上了樓。　　“把對(duì)讓給客人”這句服務(wù)業(yè)的金規(guī)玉律，在面對(duì)醉酒的客人的服務(wù)時(shí)，“讓”——更體現(xiàn)了員工的基本素質(zhì)和服務(wù)精神。我們不能與他爭(zhēng)吵，只能在不違反酒店規(guī)定的前提下，盡量順從于他，把對(duì)讓給客人，往往醉酒客人多半不記得自己當(dāng)時(shí)說(shuō)過(guò)的話，只要當(dāng)時(shí)把事處理好了，過(guò)后也不會(huì)再有其它事情發(fā)生了，所以在醉酒客人面前，我們一定要理智平靜的對(duì)待，少說(shuō)耐心為客服務(wù)，就一定可以解決好問(wèn)題?！　∥覀?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好形象，我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方，但我們始終在努力，向著更高遠(yuǎn)的目標(biāo)奮飛，我們會(huì)用我們的翅膀，在藍(lán)天下劃出最美的弧線，我們將成為翱翔的鷹，博擊長(zhǎng)空，勁舞蒼穹!心與心的距離洛陽(yáng)鉬都利豪飯店 張丹丹　 我叫張丹丹，是飯店GRO，客人一進(jìn)大堂，我就會(huì)把最甜美的笑容送給他!　　6月9日，我當(dāng)班。交接班的時(shí)候查看預(yù)訂，了解今天的客人抵店情況。然后我以最飽滿的精神面貌迎接客人的到店?！　∮形粩y程網(wǎng)客人抵店時(shí)帶了寶寶，寶寶非?？蓯?ài)。于是，我便引領(lǐng)客人辦理入住，我逗著寶寶，但寶寶卻不跟我親近。前臺(tái)的同事迅速辦完入住手續(xù)，我立即帶領(lǐng)客人參觀房間。聽(tīng)著我對(duì)飯店以及房間的詳細(xì)介紹，客人表示對(duì)房間非常滿意?？腿瞬⒉皇堑谝淮稳胱∥覀冿埖炅?，看得出來(lái)客人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還是非常高的。但是，在與客人交流的過(guò)程中我明顯感覺(jué)到，客人的寶寶似乎有點(diǎn)異常。后來(lái)，客人主動(dòng)告訴我說(shuō)，自己的寶寶由于很小的時(shí)候發(fā)過(guò)一次高燒，從那以后，就跟正常的孩子有點(diǎn)不一樣了，但是也去看過(guò)很多名醫(yī)，情況雖然有所好轉(zhuǎn)，但是并沒(méi)有徹底根治?！　〉弥@個(gè)情況后，我趕緊想辦法安慰客人，現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，肯定有辦法治愈的，自己認(rèn)識(shí)一位朋友，是某醫(yī)院的腦顱科主治醫(yī)師，可以幫忙介紹一下，客人對(duì)我的熱情幫助表示感謝。從這次交談之后，我便回去找到自己朋友的聯(lián)系方式，仔細(xì)將客人寶寶的情況介紹給他。并咨詢相關(guān)的書(shū)籍，以幫助客人在家自己為孩子治療。　　記下書(shū)籍的名稱之后，我便在下班的第一時(shí)間沖到老城區(qū)新華書(shū)店，咨詢是否有此類書(shū)籍出售。經(jīng)營(yíng)業(yè)員仔細(xì)查詢后發(fā)現(xiàn)，店里沒(méi)有這類書(shū)籍的庫(kù)存，于是，幫我電話咨詢中州路新華書(shū)店查找。功夫不負(fù)有心人，在中州路的新華書(shū)店找到了這本書(shū)。我激動(dòng)的心情難以言表，對(duì)營(yíng)業(yè)員表示感謝后，便立即趕到中州路新華書(shū)店購(gòu)買此書(shū)?！　∈掷锬弥恋榈榈臅?shū)，心想無(wú)論成功與否，作為父母總是一點(diǎn)安慰和寄托啊!這次我終于可以幫到客人了。我便急忙趕回飯店，親自把書(shū)交給客人。在接到書(shū)的那一剎那，我看到客人驚喜的眼神，我看到了他眼中的淚光，我便知道，孩子永遠(yuǎn)是父母的一根軟肋，而我這一點(diǎn)點(diǎn)心意打動(dòng)了客人脆弱的心腸。客人看了書(shū)本的定價(jià)之后，非要把書(shū)費(fèi)支付給我。我委婉拒絕，說(shuō)：“我也不知道該如何能夠幫助您，只有盡我微薄的綿力，您能有些許的安慰我已經(jīng)很滿足了，這是我真心想為您做的，請(qǐng)您收下!”客人聽(tīng)了這些之后，對(duì)我說(shuō)：“你的服務(wù)真是太好了，讓我感受到親人般的溫暖。你們鉬都利豪國(guó)際飯店的服務(wù)真是無(wú)可挑剔，我真的太感動(dòng)了!”只有真心把客人當(dāng)成自己親人關(guān)懷，心系客人才能拉進(jìn)與客人的距離，換回客人的親情，我想，我做到了，在親情一家人的氛圍中我也逐漸成長(zhǎng)……未來(lái)，路還很長(zhǎng)，但心與心距離不遠(yuǎn)……衛(wèi)生間的鼾聲信合中州國(guó)際飯店 查純黎我是來(lái)自美麗的信陽(yáng)信合中州國(guó)際飯店的一名員工，我叫查純黎。今天我來(lái)給大家講一個(gè)真實(shí)的故事:去年冬天的夜晚,有一天,我值班,發(fā)生了這樣一件事:39。經(jīng)理、經(jīng)理......” 聽(tīng)到那陣陣急促的叫喊聲，我連忙向喊叫聲方向趕去，心想:現(xiàn)在已經(jīng)夜里十點(diǎn)半了，客人都早已經(jīng)離開(kāi)了，還會(huì)有什么狀況呢?邊想邊應(yīng)著，這時(shí)，發(fā)現(xiàn)值班的服務(wù)員小秋已經(jīng)急慌慌地闖到了我面前，喘著氣說(shuō)：經(jīng)理，衛(wèi)生間出事了!”　　“怎么了?慢慢說(shuō)，”看她著急的樣子，我試圖想讓她平靜下來(lái)......　　”經(jīng)理，領(lǐng)班一個(gè)人在那邊等著呢，咱們趕緊過(guò)去吧!”她不容我反應(yīng)過(guò)來(lái)拉著就我走?！　∩隙且豢春谄崞岬?，值班的她們把電源都已經(jīng)關(guān)閉了，這是一天工作的最后一項(xiàng) “經(jīng)理：本來(lái)我們準(zhǔn)備關(guān)了衛(wèi)生間的燈就回去的，卻聽(tīng)到男衛(wèi)生間里有聲音，我們也不知道什么情況”領(lǐng)班一邊說(shuō)著一邊向我走過(guò)來(lái)。我們趕緊走近衛(wèi)生間，就聽(tīng)見(jiàn)里邊傳來(lái)一陣陣的鼾聲，“里面有人!”心里一驚，“誰(shuí)會(huì)在里面?客人都已經(jīng)離開(kāi)了呀?！庇谑俏仪们瞄T問(wèn)：“誰(shuí)在里面?”沒(méi)人應(yīng)，連續(xù)問(wèn)了好幾聲，只有鼾聲回應(yīng).　　我想肯定是哪位客人喝醉了，在里面睡著了，心想這是男廁所，我是個(gè)女的，客人也不知是什么狀態(tài)，進(jìn)也不是，不進(jìn)也不是，,簡(jiǎn)單向總監(jiān)說(shuō)了下情況，他也沒(méi)來(lái)得及說(shuō)其它的就走進(jìn)衛(wèi)生間，敲一敲門，鼾聲依舊……他只好把門推開(kāi)，向里面看了看，又回過(guò)頭來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“進(jìn)來(lái)吧!”我們陸續(xù)進(jìn)去，總監(jiān)向里面叫了一聲：“先生，”還是不應(yīng)聲，鼾聲卻是此起彼伏的，沒(méi)辦法，總監(jiān)只好進(jìn)去側(cè)所里，還好總監(jiān)比較瘦，不然真的沒(méi)辦法擠進(jìn)去，我也順勢(shì)向里面看了一下，差點(diǎn)沒(méi)笑出來(lái)，這兄弟真叫人佩服，右胳膊搭在馬桶邊上，頭趴在胳膊上，左手摸著頭，馬桶蓋靠在頭上，嘴微張著，睡得很香，如果不是睡得不是地方，我們倒真不忍心打擾他，總監(jiān)把馬桶蓋立了起來(lái)，搖了搖他，叫道：“先生，醒醒、醒醒......”又搖了幾下，客人終于醒了，迷迷糊糊地說(shuō)：“干嘛?嗯嗯嗯......“　　先生，來(lái)，我扶您出來(lái)。”總監(jiān)蹲下把他的一只胳膊搭在自己的肩膀上，將他支了起來(lái)，可是他比總監(jiān)又高又壯，支起他很費(fèi)勁，費(fèi)了好大力氣，終于把他架了出來(lái)，雖是冬天，總監(jiān)卻是滿頭大汗，我趕忙上去架住他另一只胳膊，我和總監(jiān)一鼓作氣，搖搖晃晃地把他架到電梯口的沙發(fā)上坐著，一坐下，他全身就像是散架了似的，昂著頭，四肢散開(kāi)的躺著，鼾聲再次響起,這時(shí)客人的手機(jī)響了，半晌，客人才掏出手機(jī)，手好像沒(méi)力氣似的，手機(jī)掉在了地上，可他又迷迷糊糊地睡著了，不大一會(huì)兒手機(jī)再次響了起來(lái)，我撿起地上手機(jī)，接通，那邊說(shuō)：”兄弟，在哪呢?“我立即接上說(shuō)：”您好!我是信合中州國(guó)際飯店的工作人員，您的朋友在我們這邊，他現(xiàn)在喝醉了，不方便走動(dòng)，您看您能不能接他回去呢?“那邊急忙說(shuō)道：”好的，謝謝你，我半小時(shí)后到!“　　在等待他朋友來(lái)的過(guò)程中，我趕緊去沖了杯溫?zé)岬姆涿鬯?，順便拿了一條熱騰騰的毛巾，慢慢地叫醒客人，讓他喝下蜂蜜水。并用熱毛巾覆在了他的額頭上，這時(shí)總監(jiān)也將自己的外套脫下來(lái)蓋在客人身上?！　“胄r(shí)過(guò)后,客人的朋友終于來(lái)了，我把手機(jī)遞給了他，最后又幫助他把客人送到車上，剛一出飯店的門，一股寒風(fēng)迎面吹來(lái)，客人的朋友連聲道著謝……說(shuō)：“給你們添麻煩了!”就在此該，不知為什么,雖是寒冬，卻有了一絲暖意涌上心頭…..　　在這樣一個(gè)平凡的崗位上,我沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，只有樸實(shí)無(wú)華的言行。沒(méi)有光輝的事跡，只有平凡普通的工作。沒(méi)有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是在這樸實(shí)、平凡和忙碌中，充分說(shuō)明了我們對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)和忠誠(chéng)。我希望用我們的努力，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用我們的誠(chéng)信，把飯店打造成顧客的家園，顧客避風(fēng)的港灣，把我們的飯店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌! 一次特別的“快遞” 駐馬店天龍大酒店 徐廷林這是一個(gè)雨霽的早晨，明媚的陽(yáng)光暖暖地照耀著大地，花園的青草被細(xì)雨刷洗過(guò)后，鮮亮翠碧，壓彎了腰的草葉上掛墜著露珠，晶瑩圓潤(rùn)，透過(guò)煦暖的陽(yáng)光發(fā)散出璀璨奪目的光芒?？諝猓彩钱惓５那逍?，綠草青澀的香味，和著一絲清涼，又是一天新的開(kāi)始?！　∵@會(huì)兒的我，正在大堂微笑著向每一位即將離店的賓客道別，他們有的行色匆匆，有的悠閑地在客休處瀏覽IPad，還有一位年輕的媽媽懷里抱著仍在熟睡的孩子，坐在沙發(fā)上不時(shí)調(diào)整著姿勢(shì)以免驚醒孩子……“叮鈴鈴”，大堂副理臺(tái)電話突然響了起來(lái)：“是大堂副理嗎?我們的員工在客用衛(wèi)生間馬桶水箱上撿到了一個(gè)男士手包，想必是客人匆忙間落下的，你們找一找客人是不是在大廳或其它地方。”電話里傳出的是我們PA