【正文】 收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。”又是一陣?yán)坐Q般的掌聲??晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對(duì)他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳?，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評(píng)析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。酒店案例分析送客一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。,應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。,歡迎他們?cè)賮怼?或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們?cè)賮怼?、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長(zhǎng)壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機(jī)、音樂、筷子、托盤、骨碟。步驟：安監(jiān)局王局長(zhǎng)過生日。開餐時(shí)，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺(tái)員工小王，很榮幸能在王局長(zhǎng)生日時(shí)上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可，在此小王祝大家用餐愉快，同時(shí)也祝王局長(zhǎng)生日快樂，謝謝大家。”餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時(shí)需要有室內(nèi)和室外兩個(gè)人配合好，燈滅的同時(shí)歌聲和音樂聲起，進(jìn)入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時(shí)迎賓員端著生日蛋糕進(jìn)入房間，此項(xiàng)服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時(shí)候在我們西郊九號(hào)許愿最靈驗(yàn)了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅?！睌z影師抓拍鏡頭。準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號(hào)，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。餐尾，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長(zhǎng)壽面端到壽星面前“您好王局長(zhǎng)，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長(zhǎng)長(zhǎng)久久。