【導(dǎo)讀】財務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范。10．1財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)。財務(wù)部崗位設(shè)置圖人員編制。部門財務(wù)部部門負(fù)責(zé)人財務(wù)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)總監(jiān)。1．制定酒店財務(wù)管理各項規(guī)章制度并組織實施監(jiān)督，同時根據(jù)實際情況不斷完善。2．制定酒店財務(wù)部工作操作規(guī)范與各階段的工作計劃。7．負(fù)責(zé)酒店發(fā)展所需資金的籌集、規(guī)劃運用、使用分配管理。8．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)新開項目的預(yù)測與風(fēng)險分析。監(jiān)督各項財務(wù)制度、規(guī)范的執(zhí)行情況、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。監(jiān)督收銀工作的開展，審核營業(yè)收入和支出。定期或不定期審核原始憑證和記賬憑證的準(zhǔn)確性和真實性。負(fù)責(zé)酒店重要采購申請項目的審核和監(jiān)督落實。組織開展對各類資產(chǎn)包括固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等管理。定期向財務(wù)總監(jiān)匯報財務(wù)收支情況，呈報會計報表和財務(wù)報告。組織開展酒店籌融資事宜，編制湊融資方案并報審。其他工作考核下屬各主管與其他人員的工作，按規(guī)

　　

【正文】 簽購單持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)，將其訂在一起后遞送給客人 （ 3）處理支票結(jié)算 ① 客人提出 用 支票結(jié)算 時，收銀員應(yīng)請客人出示證件 并查驗支票，具體查驗內(nèi)容如下 ⅰ 辨別支票的真?zhèn)? ⅱ 檢查支票是否過期，不得接收過期及超過限額的支票 ⅲ 檢查支票上的印鑒是否清楚、完整 ⅳ 及時統(tǒng)計限額支票的消費，一旦超出限額，立即通知各營業(yè)點停止簽單消費 ⅴ 告知客戶其消費已超出支票金額， 需 及時補交，以免影響其消費 ② 查驗無誤后，使用黑色簽字筆或黑色墨水 筆填寫支票，填寫內(nèi)容包括酒 店名稱、日期、客人消費金額和個人簽名 并請客人在相應(yīng)的位置簽名 ③ 將客人的姓名、證件號碼抄錄在記錄本上后 將證件歸還給客人 并向客人致謝 （ 4）處理掛賬結(jié)算 ① 客人要求掛賬時，收銀員應(yīng)詢問客人是住店客人還是非住店客人 ② 若是住店客人，則按以下步驟進行掛賬結(jié)算 ⅰ 請客人出示房卡，在電腦中查詢客人是否可以掛 賬 。若可以，請客人在賬單上簽字，然后核對客人名字、房號是否與電腦中的記錄一致 ⅱ 確認(rèn)無誤后， 選擇掛賬方式進行結(jié)賬處理 并將房卡歸還給客人 ⅲ 在登記本上記下客人的姓名 、房號、消費金額和消費時間，在下班時將賬單第一聯(lián)送至 前廳收銀處 并請前廳收銀員在登記本上簽收 ③ 若是非住店客人，則按以下步驟進行掛賬結(jié)算 ⅰ 確認(rèn)客人是否在酒店可掛賬客戶名單之內(nèi)，消費金額是否在酒店規(guī)定的信用額度之內(nèi) ⅱ 若屬單位掛賬，應(yīng)告知客人掛賬單位授權(quán)人姓名，若是非授權(quán)人簽單，應(yīng)請其 34 出示掛賬單位臨時書面授權(quán)書，收銀員要檢查消費金額是否在授權(quán)書消費限額內(nèi) ⅲ 若屬臨時掛賬客戶（不在酒店可掛賬客戶名單之列的），必須嚴(yán)格按照酒店關(guān)于掛賬的規(guī)定執(zhí)行，由有權(quán)限的管理人員書面同意或擔(dān)保 ⅳ 請客人在賬單上簽名，注明掛賬單位名稱；旅行團掛賬時，只可由領(lǐng)隊簽名 ⅴ 客人簽名后，核 對賬單上的簽名與客人預(yù)留簽名是否相符 3．結(jié)束收銀 （ 1）收銀員清點當(dāng)班取得的現(xiàn)金、支票和信用卡等，將其填入日報表，根據(jù)電腦中的營業(yè)收入和賬單營業(yè)收入逐張清點，確保各種款項正確 （ 2）逐項填寫現(xiàn)金袋上的項目，并將日報表的財務(wù)聯(lián)和現(xiàn)金、支票、信用卡 及掛賬授權(quán)書（非授權(quán)人簽單時出具的）等一起放入袋內(nèi)，在接班收銀員或夜審 員 的監(jiān)督下，將現(xiàn)金袋放入保險箱內(nèi) （ 3）將用過的賬單、日報表等整理好，放在指定位置，供夜審審核 （ 4）對于未使用過的賬單，要檢查一下與已使用過的賬單最后一張是否有連號，檢查無誤后，若下一班次繼 續(xù)使用，在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)；若當(dāng)天工作結(jié)束，應(yīng)將未使用的賬單退回領(lǐng)班處并辦理退回簽字手續(xù) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 35 10． 3． 2 收 /退預(yù)付款服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 收 /退預(yù)付款服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢問客人付款方式 （ 1）客人要求提供的服務(wù)（如住店、租用汽車等）需交 納 預(yù)付款時，收銀員需向客人說明預(yù)付款比率 （ 2）根據(jù)客人入住或租用的天數(shù)，告知 客人預(yù)付款數(shù)額 并詢問客人付款方式 2．收取預(yù)付款 （ 1）根據(jù)客人的付款方式（如現(xiàn)金、信 用卡、支票、掛賬等），收銀員按照不同結(jié)算方式服務(wù)規(guī)范收取預(yù)付款 并填寫預(yù)付款單 （ 2）請客人在預(yù)付款單上簽名確認(rèn)，然后將客戶聯(lián)交給客人保存 （ 2）若酒店部門經(jīng)理級以上人員同意免收保證金，收銀員應(yīng)請擔(dān)保人在登記單上注明原因并簽字 。 對于手續(xù)不全的單據(jù)，有權(quán)拒收 3．退還預(yù)付款 （ 1）客人消費結(jié)束時，收銀員按照多退少補的原則進行結(jié)算 （ 2）若需退給客人預(yù)付款，收銀員應(yīng)填寫退款憑證，注明退款的日期、房號（住店客人）、金額、原 因 （ 3）請客人在退款憑證上簽字，同時收回預(yù)付款單客戶聯(lián)，再按實際消費額開具 正式發(fā)票。如遇單據(jù)丟失，請客人在退款憑證上注明 （ 4）確認(rèn)無誤后，按照客人當(dāng)初的付款方式將余款退 還給客人，即收現(xiàn)金退現(xiàn)金 ， 收支票退支票 （不到支票起點金額可退現(xiàn)金） （ 5）若住店客人急需現(xiàn)金，要求預(yù)支預(yù)付款時，收銀員應(yīng)按照以下步驟操作 ① 收銀員填寫現(xiàn)金支出憑證，注明付款原因并請客人簽字 ② 若客人使用信用卡提現(xiàn)（小額），應(yīng)額外收取 5％的手續(xù)費作為 其他 收入，填寫憑證并請客人簽字 ③ 按照酒店有關(guān)規(guī)定得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)后，將現(xiàn)金支付給客人 相關(guān)說明 收取預(yù)付款 詢問付款方式 退還預(yù)付款 36 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 10． 3． 3 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．核查欠款事實 （ 1） 前廳收銀處領(lǐng)班 根據(jù)財務(wù)部發(fā)來的催款通知信，認(rèn)真確認(rèn)客人的姓名、房號、抵店和離店時間 （ 2）憑應(yīng)收欠款清單與前廳收銀員核對欠款收取情況 （ 3）核查欠款客人是否有擔(dān)保人或介紹人，所欠款額數(shù)量等 2．催收欠款 （ 1）前廳收銀處領(lǐng)班書寫催款留言條，注明 需付款 金額和付款期限，請客人到前廳收銀處付款 （ 2）請行李員將催款留言條送至客人房間 （ 3）及時詢問前廳收銀處，客人是否按規(guī)定期限付款 （ 4）留言催款無效時，應(yīng)電話通知客人欠款情況及欠款金額，向客人說明酒店有 關(guān) 欠款的規(guī)定和 針對 拖欠款事宜 作出 的處理規(guī)定，請其在財務(wù)部催款通知信的規(guī)定期限內(nèi)到前廳收銀處付款 （ 5）電話通知無效時，與保安和服務(wù)員一起到客人房間催收 （ 6）將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時間通知前廳收銀處和接待處 3．跟進欠款催收情況 （ 1）前廳收銀領(lǐng)班定期了解客人是否在規(guī)定期限內(nèi)付款并做好記錄 （ 2）對未按規(guī)定期限付款的客人，應(yīng)立即按酒店有關(guān)規(guī)定采取措施 （ 3）詳細(xì)記錄客人欠款情況并報告收銀主管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 催收欠款 核查欠款事實 跟進催收情況 37 10． 3． 4 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收物品損壞賠償表 （ 1）前廳收銀處接收到物品損壞賠償表后，應(yīng)檢查是否有客人的簽字確認(rèn) （ 2）若有，應(yīng)及時將物品損壞賠償項目入賬并在記錄本上登記客人姓名、房號、入賬 時間、損壞物品和經(jīng)辦人等 2．辦理賠償手續(xù) （ 1）客人結(jié)賬時，收銀員向客人出示物品損壞賠償表，經(jīng)客人確認(rèn)后，請客人按賠償金額付款 （ 2）若客人要求將損壞物品帶走，收銀員應(yīng)在物品損壞賠償表上注明“此物品已帶走”并請領(lǐng)班簽字 3．做記錄 （ 1）收銀員在記錄本上登記客人賠償辦結(jié)時間和經(jīng)辦人 （ 2）將賬單和物品損壞賠償表訂在一起存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 辦理賠償手續(xù) 接收賠償表 做記錄 38 客人離店結(jié)賬服務(wù)流程與規(guī)范 流程名稱 客房離店結(jié) 賬服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1）前廳收銀員根據(jù)客人報出的放好取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等 2）檢查客人的房卡上的房號與入住登記單、賬單上的房號是否一致，通知客房服務(wù)員查房 3）檢查客人的入住日期，可是客人是否延時退房、是否需要加收房費 4）詢問客人是否有最新消費，如長途電話、房內(nèi)小酒吧就睡等并在電腦上查詢，確保所有消費項目都已入賬 1）前廳 收銀員打印出客人綜合消費賬單，請客人簽字確認(rèn) 2）若客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋并及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，若客人拒付，請大堂經(jīng)理出面解決 3）客人簽字確認(rèn)后，向客人收回預(yù)付款收據(jù)并核對。若客人的預(yù)付款收據(jù)遺失，而核查確有預(yù)付款的，請客人在預(yù)付款收據(jù)遺失單上簽字 4）詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)。若需退還預(yù)付款，應(yīng)相關(guān)流程辦理 5）團隊結(jié)賬，應(yīng)查看預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，然后打印團隊賬單，請該團領(lǐng)隊的團隊公賬上簽字并注明其所代表的的接待單位，以便將來與接待單位結(jié)算， 為有賬目的該團客人打印賬單收款，請其結(jié)付 1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平帳處理，將房間狀態(tài)改為已退房 2）將發(fā)票及明細(xì)單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住 1）前廳收銀員將客人檔案放入當(dāng)日退房資料中 2）將入住登記表歸檔，但注意不要讓其他客人等候 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 39 長包房結(jié)賬服務(wù)流程與規(guī)范 流程名稱 長包房結(jié)賬服務(wù)流程與規(guī)范 文 件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1）收銀員街道長包房入住合同時，應(yīng)將合同公司的名稱、房號、有效期、房價、押金、結(jié)算日期、結(jié)算要求、聯(lián)系電話、地址等列表，以便賬務(wù)上管理及催收 2）按合同規(guī)定收取客人的預(yù)付款，收到后開出預(yù)付款收據(jù)，將該客人輸入電腦中的定金戶 1）收銀員每天整理長包房發(fā)生的有關(guān)費用賬單，分別插入住房賬卡中 2）每月最后一天分別打出當(dāng)月長包房的房費、餐費、電話費等分項明細(xì)賬單，然后將賬單送交 客人或寄到其公司 3）若客人對賬單有特殊要求，要預(yù)先按客人的要求準(zhǔn)備好賬單，若客人接賬單后再按公司數(shù)額、私人數(shù)額分單，要根據(jù)客人的結(jié)賬特點，主動聯(lián)系客人，做好結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 4）款項收到后，連同編制的當(dāng)天交款報告一并交給收款主管 1）收銀員根據(jù)分項賬單，開列長包房欠賬通知單，附上分項明細(xì)單一份，每月某日前送到長包房中，如前一個月欠款未付清，應(yīng)一并列入欠賬通知單 2）將通知單交給長包房客人時，應(yīng)請其簽字給回執(zhí)，同時了解客人合適恩呢該付款，告知其到前廳收銀處付款或到其房間收取 。若有需要長包房客人簽字的賬單，應(yīng)馬上請其簽字 3）收到客戶欠款后，按規(guī)定在電腦中做收回。如需調(diào)賬或沖賬，應(yīng)由收銀主管審核確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行 4）每月列一份商業(yè)對長包房客人的催收情況和欠款情況表，分別報客房部經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理，對拖欠一個月以上的客戶催收無效的，須報告財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理及時采取措施 1）收銀員每月核對合同及電腦中的有關(guān)數(shù)據(jù)，注意長包房的離店時間，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備 2）長包房客人退房時，收銀員及時通知客房部和總機，收回房門鑰匙 3）取出實現(xiàn)準(zhǔn)備好的結(jié)賬資 料，打印賬單，請客人簽字確認(rèn) 4）客人簽字確認(rèn)后，向其收回預(yù)付款收據(jù)并核對 40 5）若預(yù)付款多于應(yīng)收款，則開出退款憑證，扣除應(yīng)收款費用之后退還客人并請客人在憑證上簽字，若應(yīng)收款費用多于預(yù)付款，應(yīng)詢問客人應(yīng)付方式，并按其要求辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 流程名稱 餐廳收銀服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1）餐廳收銀按 領(lǐng)班的班次安排上崗簽到后，與領(lǐng)班一起清點備用金，無誤后在頂級薄上簽收，同時與上一班辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)并在周轉(zhuǎn)金交接登記薄上簽字 2）領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)立即退回 3）檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整，同時檢查色帶、紙帶是否足夠 4）查閱交接日記本，了解上一班的遺留問題，以便及時處理 1）當(dāng)服務(wù)員把點菜單教導(dǎo)收銀臺時，餐廳收銀員應(yīng)首先價差點餐單上人數(shù)、臺號是否齊全，如記錄不全 則退回服務(wù)員 2）當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單 將客人賬單號碼輸入電腦內(nèi) 將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單輸入 1）客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)服務(wù)業(yè)報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，由服務(wù)業(yè)先核對賬單并簽字，然后憑賬單與客人結(jié)賬 2）客人結(jié)賬現(xiàn)付的，收銀員在結(jié)清后，應(yīng)請服務(wù)業(yè)將第二聯(lián)和找零交給客人，第一聯(lián)賬單留存 3）客人結(jié)賬是掛賬的，收到服務(wù)業(yè)送交的客人掛賬評劇后，為客人辦理掛賬手續(xù)，然后將兩聯(lián)賬單留存 41 4）當(dāng)收到服務(wù)業(yè)送 交的優(yōu)惠卡和兩聯(lián)賬單時，餐廳收銀行應(yīng)按程序辦理打折，若服務(wù)業(yè)只送交一聯(lián)賬單，可以不給予辦理 5）作廢或修改賬單時，應(yīng)請相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因并簽上姓名。經(jīng)服務(wù)業(yè)證實后，將修改單和作廢單送財務(wù)表審計審核 6）由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，經(jīng)餐廳經(jīng)理認(rèn)可擔(dān)保后，餐廳收銀員將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款 7）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人