【正文】 需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1．詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別2．填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢4．分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到崗檢查設(shè)施 設(shè)備報(bào)修清點(diǎn)物資酒水領(lǐng)料營(yíng)業(yè)清潔衛(wèi)生擺放、準(zhǔn)備 用具吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。吧員先將負(fù)責(zé)的吧臺(tái)等區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈。、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用,開出需領(lǐng)取的物料單。到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。將物品分門別類的擺放整齊，并準(zhǔn)備好用具用品準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 酒水發(fā)放的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范重新開單接單檢查發(fā)放酒水輸單吧員接到服務(wù)員開出的酒水單。仔細(xì)確認(rèn)單據(jù)的時(shí)間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。若發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書寫的應(yīng)立即要求服務(wù)員重新開單，直至正確為止。吧員根據(jù)服務(wù)員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。吧員將所有收到的單據(jù)分門別類的整理放在指定的位置。 吧臺(tái)輸單的的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收單據(jù)檢查返單輸入電腦遞交收銀 分單吧員接到服務(wù)員開出的單據(jù)。、檢查開出的單據(jù)是否符合規(guī)范。、若不符合規(guī)范返回服務(wù)員重開。吧員將已確認(rèn)的單據(jù)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦的收銀記錄。將已輸入電腦的單據(jù)蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。將酒水單第一聯(lián)及加菜單遞交收銀員。 吧臺(tái)餐后結(jié)束的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)流程整理酒水單盤點(diǎn)清 理做日?qǐng)?bào)表交接班吧員將當(dāng)日開出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。對(duì)吧臺(tái)剩余酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫(kù)存與銷售酒水情況是否相符。若發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)物品與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對(duì)吧臺(tái)所有物品重新盤點(diǎn)。根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)作好當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)表。作好交接班記錄。吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫遞送的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)流程完成送財(cái)務(wù)整理帳單填寫檢查把帳單依照單據(jù)號(hào)從0至X號(hào)依次排列。填寫報(bào)表：由收銀員把整理出來的帳單依次填寫（在下午4：30填中午，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束填寫晚上的）。自行檢查：按照收銀員制作報(bào)表的方法和要求報(bào)表上下左右加出的數(shù)字一致。若有錯(cuò)誤的報(bào)表從新核對(duì)，帳單再做整理。次日早上10點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)審單員手上。完成。吧臺(tái)領(lǐng)用物品的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范領(lǐng)料領(lǐng)料前填寫領(lǐng)料單檢查 吧臺(tái)根據(jù)昨日所售出物品數(shù)量來統(tǒng)計(jì)今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，品名，規(guī)格。以統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。吧員填寫領(lǐng)料單。填寫領(lǐng)料單應(yīng)寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。領(lǐng)料單填寫完整后由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格則須從新填寫。領(lǐng)料酒水、飲料須到酒水庫(kù)房領(lǐng)取。領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。酒水的開瓶的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放注意事項(xiàng)擦瓶檢查開瓶準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。（1） 開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木賽時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。拔出瓶塞后需查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。（1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。（3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起在餐桌上。（4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。（2） 開啟帶汽或者冷藏進(jìn)的酒罐封口進(jìn)，常有汽水噴射出來，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有上段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。斟酒的服務(wù)程序與規(guī)范服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒姿勢(shì)示酒準(zhǔn)備工作（1） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒杯、醒酒器、酒扎、冰桶和客人所需的冰塊和冰夾。（2） 右手酒握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。（3） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，得心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1。5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶， 再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（4） 一般紅酒斟1/3,白酒斟2/3，洋酒斟1安司，啤酒斟 8分滿，茶斟七分滿即可，除非是客人有另外的要求 則按客人的要求執(zhí)行。白葡萄酒的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范遞酒單添酒斟酒試酒開瓶驗(yàn)酒記單將酒單打開至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，服務(wù)員用左手托住酒瓶的底部，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒?？腿苏J(rèn)可后，如果點(diǎn)的是白葡萄灑，就要將酒放入冰桶，這樣口感會(huì)更好的。注意使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。 開瓶前要將瓶口和瓶身用干凈的酒布擦干凈，特別是要注意擦瓶口，開瓶后的瓶塞要放在盤碟上不可隨意仍掉，以便客人驗(yàn)聞瓶塞在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，得心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1。5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶， 再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)問，為您添酒好嗎？” 紅葡萄酒的服務(wù)程序與規(guī)范： 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范遞酒單添酒斟酒試酒開瓶驗(yàn)酒記單將酒單打開至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽校荣e后主。在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。服務(wù)員用左手托住酒瓶的底部，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。注意使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。客人認(rèn)可后，才能開酒。 開瓶前要將瓶口和瓶身用干凈的酒布擦干凈，特別是要注意擦瓶口，開瓶后的瓶塞要放在盤碟上不可隨意仍掉，以便客人驗(yàn)聞瓶塞在主人杯中倒入少許葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。斟酒”服務(wù)程序相同。發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)問，為您添酒好嗎？”傳菜的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1．準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長(zhǎng)托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具2．傳菜（1）傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)員③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜10分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜①先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等傳菜部的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范 分單上水果上熱菜走涼菜收臺(tái)接受菜單/訂單查單通知廚房 傳菜員接到訂單/菜單。 迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔?、小吃房、熱菜房?在客人到來前5分鐘內(nèi)將涼菜上桌。 得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時(shí)先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献馈?菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對(duì)是否有漏洞。 若有未上菜品應(yīng)立即通知廚房補(bǔ)齊。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 待客人離座后服務(wù)員應(yīng)立即通知傳菜員到相應(yīng)包間/餐臺(tái)、協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面。 傳菜部遞單作業(yè)的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范 接到菜單分單改單準(zhǔn)備出菜傳菜員接到服務(wù)員或廚房所配的菜單。傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔?、小吃房和熱菜房、值臺(tái)服務(wù)員處。如果遇客人改菜，服務(wù)員通知傳菜部，傳菜部及時(shí)的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動(dòng)。如廚房臨時(shí)估清菜品傳菜部獲得信息及時(shí)地將信息反饋到服務(wù)員處，征詢客人，并在相應(yīng)的部門菜單上做相應(yīng)改動(dòng)。整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜 傳菜部出菜的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范出現(xiàn)菜品檢 查查看臺(tái)號(hào)確 認(rèn)出 菜返回廚房返回廚房 廚房做出菜品。 遵照菜品“五不取”原則對(duì)菜品實(shí)際檢查。如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，將返回廚房重新制作。查看該道菜品是屬于哪個(gè)地方的，確認(rèn)臺(tái)號(hào)。在確認(rèn)了臺(tái)與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并闡明事由。端出菜品到相應(yīng)地方。斟酒的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1．向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。，酒牌對(duì)著客人向客人示酒（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清2．開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3．斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的