【正文】 換酒會桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙4．酒會結(jié)束（1）酒會結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨（2）客人離開后，服務(wù)員清理食品臺和酒會桌，并檢查有無客人遺留物品，如有，及時歸還給客人（3）宴會廳領(lǐng)班征求主辦方負責人對酒會服務(wù)的意見，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔酒吧檢查酒吧內(nèi)設(shè)施擺放調(diào)酒用品準備各種用品擺放酒水和酒杯營業(yè)前檢查1．檢查酒吧內(nèi)設(shè)施（1）服務(wù)員仔細檢查各類電器（燈光、空調(diào)、音響等），各類設(shè)備（冰箱、制冰機、咖啡機等）和所有家具（酒吧臺、椅、墻紙及裝修）有無損壞（2）如有任何不符合標準要求的地方，應(yīng)馬上填寫工程維修單交酒吧經(jīng)理簽名后送工程部，由工程部派人維修2．清潔酒吧（1）服務(wù)員用濕毛巾把吧臺擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）給冷藏柜外部除塵，必須定期（每3天左右）必須對冷藏柜內(nèi)部徹底進行清潔（3）用濕毛巾將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈，使其外表清潔無塵（4）清掃吧內(nèi)地面，鋪設(shè)地毯的地方要進行地毯吸塵并定期清洗（5）清潔、消毒酒杯及用具，要求無水漬、無破損3．準備各種用品（1）服務(wù)員檢查酒吧內(nèi)的各種用品（如各類酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否達到標準庫存量，如有不足，應(yīng)立即填寫領(lǐng)料單到酒水庫或倉庫領(lǐng)?。?）補足工作臺的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、貯藏柜中的各種無需冷藏的酒類（3）更換餐巾和毛巾（毛巾是用來清潔抹臺的，要濕用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄濕）（4）檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單4．擺放酒水和酒杯（1）調(diào)酒師將酒水分類擺放，如開胃酒、烈酒、餐后甜酒分開；價錢最貴的與便宜的分開擺。瓶與瓶之間要有間隙，可放進合適的酒杯以增添氣氛（2）將經(jīng)常用的散賣酒與陳列酒分開擺放。散賣酒要放在工作臺前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處（3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，必要時，取下后要擦凈再使用（4）擺放在工作臺位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍5．擺放調(diào)酒用品（1）調(diào)酒師用桶從制冰機中取出冰塊放進工作臺上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺上（2）將李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在工作臺前面，以備調(diào)制時取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開罐裝倒入玻璃容器中（不能開罐后就在罐中存放，因為鈦罐打開后，內(nèi)壁有水分很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置 （3）將橙角預先切好與櫻桃穿在一起擺放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。以上幾種裝飾物都放在工作臺上 （4）將調(diào)酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊、吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）6．營業(yè)前檢查（1）調(diào)酒師檢查酒水種類是否齊全，數(shù)量是否充足（2）檢查調(diào)酒用具是否齊全、衛(wèi)生（3）檢查裝飾物是否新鮮、衛(wèi)生（4）檢查其他服務(wù)用具是否齊全、干凈、無破損相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 點酒工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點酒工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受點酒送上酒水單分送酒水訂單1．送上酒水單（1）客人入座后，服務(wù)員從客人右側(cè)送上酒水單，稍等片刻后，詢問客人喜歡什么酒水（2）向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問2．接受點酒（1）服務(wù)員先在酒水訂單上記下日期、本人姓名及臺號、人數(shù)等（2）客人點酒時，應(yīng)注視客人，聽清客人點的酒水名稱，準確地記錄在訂單上（3）如客人一時難以決定喝何種酒水時，須根據(jù)客人的國籍、民族和性別，主動地向客人推薦某種酒水（4）如客人有特殊要求，應(yīng)在酒水訂單上特別注明（5）客人點完后，向客人重復一遍所點酒水的名稱、數(shù)目，經(jīng)客人確認后，收回酒水單，并請客人稍等3．分送酒水訂單（1）服務(wù)員將酒水訂單的第一聯(lián)交收銀臺記賬（2）訂單的第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交吧臺取酒水（3）將訂單的第三聯(lián)交給調(diào)酒師保存相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推銷酒水準備工作征詢意見1．準備工作（1）服務(wù)員應(yīng)熟練掌握酒吧所提供的酒水品種、特點等知識（2）客人來到酒吧，應(yīng)熱情迎接，引領(lǐng)其入座后，及時送上酒水單2．推銷酒水（1）向客人推銷酒水時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情地為客人介紹酒水（2）如客人在晚餐后光臨酒吧，須向客人推銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等（3）根據(jù)客人的國籍推薦不同的酒水，須適時地向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒等（4）如客人一時難以決定喝何種酒水時，須主動向客人介紹酒水的品種，并注意酒水的品種須適合于客人的國籍、民族和性別，例如針對德國客人，可向其推薦生啤等新鮮啤酒3．征詢意見（1）客人用完酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對酒水的意見，并做好記錄（2）客人離開時，應(yīng)為其辦理結(jié)賬手續(xù)并禮貌地送至門口，歡迎再次光臨相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范調(diào)酒準備工作濾冰、斟酒裝飾酒品1．準備工作（1）調(diào)酒師按取用方便的原則將潔凈的調(diào)酒用具和各式酒杯整齊地擺放在工作臺上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應(yīng)放入冷藏柜內(nèi)冷藏（2）用冰桶從制冰機中取出冰塊后放在工作臺的冰池中，或把冰桶放在工作臺上備用（3）將辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等各種配料擺放在工作臺上備用，同時準備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等2．調(diào)酒（1）調(diào)酒師接到酒水訂單后要及時調(diào)酒（2）若客人所點的是酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的意見（3）按照標準配方正確調(diào)制，并且所有調(diào)酒用基酒和輔料都需要用量杯度量；需搖晃的酒品要充分搖勻；需攪拌的酒品要迅速攪拌均勻并過濾（4）調(diào)酒時，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌3．濾冰、斟酒（1）若需濾去冰塊，調(diào)酒師應(yīng)用濾冰器濾去殘冰，并將調(diào)制好的酒倒入酒杯中（2）對吧臺前的客人，應(yīng)倒?jié)M一杯；其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復斟倒，使各杯的酒水濃度均勻4．、裝飾酒品（1）斟完后，調(diào)酒師按配方制作裝飾物，裝飾材料要求新鮮、衛(wèi)生， （2）按配方將裝飾材料裝飾在酒杯上，高杯的飲料應(yīng)配攪拌棒（3）制作完成后，立即為客人送上請其品嘗相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范鋪臺布準備用品擺放餐具擺放煙灰缸、鮮花檢查擺臺情況1．準備用品（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無破損，擺放是否整齊2．鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3．擺放餐具（1）服務(wù)員在餐桌的中央處從左至右依次擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶，三者間的距離均為2cm，且糖盅、胡椒瓶、鹽瓶在同一直線上（2）從客人位按順時針方向依次擺放服務(wù)盤，擺放的服務(wù)盤距桌邊的距離為2cm，且依次擺放的服務(wù)盤間距須相等，服務(wù)盤中的圖案需對正（3）在距服務(wù)盤右側(cè)1cm處垂直擺放餐刀，且餐刀的刀刃須朝左側(cè)，餐刀的底邊與桌邊的間距為2cm；（4）在餐刀的右側(cè)擺放餐勺，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm，餐刀；（5）在服務(wù)盤的左側(cè)垂直擺放餐叉，距離服務(wù)盤為1cm，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm（6）在距離餐叉右側(cè)2cm處擺放面包盤，且面包盤的底邊與桌邊的間距為2cm；在面包盤的中心處擺放黃油刀，且黃油刀的底邊與桌邊的間距為2cm，刀刃朝向左側(cè)（7）在餐刀正上方的2cm處擺放杯墊，且杯墊上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯墊上4．擺放煙灰缸、鮮花（1）服務(wù)員在服務(wù)盤的正上方擺放煙灰缸，且煙灰缸、胡椒瓶、鹽瓶呈倒“品”字形擺放在餐桌上（2）在餐桌的正中央處擺放鮮花，鮮花須鮮艷，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象5．檢查擺臺情況（1）服務(wù)員檢查臺面上的鋪設(shè)有無遺漏（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 上菜單服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上菜單服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上菜單準備菜單介紹菜單1．準備菜單（1）服務(wù)員按每日用餐客人人數(shù)，準備足夠的菜單，菜單須干凈、無污染、無磨損、邊角整齊（2）將不符合標準的菜單及時處理掉，并通知咖啡廳經(jīng)理（3）服務(wù)員須熟悉菜單中的各種飲料和食品，如每日特別推薦項目，各種飲料和食品的基本價格，各種菜的準備時間、制作過程及原料，葡萄酒的酒質(zhì)評判等2．送上菜單（1），將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側(cè)送上菜單（2）遞送菜單時，應(yīng)向客人簡單介紹菜單的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯3．介紹菜單（1）服務(wù)員要介紹所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點，并回答客人的提問（2）在確認客人所點的菜品后，在點菜單上認真記錄客人點的菜品和先后順序相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 早餐服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱早餐服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)客人入座迎接客人餐間服務(wù)結(jié)賬、送客點早餐上早餐1．迎接客人（1）客人走進咖啡廳后，迎賓員應(yīng)向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人姓名（2）問清客人的人數(shù)、是否吸煙、有無特殊要求等2．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員在客人左前方引導客人，根據(jù)客人的要求為客人安排餐桌并詢問客人是否滿意（2）按照女士優(yōu)先、先賓后主的次序為客人搬開椅子，示意客人入座，當客人達到餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送3．點早餐（1）客人入座后，服務(wù)員向客人問候，為客人翻開咖啡杯，并從客人右側(cè)遞上菜單和飲料單，同時詢問客人用茶還是用咖啡（2）客人點餐時，應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，詳細記錄客人所點的食品和飲料（3）客人點完后，應(yīng)重復點單內(nèi)容，請客人確認4．上早餐（1）客人點完單后，服務(wù)員盡快為其提供飲料（2）根據(jù)客人所點的食品和飲料，調(diào)整桌臺原有的餐用具（3）上早餐時，應(yīng)檢查與客人所點的是否一致，調(diào)味品與輔料是否齊全（4）按照先冷后熱的順序上早餐（歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁、各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶），每上一道菜，都要報出食品名稱5．餐間服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)不斷地與廚房聯(lián)系以確保供應(yīng)，保證菜品質(zhì)量，控制出菜時間（2）隨時注意客人的表情，盡可能地解決和滿足客人提出的要求（3）經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，及時撤去餐后杯、碟并勤換煙灰缸，保證臺面清潔6．結(jié)賬、送客（1）客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單放入賬單夾遞給客人（2）詢問客人付款方式并按照客人的要求為其辦理結(jié)賬手續(xù)（3）客人起身離開時，應(yīng)為其拉開椅子并對客人的光顧表示感謝，歡迎其再次光臨相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 蛋糕預訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱蛋糕預訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄預訂內(nèi)容遞上蛋糕畫冊分送預訂單1．遞上蛋糕畫冊（1）客人預訂蛋糕時，服務(wù)員將蛋糕畫冊遞給客人，稍等片刻后，詢問客人所需蛋糕的類型、尺寸、圖案等要求（2）根據(jù)客人的要求，向客人推薦某幾