【導(dǎo)讀】精細(xì)化服務(wù)管理培訓(xùn)講師：譚小琥。品牌策略營(yíng)銷專家。清華大學(xué)特邀講師。世界華人500強(qiáng)講師。中國(guó)金牌管理咨詢師。國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練。中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人。演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)。講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！佛商業(yè)評(píng)論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場(chǎng)》、《商界》等；同時(shí)擔(dān)任全球。2．2．1介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范。2．3．3銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．1市場(chǎng)計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．3大中型促銷活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．5宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范。2．5．3取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范。5．8．1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范

　　

【正文】 ④ 預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對(duì) ⑤ 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單 。 下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 （ 3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理 ① 預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 ② 把客人的要求寫在預(yù)訂單上 ③ 及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式 ④ 如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電傳號(hào)碼與客人核對(duì) ⑤ 核對(duì)正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請(qǐng)其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 3．預(yù)訂跟 蹤 （ 1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備 ,預(yù)訂員在客人到店前要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清客人是否能夠如期抵店 ， 人數(shù) 、 時(shí)間和要求等是否有變化 （ 2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門 相關(guān)說(shuō)明 34 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確認(rèn)為超額預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂員查詢電腦系 統(tǒng) ， 如 確認(rèn) 房間預(yù)訂超額 則不再接受客人預(yù)訂 （ 2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向 客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿 并向客人推薦 其他 房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫預(yù)訂單 （ 1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時(shí) 及時(shí) 通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預(yù) 訂 程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂 ， 且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)通知 客人預(yù)訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無(wú)法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 填寫預(yù)訂單 確認(rèn)為超額預(yù)訂 通知客人 35 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收取消預(yù)訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對(duì)上述信息 2．確認(rèn)取消預(yù)訂 （ 1）核實(shí)信息后 預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單 并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對(duì)于付過(guò)預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單 ，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi) 或取消預(yù)付費(fèi) （ 3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門 （ 4）取消電腦中的預(yù)訂， 將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時(shí)間 （ 2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 確認(rèn)取消預(yù)訂 接收取消預(yù)訂 存檔 36 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收預(yù)訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預(yù)訂信息 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦 中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂 并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋 ， 告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無(wú)法接受，當(dāng)酒店有空房時(shí)， 會(huì) 及時(shí)與客人聯(lián)系 （ 5）更改 預(yù)訂信息后 要填寫變更通知書，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單 合 訂在一起 （ 2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 更改預(yù)訂信息 接收預(yù)訂更改 存檔 37 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接受預(yù)訂 （ 1）當(dāng)客人要求進(jìn)行 VIP 預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP 接待條件，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時(shí)間、航班、房間類型和房?jī)r(jià)等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間 ， 將房間號(hào)輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營(yíng)銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 填寫接待通知單 接受預(yù)訂 下發(fā)接待通知單 38 第 3 章 前廳部 服務(wù)流程與 規(guī)范 3． 1 前廳部 組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 3． 1． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 前廳部崗位設(shè)計(jì)圖 人員編制 總監(jiān)級(jí) 人 經(jīng)理級(jí) 人 主管級(jí) 人 領(lǐng)班級(jí) 人 員工級(jí) 人 相關(guān)說(shuō)明 大堂副理 客務(wù)總監(jiān) 管家部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 接待主管 禮賓主管 話務(wù)中心主管 車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 商務(wù)中心主管 接待領(lǐng)班 禮賓領(lǐng)班 話務(wù)中心領(lǐng)班 商務(wù)中心領(lǐng)班 接待員 機(jī)場(chǎng)代表 行李員 門 童 話務(wù)員 調(diào)度員 司 機(jī) 服務(wù)員 營(yíng)業(yè)員 商場(chǎng)領(lǐng)班 客房經(jīng)理 39 3． 1． 2 前廳部責(zé)權(quán) 部門 前廳 部 部門負(fù)責(zé)人 前廳 部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 客務(wù) 總監(jiān) 職責(zé) 1． 負(fù)責(zé) 酒店 前廳 各項(xiàng) 管理制度 與規(guī)范 的制定、實(shí)施與監(jiān)督 執(zhí)行 ， 并且 根據(jù)實(shí)際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價(jià)格 等相關(guān)咨詢服務(wù) 3． 負(fù)責(zé) 散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬 手續(xù)的辦理 等 4． 負(fù)責(zé) 貴賓、 團(tuán)隊(duì)客人等的接待管理 5． 負(fù)責(zé) 散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店服務(wù) 6． 負(fù)責(zé) 禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理 7． 負(fù)責(zé) 客人行李寄存服務(wù)管理 8． 負(fù)責(zé) 入住客人 委托代辦服務(wù)管理 9． 負(fù)責(zé) 客人商務(wù)服務(wù)管理 10． 負(fù)責(zé) 客人用車服務(wù)管理 11． 負(fù)責(zé) 處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴 12． 完成 客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總 13． 酒店領(lǐng)導(dǎo) 交辦的 其他 工作 權(quán)力 1． 有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃的制 訂 并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營(yíng)銷相關(guān)的規(guī)章制度 3． 具有 對(duì) 酒店內(nèi)前廳部 工作和發(fā)展的建議權(quán) 4． 具有 對(duì)影響前廳部工作的 其他 人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 5． 具有 客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán) 6． 具有 前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7． 具有 前廳部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán) 8． 具有 酒店前廳各項(xiàng)費(fèi)用控制權(quán) 9． 具有 要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10． 具有 前廳部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán) 11．其他相關(guān)權(quán)力 40 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務(wù)流程與 規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1． 歡迎客人 （ 1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無(wú)預(yù)訂 （ 2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單 ；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間 并與客人核實(shí)有無(wú)變更 （ 3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無(wú)特殊 要求，對(duì)于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手 呈 遞給客人， 按由高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷。 客人確認(rèn)房間類型后，迅速 在 電腦 上查找 ，根據(jù)分 房原則，將房號(hào)告訴客人 并征得客人同意 2．登記、驗(yàn)證 （ 1）接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證 件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在 《 房間狀況表 》 上標(biāo)明“ OC”， 表 明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清楚、完整 （ 4）準(zhǔn)備好房卡， 向客人介紹房間 情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對(duì)于預(yù)訂 的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人 并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 登記、驗(yàn)證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進(jìn)房 41 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式 并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房?jī)r(jià) 、 押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進(jìn)房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時(shí)，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 2 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì) 公關(guān)營(yíng)銷部 預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對(duì)無(wú)誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房 （ 3）將預(yù)分房號(hào)碼寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表 中間 分送禮賓處、 客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào) （ 6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)， 通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中 到店接待 準(zhǔn)備工作 入住登記 團(tuán)隊(duì)入住通知 42 2．到店接待 （ 1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系 并詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、 接待單位， 找出該團(tuán)的資料 （ 2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改 （ 3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足 并 就付款事宜聯(lián)系 公關(guān)營(yíng)銷 部 銷售處 （ 4）若 需 減少房間， 則 通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ 5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 3．入住登記 （ 1）接待員請(qǐng)陪同填寫入住登記表 并檢驗(yàn)其有效證件 ① 若是 外賓 團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證 ② 若無(wú)團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫入住登記表 （ 2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確， 請(qǐng) 陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字 （ 3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同 協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài) 并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá) （ 4）請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求、 陪同房號(hào)及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通