【導讀】人員應樹立“用戶至上，服務第一”的工作作風，熱愛本職工作。說話和藹，禮貌待人，耐心聽取。用戶反映問題，認真解答用戶提出的問題，不得耍態(tài)度。準確做好記錄，并及時向熱線電話返回工作單。管道進行檢測，做到“心細、眼勤、手勤”。進行補氣、補卡。氣，方可送氣，換表要填寫換表記錄。量的液晶顯示器。后申請再次安裝使用的情形。等工作，并監(jiān)督管理部門內各崗位的日常工作。關部門、有關領導匯報解決；報各級領導及公司相關部門。各崗位員工及時、準確完成日常工作。

　　

【正文】 我將聯(lián)系公司其它部門盡快給您修復。 退出戶內 ,方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 將維修回執(zhí)單迅速轉交售后服務人員，由當班售后服務人員填寫工作聯(lián)絡單交工程部或管修所做進一步處理。 天然氣使用程序常識講解 接牢固，軟管接口處是否已用管卡卡緊，否則應在使用前用軟管連接好； 、打開表前閥（日常使用天然氣時用戶不必經(jīng)常開閉該閥門）； 、打開灶前閥； 、開啟灶具開關點火（炊事過程中要有人照看燃具）； 、炊事結束后應先關閉灶前 閥再關閉灶具閥門； 、除發(fā)生意外事故，用戶不得隨意關閉戶內安裝的單元立管總閥。 戶內管道漏氣維修 接到漏氣維修工作單或口頭通知后，應迅速出動不得拖延。 到達入戶時不得按門鈴 .入戶方法詳見 入戶和離開時的步驟 , 打開門窗保持空氣流動 ,降低室內天然氣濃度 . :發(fā)生泄漏時請不要慌張 ,請您按照 用戶安全手冊 上說明的方法保持戶內通風。 標準語：請不要使用油煙機換氣！ 標準語 :請不要 在戶內使用其它電器 ! 標準語 :請不要在戶內使用其它明火 ! 待戶內天然氣濃度降低到安全范圍以內時 ,方可重新打開表前閥 ,用已進行預熱的檢漏儀 ,依次從立管進氣口開始到用氣設備（熱水器和爐具等）進行檢查。 找出漏氣點后應先做好明顯標記，然后再次關閉表前閥進行處理。 如因表前后接頭絲扣松動，則應拆下接頭卡子進行緊固，否則應進行下一步驟。 如因螺紋（絲扣）接口松動漏氣時，應使用管鉗將松動的管件拆卸下來，纏繞生料帶然后重新安裝緊固。否則應進行下一 工作步驟。 如因閥門損壞則因拆卸已經(jīng)損壞的閥門，然后更換新閥門安裝并緊固，否則應進行下一工作步驟。 36 如因焊接口泄漏或發(fā)生其它現(xiàn)場無法處理的情況時 , 應關閉表前閥，告知用戶暫時不能使用， 標準語 :對不起，暫時無法修復，請稍等！ 標準語：很抱歉，這種故障需要其它專業(yè)人員來為您進行修理，請您好在故障排除后再使用天然氣！ 標準語：我們會在最短的時間內為您排除故障，謝謝您的幫助！ ,通知售后服務 人員或熱線人員，轉交給公司管道公司或管修所進行處理。否則應進行下一工作步驟 . 打開表前閥 ,對已經(jīng)修復好的管道或設施進行檢測 ,查看有無泄漏 ,如有則重復 步驟 ,如無則進行下一工作步驟 . 標準語 :您好家的管道修好了 ,請您放心使用 ! 標準語 :您家的管道修好了 ,請您在使用時注意安全用氣 ! 將維修時產生的垃圾收入垃圾袋中 . 用抹布將計量表、管道和使用過的臺面擦拭干凈。 退出戶內 ,方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 如何處置室內燃氣泄漏安全常識： 迅速關閉氣源總閥門；（表前閥門） 嚴禁開、關任何電器或使用電話，切斷戶外總電源； 熄滅一切火種； 迅速打開門窗，讓天然氣散發(fā)到室外； 到戶外撥打服務電話 ******或搶修電話 9012345，通知燃氣公司派人處理； 發(fā)現(xiàn)鄰居家天然氣泄漏，應敲門通知，切勿使用門鈴（防止電火花引起燃氣爆炸）； 如果事態(tài)嚴重，應立即撤離現(xiàn)場，打火警電話 119 報警； 嚴禁用 戶開啟燃氣管道上的總閥門。 室外漏氣（立即撥打電話 ******或 9012345，通知天然氣公司）。關閉就近閥門，用濕布、泥巴、濕毛巾、麻袋或堵塞漏處，嚴禁帶火種進入現(xiàn)場，不得在下風口圍觀。 4 責任與考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領導批準后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。不遲到、早退。私自調班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。 嚴禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假（在外待崗） ，拖 37 延維修時間，影響用戶正常用氣，每發(fā)生一次扣當事人 30 元。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50~100元罰款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以50~100 元罰款，當月接到兩次投訴電話者離崗學習；損壞公物的要造價賠償。 下班時必須向售后服務交清本班工作單后方可下班，否則按早退處罰，特殊情況應電話或其他方式告知售后服務。 消極怠工，未能按工作單中內容完成維修任務如果用戶投訴，按曠工處罰。 工作單必須按詳細填寫工作內容、維修結果和安全檢查 結果及用戶簽字，如違反規(guī)定沒發(fā)現(xiàn)一處內容填寫不清或不填寫，對責任人進行處以 5 元罰款，情節(jié)嚴重的調離工作崗位。 不認真進行交接班者，交接班紀錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50~100 元的罰款或按曠工處理。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 工作認真負責受到用戶表揚的給予獎勵。 每半年進行一次綜合評比第一名給予獎勵。 38 《工作日志》制度 一、《工作日志》制度 為準確記錄員工每日工作過程，反映日常工作中存在和發(fā)生的各種問題，便于員工及時反映工作意見和建議，了解員工工作和思想動態(tài)，規(guī)范日常服務活動，故在我部熱線服務人員、維修人員和通氣人員中實行《工作日志》制度。 二、注 意 事 項 （一）《工作日志》要填寫工整，字跡清楚； （二）《要作日志》所列條目、日期必須填寫完整，不能少填或漏填； （三）“主要工作內容”要用條列式逐條記錄當日所做的主要工作，要求言簡意賅； （四）“存 在問題”要求把當日工作中發(fā)現(xiàn)或認識到的主要問題（包括服務、用戶、技術和管理等方面）逐項加以表述； （五）“協(xié)調事項”要求把當日需要其它部門或其他同事協(xié)作完成的工作記錄清楚，已經(jīng)交給其他人協(xié)調辦理的事項，要記錄被交辦人、交辦時間、回復期限和辦理結果，已經(jīng)辦理完畢的交辦事項要在辦理完畢當日加以記錄； （六）“用戶反饋意見”要求把當日工作當中聽取的用戶意見如實加以記錄并向部門負責人反饋； （七）“個人感受”要求記錄當日工作感想、認識或工作建議； （八）“備注”要求將不適合在上述欄目中記錄的事項在本欄目 39 中加以說明或 記載。 （九）《工作日志》的記錄情況將作為周、月、年度績效考核的一項重要內容進行考評，對不做記錄、漏記或記錄不嚴肅的，將根據(jù)公司有關規(guī)定給予當事人適當處罰。 管道維修 報表 40 IC 卡工作管理制度 一、要微笑面對用戶，與用戶交談時使用禮貌用語，積極主動地解決用戶的問題。 二、工作人員在崗期間要盡其責、做其事，積極、主動、認真的完成在崗期間的工作。如確有特殊情況無法完 成工作時，應在 IC 卡交班記錄中寫明原因及其遺留下來的工作內容。 三、填寫交班記錄時要認真負責，真實反映上班期間的情況，不得虛報、瞞報，有問題要及時向部門領導匯報。 四、交接班時，交班與接班人要盤清卡數(shù)，接班人要核實交班人填寫的交班記錄是否真實、準確。 五、在補卡、補氣時要根據(jù)維修人員的維修回執(zhí)單內容進行，不得擅自補氣。補卡補氣后要及時準確填寫記錄，每周日的工作人員負責將本周的補卡收據(jù)進行復印、保存。 六、贈氣時必須經(jīng)主管部門領導審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務。 七、每天必須在規(guī)定時間內將預約通氣的散戶 卡和登記本準備好，并及時與熱線電話和售后服務崗位溝通，做好 IC 卡的制卡工作。 八、合理安排當天工作，要求制卡人員業(yè)務熟練，確保本崗位工作暢通。 九、集體用戶通氣前，在接到制卡單后必須在規(guī)定時間內完成制卡任務；在通氣結束后要及時整理資料，并在 48 小時內向咨詢、售 41 后服務和熱線電話提供未通氣、改管、未領卡和物業(yè)領卡名單。 十、用戶來領卡時必須請用戶簽字，并在當天的交班記錄中填寫領卡數(shù)。 十一、制卡發(fā)卡時，要有齊全的手續(xù)。編寫卡號要正確，用戶信息錄入時要確保卡上所有信息及用戶信息準確無誤。 十二、每月進行一次盤庫， 及時整理核對當月的發(fā)卡資料，并根據(jù)庫存情況及時提報采購計劃。 十三、建立用戶管理卡、清零卡和登記本的統(tǒng)計管理記錄。不允許與本工作無關的人員長期使用管理卡和清零卡。其他部門需要時，在辦理相關手續(xù)后方可領出，并且在使用完畢后及時收回。 42 關于發(fā)卡登記表填寫的有關要求 為了把通氣工作做得更好，便于售后服務和卡部整理用戶資料，現(xiàn)對發(fā)卡登記表的填寫提出以下幾點要求： 一、通氣人員必須以認真負責的態(tài)度填寫發(fā)卡登記表，要求字跡工整，內容必須準確。 二、在通氣過程中發(fā)現(xiàn)有施工質量方面的問題一定要記 錄清楚，不予發(fā)卡，聯(lián)系施工單位盡量當場解決。無法現(xiàn)場解決的通氣結束后要告知售后服務做好記錄并安排解決，通氣人員現(xiàn)場不予發(fā)卡。 三、對于私自改管的住戶應先下整改單，現(xiàn)場不予發(fā)卡。不愿整改的用戶通知安檢部檢測無泄漏后簽訂責任書再發(fā)卡。通氣完畢后將整改單和責任書存根交予售后服務存檔。 四、在通氣過程中發(fā)現(xiàn)燃氣表打通的通知施工單位或工程部現(xiàn)場代表；電路板有問題的要記錄清除，不予發(fā)卡，通知表廠解決。 五、發(fā)卡人必須在登記表上填寫自己的姓名，將用戶地址（包括小區(qū)名稱）、卡號、表號及改裝情況填寫清楚后請住 戶確認簽字。 六、通氣結束后先將登記表及存在問題的用戶情況交予售后服務整理，由售后服務將存在問題以書面形式報總工辦、工程部和管道公司。 七、最后將登記表、剩余 IC 卡及電池交予售后服務辦理交接手續(xù)，辦理清后方可交予卡部。對于丟失的卡數(shù)，由責任人負責找回，無法找回的從責任人的當月工資中扣除。 八、鐵路散戶通氣時要按照各小區(qū)名稱分別填寫登記表，并將服務電話作變更。 43 營業(yè)大廳各崗位日常行為規(guī)范 一、整理工作環(huán)境 各崗位每日上班、交班時時首先要整理好工作崗位上的辦公用品、資料，不要隨意 堆放； 每天早上、下午上班時要將責任區(qū)內的工作臺面、桌椅、電腦和電話要擦拭干凈、擺放整齊，不得有灰塵污漬，工作時間要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生； 電腦電話和打印機要在規(guī)定位置擺放，各種電線、數(shù)據(jù)線要捆扎整齊并放置于工作臺內； 為方便用戶簽字使用的簽字筆要保持完好并能正常書寫，整齊放置于工作臺上； 使用后的坐椅要及時歸位并擺放整齊； 文件柜內不得放置雜物、零食或其它各人物品； 文件柜或工作臺上不得擺放茶具、水杯或其它不必要的物品； 工作單據(jù)、票證要分類整齊擺放在文件柜內或文件架內，隨取 隨用，工作臺上不得放置不用或暫時不用的單據(jù)票證； 不得隨意丟棄廢紙或其它物品，廢紙廢物要放入垃圾箱； 文件資料要分類整理、分別存放，文件夾、文件盒要擺放在文件柜內并要貼有標簽； 二、著裝及言談舉止 員工工作時間必須穿著符合公司規(guī)定的服裝； 44 女員工工作時間不得涂濃妝、不得配戴夸張飾物； 員工要保持個人衛(wèi)生，上班前不得吃有刺激氣味的食物； 員工工作時間內不得閑聊與工作無關的話題，更不得扎堆聊天； 不得在營業(yè)大廳大聲喧嘩，講話聲高應以對方能清楚聽見為宜； 不準在營業(yè)大廳伸懶腰、打 哈欠、打瞌睡或伏倚在工作臺、文件柜上； 不準在營業(yè)大廳議論公司、本部門或其它部門的管理事務或工作事務， 不準議論部門或公司其它員工； 三、接待用戶禮儀： 應在鈴響三聲之內接聽電話，接聽電話時必須主動說“您好，哈納斯天然氣公司”，接聽完畢時應說“再見！”或“如果您還有什么問題請隨時電話聯(lián)系”； 不得雙臂抱肘、翹二郎腿， 不得面無表情、給用戶臉色， 不得言語生硬、態(tài)度冷漠， 接待用戶時肢體動作要舒緩得體，不得面對用戶指手劃腳或做出其它過激動作， 不得對用戶置之不理，不得背對用戶或 離開工作崗位，如需要離開辦理有關該用戶事項時，應對用戶說明并表示“對不起，請稍 45 等”， 要主動幫助用戶填寫單據(jù)，核對后請用戶簽字， 辦理業(yè)務時要準確快捷，不應讓用戶無故等候，如用戶較多時，應主動對后面的用戶說“對不起，請您稍等一下”， 不得與用戶爭吵，不得辱罵或挖苦用戶， 聽取用戶意見時要經(jīng)常注視用戶并做好相關記錄，以表示傾聽和重視， 1接待用戶時要身體豎直，坐姿端正，身體距工作臺不宜超過20 公分， 1向用戶遞送手冊、單據(jù)時要輕拿輕放或平穩(wěn)遞到用戶手中， 46 服 務 承 諾 為更好地向廣大 天然 氣用戶提供安全用氣、優(yōu)質服務， XXXX 天然氣有限公司 特作如下社會服務承諾 。 一、 服務內容 ： 居 民用戶的 報裝； 居民用戶的 改 動、加裝燃氣設施； 戶內燃氣設施故障報修及燃氣表維修；