【正文】 信息） （ 4） 您需要辦理哪些業(yè)務(wù) ? （ 5） 請稍等，請接聽（屬于房地產(chǎn)公司、公輔用戶的咨詢業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營銷部，無人接聽時告知營銷部電話： ******） （ 6） 請稍等，請接聽（屬于用戶咨詢、開戶等業(yè)務(wù)電話轉(zhuǎn)接到營業(yè)大廳咨詢，或告知營業(yè)大廳咨詢等電話： *******） （ 7）您需要到我公司營業(yè)大廳辦理相關(guān)手續(xù)（改管道、加裝燃?xì)鉄崴?、二次安裝、購氣等用戶。IC插卡的方法 （ 9）請稍等，我們會派服務(wù)人員上門為您解決。） （ 10）感謝您對我公司的支持，如需幫助請撥打客戶服務(wù)熱線96517。 （ 12）謝謝。記錄的內(nèi)容包括：記錄用戶地址、姓名、聯(lián)系電話、用戶電話咨詢的問題、報修內(nèi)容、初步判斷故障原因、處理的結(jié)果等。 處理緊急事件 如遇到突發(fā)事件或重大事故，要根據(jù)公司緊急搶險預(yù)案的規(guī)定程序，立即通知有關(guān)部門和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)做好工作記錄。上一班未處理完畢的工作事項要在交接班記錄上填寫清楚，交班和接班人必須當(dāng)面交接清楚后，交班人方可離崗。交接班前必須將工作間衛(wèi)生打掃干凈、 18 工作臺面要整齊清潔。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。擅自離開工作崗位造 成延誤工作或給用戶造成損失，視其后果處以 50— 100 元罰款。 工作不認(rèn)真，將用戶信息記錄差錯率達(dá)到 3%，對責(zé)任人進(jìn)行處以 100 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。在接班人員未到崗，交班人員擅自離崗的，對交班人處以 30 元罰款，接班人情節(jié)輕重處以 50— 100 元的罰款或按曠工處理。 二、售后服務(wù)崗位工作流程 (一 )售后服務(wù)工作人員的基本要求 19 熟練的電腦操作技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)； 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理； 掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法； 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 營業(yè)大廳辦理的業(yè)務(wù)，售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)分類，及時填寫工作單或工作聯(lián)絡(luò)單，并及時將任務(wù)分派給服務(wù)人員或通知管修所。 （三）責(zé)任及考核 工作人員必須按時上下班，有事必須提前請假，請假必須寫請假條，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能休假，無故不請假者按曠工論處。私自調(diào)班、遲到、早退一次處以 10 元罰款。擅自離開工作崗位造成延誤工作或給用戶造成損失，處以 200 元罰 款。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，視情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要照價賠償。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班記錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。本月連續(xù)發(fā)生三次者離崗學(xué)習(xí)。 三、抄表崗位工作流程 （一）抄表人員工作要求 抄表人員上門服務(wù)時必須穿統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌（胸牌），并對用戶主動報名身份，說明來意：“您好， XX 天然氣，來給您抄表”。 每月抄表必須準(zhǔn)時、真實(shí)、準(zhǔn)確。 抄表時如發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)庥嬃勘沓霈F(xiàn)故障，如漏氣、計數(shù)器壞等情況時，要及時報售后服務(wù)，以便盡快安排維修。 （二）抄表工作流程 抄表前將用戶上月的止碼進(jìn)行核對，以確保抄表準(zhǔn)確無誤。寫明上月止碼、本月止碼、單價、計算用氣量、當(dāng)月氣費(fèi)總價，交費(fèi)期限等，并請用戶在交費(fèi)通知單上簽字確認(rèn)，簽字后的用戶聯(lián)交用戶。 對于拖欠費(fèi)的用戶，抄表人員要督促用戶盡快交費(fèi)。 抄表人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)行每季度一次的安全檢查，做好安檢記錄，安檢結(jié)束后請在安檢記錄上簽字確認(rèn)。 抄表人員要做好用戶資料的收集和反饋工作。 錯抄、錯報每發(fā)生一次處以 20 元罰款，造成不可挽回?fù)p失的每發(fā)生一次處以 100 元罰款。 為用戶服務(wù)不好，影響工資的形象，每接到一次用戶投訴將對抄表員每發(fā)生一次處以使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴者抄表員離崗學(xué)習(xí)。 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理； 掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法； 主動向用戶宣講 IC 卡及燃?xì)獗淼恼_使用方法、操作步驟。 熱愛本職工作、具有良好的職業(yè)道 德，樹立“用戶至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。 （ 2）通氣前做好 IC 卡和登記本的領(lǐng)用登記，在通氣結(jié)束后核對IC 卡數(shù)量，做好原始資料的整理工作。 （ 4）在通氣結(jié)束后核對卡的數(shù)量，并做好原始資料的整理工作。 （ 5）對私改管線 的用戶，必須在整改或填寫保證單后才能發(fā)卡。 （ 2）及時準(zhǔn)確地為維修人員提供用戶總購氣量。 （ 3）贈氣時必須經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可贈氣，不得口頭承諾贈氣業(yè)務(wù)。 填寫工作記錄 卡部各崗位要嚴(yán)格按要求填寫 當(dāng)班各項工作記錄。 作好交接班工作記錄， 作好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。不遲到、早退。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖? 24 一邊置之不理，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50~100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 五、咨詢報裝崗位工作流程： （一）工作要求 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握天然氣的有 關(guān)設(shè)計規(guī)范，并能靈活運(yùn)用； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫申請表及維修申請表；并及時將報裝交給有關(guān)部門或相關(guān)崗位，并同相關(guān)承擔(dān)任務(wù)的部門建立通暢的工作聯(lián)系。 （二）工作流程 25 屬于管道維修的項目，填寫工作聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)管修所或工程部處理， 屬于二次安裝、改管和加裝燃?xì)鉄崴鞯捻椖浚杼顚憽堕_戶安裝工作單管道改裝單》， 填 寫散戶入戶或開戶申請單，辦理散戶入戶手續(xù)， 每日向管修所轉(zhuǎn)交安裝、加裝和改管申請表，督促管修所抓緊落實(shí)， 受理用戶咨詢，為用戶解答天然氣開戶、通氣、辦理加裝或改管業(yè)務(wù)程序和應(yīng)該了解的工作事項， 受理用戶服務(wù)投訴，督促有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改落實(shí)， 月未整理當(dāng)月開通、二次入戶、改管和加裝燃?xì)鉄崴畾鈽I(yè)務(wù)受理情況編制業(yè)務(wù)報表， 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。不遲 到、早退。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn) 26 一次處以 10 元罰款。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 六、收費(fèi)崗位工作流程 （一）工作要求 熟悉天然氣基本知識、 IC 智能型燃?xì)獗碛嬃糠椒?IC 卡設(shè)置作用和計量表的工作原理，主動、熱情 、誠懇向用戶宣講有關(guān)知識； 熟悉公司的用戶管理業(yè)務(wù)流程； 嚴(yán)格按流程引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、快速辦理報裝、改裝業(yè)務(wù)； 熟記并掌握安全用氣的知識、正確使用天然氣的方法；正確解答用戶提出的各種入戶安裝問題，開通及維護(hù)業(yè)務(wù)； 掌握并能熟練運(yùn)用財務(wù)結(jié)算制度和票據(jù)管理制度； 了解已有天然氣營網(wǎng)布置及相應(yīng)小區(qū)開通情況，定期與營銷部、總工辦、工程部等部門溝通，了解合同及工程的實(shí)施進(jìn)展情況等，以便做好咨詢工作； 準(zhǔn)確、快速為用戶填寫發(fā)票，辦理各項結(jié)算業(yè)務(wù)； 編制本崗位各項財務(wù)報表。 認(rèn)真完成本部門安排的其他工作。不遲到、早退。 嚴(yán)禁在崗位上聚集、攀談，違規(guī)者造成不良影響的每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 20 元；在工作期間，擅自長時間離崗不請假，影響用戶辦理業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣當(dāng)事人 30 元。 不得與用戶發(fā)生爭吵，也不準(zhǔn)摔用戶電話或?qū)⒂脩綦娫挿胖靡贿呏弥焕?，每發(fā)生一次用戶投訴，使情節(jié)輕重處以 50— 100 元罰款，當(dāng)月接到兩次投訴電話者離崗學(xué)習(xí)；損壞公物的要造價賠償。 不認(rèn)真進(jìn)行交接班者，交接班紀(jì)錄填寫不清或不全的每發(fā)現(xiàn)一次處以 10 元罰款。 工作期間不得玩電腦游戲，打瞌睡、看小說等做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)生一次處以 10 元罰款。 28 七、入戶工作 流程（通氣、維修和搶修） 入戶工作指客戶服務(wù)部為用戶上門通氣或維修。 入戶維修 入戶維修工作是指客戶服務(wù)部工作人員在用戶戶內(nèi)設(shè)施發(fā)生故障時，在發(fā)現(xiàn)故障或在接到用戶報修電話時，上門為用戶維修戶內(nèi)設(shè)施的工作。 工作聯(lián)系 入戶通氣或維修前應(yīng)提前與用戶聯(lián)系，對將要入戶開展的工作向用戶做簡要說明，了解戶內(nèi)設(shè)施情況，與用戶約定入戶時間，以便于入戶工作。 入戶通氣準(zhǔn)備工具 智能燃?xì)獗?IC 卡； 五號堿性干電池四節(jié)； 通氣名單； 通氣發(fā)卡表； 記事?。? 中性筆或圓 珠筆； 檢漏儀； 活口搬手 1 把； 管理卡和清零卡（或初始化卡）； 方布一塊； 干凈抹布一塊； 鞋套一雙； 置換用軟管 1 根； 壓力計 1 只； 生料帶一卷； 塑料垃圾袋 1 只。 著裝準(zhǔn)備 著標(biāo)準(zhǔn)工作服 佩戴工牌 工作服穿著整齊 ,無污漬 入戶和離開時的步驟 輕敲房門或按門鈴 聽到應(yīng)答后報出單位名稱和來意，語氣平和、語速均勻、聲音清晰、表達(dá)準(zhǔn)確。 完成現(xiàn)場作業(yè)后要按原路退回到房門口的方布上 輕輕放下工具包 ,脫下鞋套 ,收拾起方布退到室外 對主人的幫助表示感謝并告辭 標(biāo)準(zhǔn)語 :給您添麻煩了 ! 標(biāo)準(zhǔn)語 :如果有什么問題請隨時撥打 9012345 標(biāo)準(zhǔn)語：再見！ 30 入戶安全小常識講解 天然氣是一種無毒無色無味的氣體，其主要成份是甲烷，天然氣的低熱值為 (甲烷 )的密度在 0℃ , 時為 ,相對密度 (設(shè)空氣的密 度為 1)為 . 天然氣完全燃燒時 ,需要大量的空氣助燃 .1 立方米天然氣完全燃燒大約需要 立方米空氣 .如果燃燒不完全 ,會產(chǎn)生有毒氣體一氧化碳 .因而在燃?xì)馄骶呤褂脠鏊?,必須保持空氣流通 . 在封閉空間內(nèi) ,天然氣與空氣混合后易燃、易爆、當(dāng)空氣中的天然氣濃度達(dá)到 515％時，遇到明火就會爆炸，因而一定要防止泄漏。 通氣工作步驟 調(diào)試樓棟調(diào) 壓箱 (適用于初次開通天然氣 ),將出口壓力調(diào)至2500Pa。 ,安裝計量表用電池 ,觀察計量表液晶顯示是否正常 ,如是則進(jìn)行下一步驟 ,如否則通知計量表生產(chǎn)廠家更換計量表。 打開檢漏儀對戶內(nèi)管道接口處和計量表 前后接頭進(jìn)行檢測，然后關(guān)閉戶內(nèi)閥門。 標(biāo)準(zhǔn)語：對不起，您的戶內(nèi)設(shè)施存在質(zhì)量缺陷，需要進(jìn)行整改，暫時無法繼續(xù)為您通氣，待整改工作完成后我們將及時為您完成通氣工作，請您多包涵！ 插入清零卡對計量表進(jìn)行初始化作業(yè)，然后插入用戶卡輸入預(yù)留氣量。 填寫用戶發(fā)卡登記表 ,記錄相關(guān)信息并請用戶簽字確認(rèn)。 退出戶內(nèi) , 具體方法詳見 入戶和離開時的步驟 . 安全使用常識講解 已通天然氣的住戶，不得再使用其它燃料，如液化氣，煤等。嚴(yán)禁過期使用膠管（橡膠管使用一般不能超過 2 年）。每次使用前必須確認(rèn)其處在關(guān)閉的位置上，方可通氣點(diǎn)火。 外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉灶前閥。 如遇供氣突然中斷，應(yīng)將燃?xì)馄骶唛_關(guān)及灶前閥同時關(guān)閉，直至接到正常供氣通知，方可繼續(xù)使用。 用氣“六”不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自增設(shè)、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施和用具。 不準(zhǔn)將燃?xì)夤艿?、閥門、流量表、燃?xì)獗砥骶叩热細(xì)庠O(shè)施密封或暗設(shè)安裝。 不準(zhǔn)在安裝燃?xì)獗?、閥門等設(shè)施的房間內(nèi)堆放雜物、易燃、易爆或腐蝕性物品，不準(zhǔn)人、氣同室和兒童用燃?xì)庠O(shè)施。 不準(zhǔn)擅自