【正文】 式計劃管理，實現(xiàn)市場與氣源的平衡，供氣結構的優(yōu)化和企業(yè)利潤的最大化。（二） 、分類調研按照城市燃氣的市場客戶類型，市場調研可分為：工業(yè)、商業(yè)、①確定調研目標⑧跟蹤④確定抽樣方法⑦撰寫調研報告 ⑥分析數(shù)據(jù) ⑤搜集數(shù)據(jù)②形成調研設計 ③選擇調研方法8 / 46公福、集體、民用。對新居民戶調研的主要內容有：主要了解新批在建項目規(guī)模、施工時間、聯(lián)系方式等，跟蹤洽談；針對此類用戶調研，房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司等都是現(xiàn)實的目標，并可以看作營銷的渠道力量進行仔細分析和研究。對競爭區(qū)域的調研內容有： 爭取競爭區(qū)域開發(fā)區(qū)的支持，不放過每一個建設項目的調查。在應用調研結果時，公司必須嚴格把握以下兩點：關注用戶的用氣量分析為確保公司與上游氣源供應的科學性，公司必須學習并掌握根據(jù)城市規(guī)劃、各類商業(yè)網(wǎng)點的布局，當?shù)厥褂萌細獾南亩~，以及區(qū)9 / 46域內居民居住相對集中的區(qū)域和工業(yè)開發(fā)區(qū)的不同特征，對當?shù)氐奶烊粴饪傮w用量及具體分解數(shù)據(jù)進行預測，即必須對用氣量進行計劃和管理，嚴防少用氣和多用氣。 （有關用氣量的日常計劃與管理規(guī)范請參看公司相關部門有關政策文件）確定目標客戶公司應明確將主管網(wǎng)覆蓋地區(qū)的市場視為基礎開發(fā)市場，其中，重點的目標客戶包括：——可用天然氣替代的能源損耗量最高的 20%工業(yè)、商業(yè)、集體客戶；——新建、在建的居民小區(qū)；針對既定的目標客戶，要確保周期性地對目標顧客進行拜訪，了解客戶的業(yè)務動向和競爭對手的推銷策略。第三條 公司市場開發(fā)部依據(jù)年度市場調研和年度預算目標，在每年 12 月 30 日前完成《年度市場開發(fā)計劃》的編制工作。編制完畢后報公司風管經(jīng)理。三年市場開發(fā)規(guī)劃要對居民、商業(yè)、公福、工業(yè)等細分市場進行深入調研和預測，做到數(shù)據(jù)詳盡、分析透徹。第五條 公司市場開發(fā)部要根據(jù)市場發(fā)展動態(tài)，結合用戶發(fā)展過程中所掌握的信息、合同簽訂及執(zhí)行的進程，于每月 25 日之前編制下一月度《市場開發(fā)月度計劃》 ，對下個月擬發(fā)展的居民用戶、工商戶、初裝費回款額、市場開發(fā)費用等做出計劃，同時將初裝費回收計劃、市場開發(fā)費用計劃報公司財務部門。所謂“三分策劃,七分執(zhí)行，一份高水平的營銷方案必須有規(guī)范標準的實施管理控制流程和步驟，才能確保方案的落實和預期效益的實現(xiàn)。不允許發(fā)生“無氣源開發(fā)” 、 “無施工條件開發(fā)” 、 “無初裝費開發(fā)” ；不允許發(fā)生初裝費“呆帳” 、 “壞帳” 。公司市場開發(fā)部必須依據(jù)公司對市場客戶部的要求將客戶信息通過信息化系統(tǒng)進行動態(tài)管理。第三條 公司市場開發(fā)部應根據(jù)市場環(huán)境的變化，對各類客戶的檔案和臺賬不斷更新和完善。視客戶對公司的貢獻程度，可將客戶劃分為：重點客戶、主要客戶、一般客戶。每年至少召12 / 46開一次座談會，與重點客戶進行面對面溝通，聽取客戶意見及建議。第二條 在實際工作中，我們應該分別按照用戶的不同類別進行差異性的收費工作：一、針對居民用戶的初裝費收?。ㄒ唬?、居民用戶初裝費的收取標準信息提供者 信息收集者 信息傳遞者 信息分析 信息應用本司業(yè)務信息同行企業(yè)信息代理人信息其他渠道信息本司開發(fā)人員 公司分管副總 本司開發(fā)人員 本司開發(fā)人員市場開發(fā)專員 市場開發(fā)部經(jīng)理 公司職能部門13 / 46居民用戶初裝費，公司按當?shù)匚飪r管理部門規(guī)定的收費標準執(zhí)行。一般營銷方式采取送燃器具、集團用戶報裝的優(yōu)惠折扣、贈品贈送等方式。（二） 、居民小區(qū)用戶初裝費的收取方式針對小區(qū)居民用戶的多樣性、差異性，公司在實際收費過程中可以按照用戶的特征設計不同的步驟，但須嚴格確保分階段收費的實現(xiàn)，避免應收而未收的簽約。最起碼的收費實施步驟及比例，如：●“4：3：3”付款方式：用戶簽約即付 40%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項。14 / 46公司在具體設計收費步驟與比例時應以多收款、早收款為中心思想，應按照當?shù)厥袌鰻顩r靈活設計，力爭快速完成初裝費回收。同時，報公司財務部備案；確實不適合按照日用氣量定額標準收費的，可以按照工程造價成本加上至少不低于 20%利潤的價格收??； 對個別特殊情況必須給予特殊優(yōu)惠的，應作為特別事項先報請公司領導，經(jīng)公司領導同意后按照公司內部流程審核批準后執(zhí)行；（二） 、集體用戶初裝費的收取方式集體用戶初裝費的收取方式須嚴格進行合同約定，針對工商業(yè)用戶初裝費的收取15 / 46●商業(yè)用戶主要是指賓館、飯店、娛樂及其他經(jīng)營性服務行業(yè)客戶。針對此類用戶，如果當?shù)匚飪r管理部門對此已明確規(guī)定收費標準的，按規(guī)定收費標準執(zhí)行。三、工商業(yè)用戶初裝費的收取工作實施關鍵：（一） 、回款承諾的管理：管理好有承諾的客戶，是回款任務實現(xiàn)的主要來源和保證。當市場環(huán)境發(fā)生變化導致公司經(jīng)營成本大幅度上升時，公司應當與當?shù)卣e極協(xié)調,理順價格體系。一旦上游供氣價格進行上調，則公司應啟動價格聯(lián)動機制，相應上調用氣價格，保證公司的利益。16 / 46確因市場開發(fā)實際需要，公司市場開發(fā)部局部范圍內對居民用戶的初裝費在當?shù)卣飪r部門核定的標準基礎上下調 5%以上（含 5%） ，須向公司領導報批。第六條 公司市場開發(fā)部在開發(fā)工業(yè)、商業(yè)、公福用戶時必須保證一定的毛利率[高于工程總造價（含主材）部分]，嚴禁虧本開發(fā)。如需對某些用戶進行氣價優(yōu)惠，必須報總部批準，方可實施。第六章 市場開發(fā)合同管理第一條 公司市場開發(fā)部市場開發(fā)合同管理遵照公司總部法律事務部頒發(fā)的合同執(zhí)行。公司市場開發(fā)部如對合同模本的相關條款進行修改或另行采用非模本合同進行簽署的，必須報集團總部審批。二、 《燃氣管道報裝合同（集體） 》：適用于與房地產(chǎn)商、居民用戶所屬單位、工商業(yè)用戶等簽訂的合同。四、 《城市燃氣供用氣合同（一般工商業(yè)用戶） 》：適用于日用氣量在 1 萬方以下或年用氣量小于 300 萬方的工商業(yè)用戶。第四條 合同中必須明確付款方式?！瘛?：4：3”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 40%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 30%款項●“3：3：4”付款方式：用戶簽約即付 30%的初裝費，施工隊伍進場前支付 30%，點火通氣或工程竣工之日前支付剩余 40%款項。如果工程進度與客戶的要求存在明顯偏差，則應及時與工程管理部門進行溝通；如果售后服務超過正常的服務范圍，則應及時與客戶服務部門溝通，盡量滿足客戶需求。第六條 按照公司合同管理制度，市場開發(fā)部的市場開發(fā)合同必須在獲得授權的前提下，由公司總經(jīng)理簽字，其它任何人不能對外簽訂。同時，市場開發(fā)部（或其它責任部門）要按照集團總部的要求在客服收費系統(tǒng)中管理《合同臺賬》 ，及時將合同簽訂及履行情況進行記錄、更新。兼職檔案員必須將自己處理完畢的檔案及時向綜合管理部檔案員移交，任何人不得將文件據(jù)為私有?！癫块T兼職檔案員要主動收集部門或公司的文件。19 / 46二、文件材料歸檔時間文件材料在次年三月底前由各部門的兼職檔案人員移交至檔案室或綜合管理部。（一） 、歸檔文件材料的質量要求●歸檔的文件材料要準確、齊全、完整。●歸檔的文件材料一般應為原件。●移交方填寫移交清冊目錄。移交清冊一式兩份，交接雙方各存一份備查。（一） 、檔案整理。初步整理的步驟：部門兼職檔案員按照《文件歸檔范圍和保管期限表》中的分類要求，準備若干檔案盒，在檔案盒的盒脊上用鉛筆填寫“年度” 、“機構（問題） ”的內容。 “機構（問題） ”填寫部門名稱或簡稱及文件的類20 / 46別，部門和文件類別之間用“”隔開。初步整理需使檔案按類分盒裝好，并有對應的歸檔文件目錄。經(jīng)初步整理后，于次年三月底前交檔案室或綜合管理部。二、存放檔案的排架方法為自上而下，從左至右，整齊排放，便于查找。四、檔案工作人員嚴守檔案信息內容安全，防止檔案信息泄密。（二） 、確定無保存價值的檔案進行銷毀二、檔案的保管期限分為三種，永久（50 年以上） 、長期（16~50 年）和短期（15 年以下） 。四、檔案管理人員列出超過檔案保管期限的檔案清單，按照檔案類別報送各相關所屬部門、及分管檔案工作的領導，由部門負責人及分管檔案工作的領導對超過檔案保管期限的檔案批示檔案銷毀意見。六、銷毀檔案由綜合管理部檔案管理人員進行，各部門派一名兼職檔案人員負責監(jiān)銷。七、不在歸檔范圍之列的一般性、臨時性文件由各部門自行保管，保管 2 年后，由部門總經(jīng)理或負責人及分管領導審批同意后，可進行銷毀。公司財務管理部門有義務提醒、催辦市場開發(fā)部門按照合同約定加快款項的回收，財務部門應定期與市場開發(fā)部對賬。市場開發(fā)必須建立在工程可行的基礎上，同時，工程建設進度必須滿足合同約定的供氣要求。工程管理部要將工程的進度及時與市場開發(fā)部溝通，市場開發(fā)部參加竣工驗收。參加施工圖匯審，介紹燃氣客戶的相關情況；（四） 、 施工過程中，市場開發(fā)部配合工程部做好合同雙方協(xié)調工作，使工程順利進行；（五） 、 客戶辦理用氣開戶手續(xù)時引導客戶辦理銀行托收業(yè)務；（六） 、 市場開發(fā)部需建立完備的安裝客戶檔案資料二、報裝客戶來公司營業(yè)廳報裝，營業(yè)員首先應了解客戶的大概情況，包Ⅳ、工程部每月將用戶簽字的零星戶安裝任務單及時反饋給市場開發(fā)部；Ⅵ、市場開發(fā)部登記每月送氣用戶名單，報工程部確認后存檔；Ⅴ、市場開發(fā)部每月對反饋的零星戶安裝任務單進行核實并填制零星戶月報表；24 / 46括用氣所在地用氣性質、用氣環(huán)境，如基本具備條件，應接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如不具備，應向客戶說明原因，取得客戶的理解。對基本具備條件的，根據(jù)客戶申請?zhí)岢龅挠脷庖?，分情況處理：（一） 、 新建住房用氣或零散住房用氣：市場開發(fā)員根據(jù)情況與客戶約定勘察現(xiàn)場時間，約定的時間不超過 2 個工作日。市場開發(fā)員與客戶約定勘察現(xiàn)場時間，約定時間不超過 2 個工作日。按照工程施工的基本流程，一般由市場開發(fā)部打印《安裝施工單》，并將施工單傳遞到工程部，經(jīng)工程技術部復議后下發(fā)給施工單位，施工隊到客戶家進行安裝。下發(fā)的施工單，要求必須進行反饋，沒有完工的由工程技術部人員進行處理,市場開發(fā)部在交接表上注明原因，并做好跟蹤。四、跟蹤服務對于各類開發(fā)的用戶，公司市場開發(fā)部須嚴格貫徹跟蹤服務，不僅體現(xiàn)在從調研定位到