【正文】 二、服務(wù)紀(jì)律負責(zé)收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準(zhǔn)備工作。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；負責(zé)收費的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、服務(wù)規(guī)范營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。問候每一位客戶，了解客戶的需求。欠費催繳管理制度為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時間要求及時，上報準(zhǔn)確率達到100﹪；公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。第三篇：金洋公司客戶服務(wù)部管理制度金洋服務(wù)部管理制度一、總綱:為進一步加強和規(guī)范服務(wù)部的管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性，大力提升服務(wù)人員的服務(wù)形象，特制訂本管理制度。二、考勤制度：，因故不能按時到 公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明）。三、日常行為規(guī)范：，個人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等。，不需要或是失去價值的資料應(yīng)作廢后放入垃 圾桶。，不得違反公司相關(guān)保密，安全等制度。，電腦，及其它電源是否已全部關(guān) 閉。如因此而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償全部損失。（必須在每天工作時間保持暢通,以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤而造成的全部損失。，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團隊精神和協(xié)作精神。，嚴(yán)格管理以配合公司各項工作的順利進行。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟損失由員工自行承擔(dān)。四、崗位職責(zé)：服務(wù)總監(jiān)：1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計劃和各項內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常工作2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率3)負責(zé)檢查，監(jiān)督部門維護和服務(wù)過程的質(zhì)量4)負責(zé)對客戶滿意度的監(jiān)測，制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定5)每月初制訂服務(wù)合同，月末匯總完成情況6)統(tǒng)計每月服務(wù)情況，對這些情況進行核實，處理客戶反饋情況7)組織每周五部門服務(wù)質(zhì)量會議8)每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。服務(wù)經(jīng)理：1)負責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,指導(dǎo)2)協(xié)助展開各項培訓(xùn)工作,)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。5)認真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。7)負責(zé)每月服務(wù)合同計劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況服務(wù)專員：1)負責(zé)軟件的功能測試及軟件需求信息的收集2)服務(wù)專員必須明確所指定單位的軟件負責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。4)負責(zé)新客戶的軟件安裝及培訓(xùn)工作5)負責(zé)軟件服務(wù)協(xié)議的簽訂工作6)協(xié)助銷售人員收取軟件的尾款7)每月上報本月服務(wù)情況及所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶軟件使用情況回訪專員：1)負責(zé)對每個服務(wù)專員的服務(wù)反饋表的回訪工作。3)負責(zé)客戶反饋信息的整理及服務(wù)專員的監(jiān)督工作。2)上必須注明客戶所屬單位及聯(lián)系人姓名，所屬部門。4）服務(wù)處理完畢后必需申報的記錄：。，并在服務(wù)記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯(lián)系人。：1）軟件服務(wù)期參照銷售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息。3）服務(wù)合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協(xié)商好后填寫好服務(wù)日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。5）確認地址，聯(lián)系人寄送發(fā)票6）合同簽訂后三天內(nèi)款項必須到位。:1）客戶申請要求提供上門服務(wù)。3）上門服務(wù)前需填寫上門服務(wù)申請單，由服務(wù)經(jīng)理簽字方能前往。5）問題處理完畢后填寫服務(wù)反饋表，將問題處理結(jié)果及意見填好由客戶負責(zé)人簽字確認。：1）客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。3）將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。5）工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計完工時間。6）開發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報人對此功能進行測試，通過后再協(xié)助客戶更新。：1）工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對客戶進行回訪，詢問服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)的信息（包括服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，問題的處理結(jié)果等。2）工作人員在客戶軟件服務(wù)期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并傳真《啟擎軟件售后服務(wù)到期通知函》。3）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給服務(wù)經(jīng)理。5）每月上報回訪報表至服務(wù)經(jīng)理處。2）工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對本次服務(wù)進行回訪。4）工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認需求后將申請單交由行政部存檔。六、服務(wù)人員考核：1).試用期考核: 根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時間,考核內(nèi)容由服 務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.。3).員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗位 基本工資上報至行政部存檔。4).上門服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫至服務(wù)記錄中的處理30元/次的罰款5).遠程服務(wù)完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款6).軟件實施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實施表的處以五百元的罰款7).罰款事項直接于當(dāng)月工資中扣除8).以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金《服務(wù)部管理制度》所規(guī)定的各項條款。《服務(wù)部管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見《服務(wù)部管理制度》從下發(fā)之日起開始實行。第二條、公司內(nèi)部運作實行下級服從上級逐級