【正文】 留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請(qǐng)受理；完成每日收費(fèi)工作：氣費(fèi)、滯納金、代收費(fèi)、工程款、預(yù)付款、維修收費(fèi)、一戶一表改造收費(fèi)、購氣表款、智能表開戶購氣等；受理業(yè)務(wù)咨詢、異常情況登記；開戶（簽供用氣合同）、過戶、性質(zhì)變更的申請(qǐng)辦理；備用金及各種票據(jù)管理；編排微機(jī)編碼、燃?xì)饫U費(fèi)查詢；按時(shí)扎帳；完成報(bào)表；負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放。（九）、片區(qū)管理員抄表員（1）、根據(jù)抄表計(jì)劃和區(qū)域分配，定期按時(shí)進(jìn)行燃?xì)饪蛻舻某砉ぷ鳎唬?）、對(duì)客戶信息進(jìn)行反饋；（3）、按公司要求對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（4）、負(fù)責(zé)對(duì)氣表進(jìn)行檢測(cè)（如發(fā)現(xiàn)異常、用戶幾月無用量的異常情況投訴的情況處理）。（十一）、 IC卡智能表片區(qū)管理員收集IC卡智能表用戶客戶開氣信息給主管人員；根據(jù)IC卡智能表用戶的區(qū)域劃分，每月按計(jì)劃完成入戶檢查；重點(diǎn)用戶監(jiān)測(cè)；氣表的監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；承擔(dān)IC卡智能表燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)管道巡查、安檢、維修等服務(wù)工作；緊急情況的報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；安全使用天然氣的宣傳工作；按時(shí)完成報(bào)表工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二章 抄表催費(fèi)工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊(cè)客戶：所有在客戶服務(wù)部建立基本客戶檔案的客戶。（三）、點(diǎn)火通氣戶：在冊(cè)客戶中，已經(jīng)通氣點(diǎn)火的客戶。（五）、拆除戶：申請(qǐng)燃?xì)馐褂煤笞兏⑥k理完拆除手續(xù)的客戶。（七）、封停戶：因欠費(fèi)或違章用氣而被客戶服務(wù)部拆表或斷管的客戶。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實(shí)行全天抄表，每月抄表時(shí)間為626日，發(fā)抄表機(jī)的時(shí)間為抄表前一天的17：00發(fā)放，抄表當(dāng)天下午16：30收回。三、抄表期間對(duì)三規(guī)四達(dá)標(biāo)的核查制定了“抄表確認(rèn)單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫好抄表確認(rèn)單對(duì)片區(qū)管理員當(dāng)月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費(fèi)通知單進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。由片區(qū)管理專員及部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪。五、抄表前準(zhǔn)備每月28日后，由抄收管理專員根據(jù)當(dāng)月新增客戶所在片區(qū)，下達(dá)當(dāng)月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當(dāng)月的抄表計(jì)劃，并作好記錄；各片區(qū)管理員應(yīng)對(duì)新增單位、客戶氣表進(jìn)行編碼核對(duì)；抄表出發(fā)前檢查當(dāng)日抄表內(nèi)容；檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達(dá)預(yù)定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無關(guān)的事。準(zhǔn)確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步判明原因。對(duì)所登記的數(shù)據(jù)核對(duì)無誤后，核對(duì)用氣量、編碼是否正確。同時(shí)觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周圍環(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行的隱患，并做好相應(yīng)的記錄。（三）、戶內(nèi)抄表在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶及安全隱患，應(yīng)及時(shí)向客戶講清隱患存在的嚴(yán)重性及后果，能夠處理的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的做好記錄，請(qǐng)客戶簽字，同時(shí)匯報(bào)給相關(guān)部門，盡快協(xié)調(diào)妥善處理。（二）、對(duì)商業(yè)用戶的催收 每月的15號(hào)后對(duì)商業(yè)的欠費(fèi)用戶張貼催費(fèi)通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進(jìn)行通知；其后對(duì)還未繳費(fèi)的用戶安排時(shí)間進(jìn)行停氣，對(duì)氣表規(guī)格較大且無開關(guān)的欠費(fèi)用戶，將安排人員進(jìn)行拆表，用戶在完清費(fèi)用后需到我司后電話通知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時(shí)間的先后順序?qū)τ脩暨M(jìn)行開氣工作。（四）、拆遷費(fèi)用的核實(shí)統(tǒng)計(jì)拆遷區(qū)域的戶頭，每月月初對(duì)欠費(fèi)用戶的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)，簽字認(rèn)可，該明細(xì)一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時(shí)與拆遷辦溝通，完清費(fèi)用。其中，對(duì)無表箱的客戶進(jìn)行拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭；有表箱的客戶：關(guān)閉閥門；并定期進(jìn)行巡查。（三）、加裝閥門、維修的客戶停氣工作：關(guān)閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進(jìn)行巡查。第三章 客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心員工服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。 一、環(huán)境及衛(wèi)生要求（一）、客戶服務(wù)中心應(yīng)提供資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶須知、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)人員、服務(wù)地址或網(wǎng)點(diǎn)等信息；（二）、客戶服務(wù)中心陳列物品應(yīng)保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報(bào)張貼或懸掛要整齊、位置適當(dāng)，無破損，各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊(cè)擺放整齊，數(shù)量適中。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（六）、客戶服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)采光明亮，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。（八）、客戶服務(wù)中心的門前應(yīng)公布正確的營業(yè)時(shí)間。（二）、營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等）擺設(shè)是否統(tǒng)一有序。（四）、簡短詢問當(dāng)日主要辦理的業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務(wù)，對(duì)當(dāng)日工作作出安排并提出要求。（六）、客戶服務(wù)中心工作人員必須用普通話服務(wù)。（二）、 當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。（四）、 推行限時(shí)服務(wù)，減少客戶等候服務(wù)時(shí)間。（五）、當(dāng)客戶催促時(shí)，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時(shí)，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（七）、當(dāng)客戶要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。（九）、當(dāng)客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評(píng)客戶的現(xiàn)象。四、收費(fèi)與查詢業(yè)務(wù)管理制度（一）、客戶服務(wù)收費(fèi)范圍營業(yè)收費(fèi)范圍應(yīng)包括公司經(jīng)營業(yè)務(wù)所涉及的全部營業(yè)收費(fèi)。（二）、收費(fèi)時(shí)間日常每日都可進(jìn)行燃?xì)怃N售收費(fèi)，燃?xì)獗砀鼡Q費(fèi)在氣表安裝前收取，修理維護(hù)費(fèi)在為客戶提供服務(wù)前收取，開戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請(qǐng)熱水器費(fèi)、過戶費(fèi)、銷戶費(fèi)在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)及時(shí)收取。鑒于目前各種金融機(jī)構(gòu)較多、對(duì)業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也各不相同、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各異等現(xiàn)狀，本公司現(xiàn)選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網(wǎng)點(diǎn)作為合作伙伴代收天然氣費(fèi)。（五）、 燃?xì)饨毁M(fèi)查詢公司提供多種渠道供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M(fèi)情況?？蛻暨€可以通過到營業(yè)廳、電話、委托授權(quán)銀行網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行查詢。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報(bào)裝管理是開拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。為此，結(jié)合公司的實(shí)際，特制定《工商業(yè)、集體用戶報(bào)裝相關(guān)管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報(bào)裝前用戶必須了解《天然氣用戶須知》；報(bào)裝時(shí)用氣點(diǎn)附近必須應(yīng)有市政天然氣管道；報(bào)裝時(shí)必須提供營業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼；報(bào)裝時(shí)必須提供詳細(xì)的用氣設(shè)備的各個(gè)參數(shù)（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報(bào)裝時(shí)用戶的各用氣設(shè)施已安裝到位；各用戶的用氣環(huán)境必須符合安全用氣條件。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費(fèi)小票。一般此收據(jù)不留底根，收費(fèi)員在開票后要注意及時(shí)將小票拿給客戶。（二）、 收費(fèi)發(fā)票。開發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。上交發(fā)票時(shí)還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。（三）、安裝費(fèi)發(fā)票。安裝費(fèi)發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時(shí)拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財(cái)務(wù)。（四）、預(yù)付款發(fā)票。收取預(yù)付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費(fèi)發(fā)票一起上交財(cái)務(wù)。公司目前只為部分客戶提供了開增值稅發(fā)票。此發(fā)票每次只能領(lǐng)取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費(fèi)員只收管最后一聯(lián)。開增值稅發(fā)票每月月底要及時(shí)進(jìn)行報(bào)稅處理。每個(gè)客戶服務(wù)中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)中心正常有序的工作。收費(fèi)廳的鐵門進(jìn)出時(shí)都要隨手拉上。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費(fèi)發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險(xiǎn)柜里。對(duì)銀行上門收款人員應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證）。如銀行不能當(dāng)場(chǎng)提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。（六）、客戶中心專員或晚班營業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險(xiǎn)柜、儲(chǔ)物柜是否鎖好，報(bào)警器是否打開并正常工作。（二）、合理安排工作，盡量按約定時(shí)間到達(dá)客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊(cè)的客戶除外）。（四）、核對(duì)客戶表號(hào)與供用氣合同的是否相同，有錯(cuò)號(hào)的作好記錄，更改合同的表號(hào)，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊(cè)、抄表本上進(jìn)行更改。（六）、關(guān)閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。（七）、開氣時(shí)拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關(guān)氣標(biāo)識(shí)牌（智能表除外）。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無人員等待開氣，確實(shí)無人等待的須粘貼《新開氣無人在家通知單》，并且照相留證。每周四交用戶綜合管理專員檢查存檔。（二）、 用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)改造開氣小區(qū)。如上月費(fèi)用未完清，則系統(tǒng)調(diào)整用量后通知物業(yè)公司到客戶中心完清費(fèi)用，未完清費(fèi)用堅(jiān)決不予通氣。（五）、核對(duì)客戶表號(hào)與花名冊(cè)上的是否相同，有錯(cuò)號(hào)的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關(guān)氣標(biāo)識(shí)牌（七）、開氣完成后現(xiàn)場(chǎng)開氣負(fù)責(zé)人通知一戶一表改造申辦人簽字確認(rèn)開氣戶數(shù)，把資料交到用戶綜合管理專員處。第五章 驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶叩墓芾硪?guī)定本管理規(guī)定根據(jù)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ＣＪＪ１２－９９號(hào)《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》和XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號(hào)文件制定。二、用戶開戶時(shí)告知用戶準(zhǔn)備好驗(yàn)收相關(guān)資料和手續(xù)，并收取相關(guān)費(fèi)用。燃具應(yīng)根據(jù)用戶的用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選擇。設(shè)置吸油煙機(jī)等機(jī)械換氣設(shè)備的房間及其相連通的房間內(nèi)，不宜設(shè)置半密閉自然排氣式燃具。自然排氣的煙道上嚴(yán)禁安裝強(qiáng)制排氣式燃具和機(jī)械換氣設(shè)備。 排氣筒、給排氣筒上嚴(yán)禁安裝擋板。安裝有風(fēng)扇排氣筒的直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器嚴(yán)禁共用一個(gè)“排氣筒”。1排氣筒、排氣管的固定應(yīng)耐自重、風(fēng)壓、積雪和振動(dòng)，連接應(yīng)牢固、排氣筒、排氣管應(yīng)容易連接，并應(yīng)有防漏氣措施。四、檢查完畢后向用戶收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復(fù)印件，交回公司存檔。六、由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收、收費(fèi)和備案工作。第六章 關(guān)于開氣前審核要求的管理規(guī)定一、總 則（一）、為了規(guī)范開氣的相關(guān)工作，提高開氣工作質(zhì)量，保障公司利益。（二）、本規(guī)定適用于XX天然氣所有新開氣和改造開氣工作。（二）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。三、工作流程（一）、需開氣項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，由驗(yàn)收小組將系統(tǒng)報(bào)裝流程內(nèi)驗(yàn)收合格的流轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部，市場(chǎng)部接收后，需填寫《開氣前審核表》。（三）、財(cái)務(wù)部核實(shí)用戶費(fèi)用完清后，由市場(chǎng)部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)需開氣用戶可簽訂合同開氣并流轉(zhuǎn)報(bào)裝系統(tǒng)到客戶服務(wù)中心。四、工作規(guī)范（一）、堅(jiān)持在新開氣登記時(shí)仔細(xì)向用戶講解開氣條件：A、試壓合格，B、自然通風(fēng)良好，C、有進(jìn)戶總閥，D、嵌入式灶櫥柜開孔，E、無私拉亂接，F(xiàn)、戶內(nèi)有用于試壓的單嘴閥；（二）、新開氣的工作人員必須一次性為用戶檢查指出所有能夠發(fā)現(xiàn)的問題，并書面告知用戶，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)；（三）、新開氣的工作人員必須為用戶檢查維修能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的問題；（四）、如果用戶明確要求次日開氣的，直接由公司工作人員回公司為用戶登記。智能表系統(tǒng)權(quán)限的管理由公司指定的信息管理員及服務(wù)中心主任管理。小區(qū)智能表非民用散戶新安裝全部使用普表計(jì)量，IC卡智能表要求全部安裝在室內(nèi)。智能表用戶檔案數(shù)據(jù)的錄入由客戶中心專員負(fù)責(zé)。用戶開戶到公司開戶專柜處由專人進(jìn)行開戶。用戶開戶、購氣、補(bǔ)卡時(shí)開戶人員應(yīng)嚴(yán)格按公司服務(wù)制度和操作手冊(cè)工作。要求錄入的用戶安裝信息和用戶檔案資料必須錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)開設(shè)IC卡智能表用戶專欄。對(duì)智能表的可疑用戶和未到公司開戶的用戶，由客戶部管理人員定期或不定期上門入戶進(jìn)行稽查。對(duì)用戶用氣的估量，應(yīng)根據(jù)首月用氣量和入戶核實(shí)量，并根據(jù)季節(jié)的變化情況而確定。第八章 “三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度因抄表時(shí)間和路線的變動(dòng)將會(huì)影響到公司的輸差，因此我部嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”抄表制度。抄表時(shí)間為每月6日至25日作為抄表起止時(shí)間。一、抄表機(jī)管理制度 （一）、把每只抄表機(jī)的編號(hào)與使用的片區(qū)管理員進(jìn)行每月登記，嚴(yán)格控制抄表機(jī)的使用。抄表當(dāng)天下午16：30必須交回抄表機(jī)。二、抄表時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查制度抄表期間（6日26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專員根據(jù)每個(gè)月的抄表路線圖，對(duì)每個(gè)片區(qū)管理員進(jìn)行不定時(shí)、不定人，直接到當(dāng)日該抄表的現(xiàn)場(chǎng)以后再通知抄收管理員，核實(shí)其抄表情況，并將檢查情況進(jìn)行記錄，月底提交報(bào)告給公司。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個(gè)月將對(duì)所有片區(qū)管理員的所抄區(qū)域進(jìn)行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個(gè)公司管轄區(qū)域的氣表情況，還可以做到相互的監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。（二）加強(qiáng)員工的主動(dòng)意識(shí)，盡量克服困難，對(duì)不好抄的地方完成抄表工作。第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)大用戶的管理工作，有效控制輸差管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)用戶用氣異常情況，現(xiàn)對(duì)大用戶抄收監(jiān)控工作特制定以下管理規(guī)定。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理要求：民用總表制用戶：對(duì)總計(jì)量氣表，每兩月檢查一次。所有用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對(duì)超期限氣表應(yīng)及