【正文】 戶用氣情況，完清費(fèi)用填寫(xiě)過(guò)戶申請(qǐng)，商業(yè)用戶必須買賣雙方簽字確認(rèn)（居民用戶確實(shí)無(wú)法雙方到場(chǎng)簽字的可由買方寫(xiě)承諾書(shū)辦理。用戶帶所需資料到客戶中心申請(qǐng)辦理消戶手續(xù)完清歷史氣費(fèi)填寫(xiě)消戶申請(qǐng)單審批現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)后按標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算費(fèi)用用戶完清氣表管道拆除費(fèi)工程施工（拆氣表、管道）提交消戶、歸檔十、停氣催費(fèi)工作流程圖清理欠費(fèi)用戶清單發(fā)催費(fèi)通知單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完清費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)表號(hào)停氣若未完清費(fèi)用，安排停氣若已完清費(fèi)用，不予以停氣十一、停氣開(kāi)氣工作流程圖片區(qū)管理員接停氣開(kāi)氣點(diǎn)火通知片區(qū)管理員核實(shí)是否完清費(fèi)用若費(fèi)用未完清，不予以開(kāi)氣，并通知用戶繳費(fèi)安排開(kāi)氣時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)氣檢查有無(wú)漏氣情況若有漏氣，告訴用戶不予以開(kāi)氣的原因，并報(bào)相關(guān)部門處理開(kāi)氣完成，系統(tǒng)歸檔十二、投訴處理流程圖客戶投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容派發(fā)到相關(guān)部門及相關(guān)人員相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理部門經(jīng)理與有關(guān)部門進(jìn)一步商討審查記錄表完成投訴處理程序?qū)彶橛涗洷斫⑼对V檔案審查記錄表十三、電話回訪工作流程電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答用戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔十四、抄表基本工作流程圖：片區(qū)管理專員編排抄表周期片區(qū)管理員領(lǐng)取抄表機(jī)、抄表確認(rèn)單現(xiàn)場(chǎng)抄表，物管或用戶簽字證明（若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)相關(guān)部門處理）提交抄表確認(rèn)單和抄表機(jī)片區(qū)管理專員將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)異常情況處理、檢查錄入異常氣費(fèi)收費(fèi)十五、IC卡智能表使用流程用戶申報(bào)天然氣（市場(chǎng)部注明用戶IC卡類型）管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、預(yù)算、收費(fèi)、驗(yàn)收等工作施工完畢，由客戶服務(wù)部組織各部門驗(yàn)收合格用戶基本信息錄入（工程部在管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)內(nèi)錄入用戶安裝基本信息）用戶開(kāi)戶、購(gòu)氣（管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)各開(kāi)一次戶，以智能表系統(tǒng)開(kāi)戶為準(zhǔn)）購(gòu)氣款交于財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)建立智能表收費(fèi)臺(tái)賬數(shù)據(jù)錄入（新用戶開(kāi)戶后1月，稽查人員入戶檢查并估量）管理系統(tǒng)收費(fèi)、與財(cái)務(wù)核對(duì)、扣賬，并建立臺(tái)賬入戶檢查、重新估量（每三個(gè)月由片區(qū)管理員入戶安全檢查，并核量）十六、調(diào)量或補(bǔ)量的審批流程：相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、照相科室專員進(jìn)行審核，根據(jù)具體情況提交處理意見(jiàn)第一負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)整量專題報(bào)告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務(wù)部部門經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程為了貫徹國(guó)家及集團(tuán)的安全生產(chǎn)方針，加強(qiáng)XX天然氣用戶戶內(nèi)安全管理和工商業(yè)用戶及特殊用氣場(chǎng)所的管理，全面深入開(kāi)展安全宣傳工作，杜絕安全事故，確保公司的安全生產(chǎn)，特制定入戶安全檢查規(guī)程。（二）、 服飾：著工作服，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套等奇怪飾品。與暗裝或管內(nèi)絕緣電線凈距不小于5cm。謝謝合作！聯(lián)系人：XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司市場(chǎng)部 張朝木系電話：15123842192 XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 2011年4月（四）、電筒一支（五）、扳手一對(duì)（六）、 可燃?xì)怏w濃度探測(cè)儀(或肥皂粉)（七）、鞋套（八）、膠水（九）、工具包一個(gè)五、入戶安全檢查工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、敲門入戶檢查前先按門鈴，如按門鈴無(wú)應(yīng)答或無(wú)門鈴，可敲門三聲(敲門時(shí)，身體保持端正，正對(duì)“貓眼”保持門距50公分左右，聲音應(yīng)適中，用中指、食指關(guān)節(jié)輕叩)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右后進(jìn)行第二次按門鈴或敲門.（二）、問(wèn)候業(yè)主開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“*先生/小姐，您好”，我是XX天然氣(燃?xì)夤?。２、如果存在安全隱患，還應(yīng)將隱患地點(diǎn)、危害性及解決方法一并告知用戶。關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向用戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。編制頁(yè)號(hào)或者件號(hào)，并統(tǒng)計(jì)該小區(qū)總戶數(shù)和實(shí)際入戶數(shù)，填寫(xiě)于備考表上。56 / 56。（三）、入戶檢查原始資料歸檔應(yīng)按照歸檔要求，根據(jù)樓棟單元制作卷內(nèi)目錄和總目錄，按小區(qū)分類裝盒，如當(dāng)月有小區(qū)未全部檢查完成,則可視情況最多緩期至下月整理歸檔。（六）、告別。（五）、檢查完畢。每戶繳天然氣一戶一表改造費(fèi)700元，開(kāi)戶工本費(fèi)每戶5元，（但不包括主管道開(kāi)挖、回填在內(nèi)）。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號(hào)（民族文化村側(cè)門對(duì)面）入戶安全檢查員: XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 年 月 日 （二）、天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書(shū)（如下表）編號(hào)： XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書(shū)客戶姓名： 客戶電話： 詳細(xì)地址： 檢查內(nèi)容：（填寫(xiě)是用“√”表示，否用“ⅹ”表示） 項(xiàng)目是否整改措施是否使用具有國(guó)家規(guī)定檢驗(yàn)合格證的天然氣器具更換合格器具天然氣器具安裝是否按照安全規(guī)范安裝按照安全規(guī)范安裝有無(wú)天然氣泄漏嚴(yán)禁點(diǎn)火、開(kāi)窗、查找原因、維修好廚房通風(fēng)是否良好開(kāi)孔、開(kāi)窗戶內(nèi)是否安裝總閥加裝進(jìn)戶總閥表后管道被改動(dòng)后是否符合規(guī)范嚴(yán)禁穿墻、穿臥室、軟管不超過(guò)2米管道上有無(wú)重物搭掛除去搭掛物安裝用氣設(shè)施的房間是否住人用氣設(shè)施房間嚴(yán)禁住人煙道式熱水器是否安裝了煙道加裝煙道煙道安裝是否符合相關(guān)規(guī)范水平長(zhǎng)度不超過(guò)2米1膠管（軟管）是否選用合格的燃?xì)鈱Ｓ霉艿栏鼡Q為合格的燃?xì)鈱Ｓ媚z管1膠管（軟管）長(zhǎng)度是否超過(guò)2米減少膠管長(zhǎng)度到2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化更換合格的新膠管1膠管（軟管）連接是否用管箍固定牢固加裝管箍固定牢固1安裝嵌入式櫥柜或灶臺(tái)是否封閉開(kāi)孔1服務(wù)滿意程度 優(yōu)（ ） 良（ ） 中（ ） 差（ ）1戶內(nèi)安裝是否符合國(guó)家規(guī)范 （ ）1吊水柱試驗(yàn)是否合格 （ ）1給用戶講解安全用氣知識(shí) （ ）給用戶講解安全用氣知識(shí) （ ）2教會(huì)用戶對(duì)一般安全隱患的處理 （ ）2對(duì)以上工作請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字 （ ）尊敬的客戶：您家的用氣設(shè)施，經(jīng)我們安全檢查，第 項(xiàng)不符合安全用氣要求，應(yīng)立即進(jìn)行整改，以防止安全事故的發(fā)生（此表一式兩份，客戶和燃?xì)夤芾韱挝桓饕环荩?。二、入戶檢查儀容、儀表規(guī)定（一）、儀容：入戶檢查人員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，染發(fā)。用戶帶所需資料到客戶中心申請(qǐng)報(bào)裝經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)、預(yù)算通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批市場(chǎng)部通知用戶繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝?？蛻舻倪^(guò)戶手續(xù)辦理完畢后，新用戶需重新與公司簽訂《天然氣供用氣合同》。凡超過(guò)30日“卡、死、壞”的補(bǔ)量問(wèn)題，對(duì)抄表員必須進(jìn)行三級(jí)考核處罰。第十三章 調(diào)量或補(bǔ)量的依據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補(bǔ)量的依據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》。對(duì)民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶應(yīng)實(shí)行趨勢(shì)監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測(cè)，以便于更快更全面的發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。（三）、由于遺留問(wèn)題及施工隊(duì)造成的表號(hào)錯(cuò)誤，需調(diào)量。（3）、“黑名單”用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤處理記錄⑥檢查記錄用氣量異常用戶跟蹤監(jiān)控機(jī)制：建立用氣量異常用戶管理臺(tái)帳：（1）、用戶名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、用戶編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常情況記錄；（4）、檢查情況記錄；（5）處理記錄；（6）監(jiān)測(cè)記錄。用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。 五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部的聯(lián)系，盡快完成整治抄表死角的工作?！八倪_(dá)標(biāo)”即：催費(fèi)到位率100%、%、抄表率100%、抄表準(zhǔn)確率100%。通氣時(shí)，通氣人員嚴(yán)格按照公司制度為用戶開(kāi)好氣、服好務(wù)、做好安全檢查。智能表工程驗(yàn)收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號(hào)、用戶表號(hào)、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。（二）、市場(chǎng)部將《開(kāi)氣前審核表》交至財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)和成本會(huì)計(jì)簽字審核需開(kāi)氣用戶是否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。每臺(tái)半密閉式燃具宜采用單獨(dú)煙道。三、為保證驗(yàn)收工作的正常開(kāi)展，用戶安裝的燃具應(yīng)滿足以下規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行CJJ12－99號(hào)《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說(shuō)明書(shū)。（四）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理組織驗(yàn)收核實(shí)工程是否合格并由驗(yàn)收小組所有成員簽字確認(rèn)后，通知客戶服務(wù)部綜合管理科一戶一表改造開(kāi)氣。（八）、填寫(xiě)《新開(kāi)氣用戶整改通知》，不能開(kāi)通明確告知用戶再次預(yù)約開(kāi)氣相關(guān)事項(xiàng)。第四章 開(kāi)氣工作標(biāo)準(zhǔn)一、新開(kāi)氣工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、點(diǎn)火人員每天下午17點(diǎn)30分接主管下達(dá)開(kāi)氣任務(wù)后，須核對(duì)備齊《點(diǎn)火記錄單》、《新開(kāi)氣用戶整改通知》及《新開(kāi)氣無(wú)人在家通知單》，在短信平臺(tái)發(fā)短信通知用戶第二天開(kāi)氣時(shí)間。（三）、營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百的正確率。以后如有客戶要求開(kāi)此發(fā)票，必須要有齊全的相關(guān)手續(xù)才予辦理。安裝費(fèi)發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開(kāi)票，開(kāi)此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫(xiě)清楚。如有客戶持小票來(lái)?yè)Q發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。五、工商業(yè)、集體用戶報(bào)裝相關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報(bào)裝手續(xù)。主要包括燃?xì)怃N售款、工程安裝款、修理維護(hù)費(fèi)、更換氣表費(fèi)、過(guò)戶費(fèi)、開(kāi)戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請(qǐng)熱水器驗(yàn)收費(fèi)、滯納金及其他相關(guān)的收費(fèi)事項(xiàng)。當(dāng)辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，明示等候的客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。（三）、 營(yíng)業(yè)員服飾、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）、客戶服務(wù)中心合理擺放各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施。八、停氣管理制度（一）、對(duì)欠費(fèi)、氣表?yè)p壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費(fèi)或換表通知書(shū)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，未繳費(fèi)的進(jìn)行停氣處理。（二）、總表抄表到達(dá)抄表目的地后，準(zhǔn)確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進(jìn)行偷氣一定要按有關(guān)規(guī)定處理。發(fā)抄表機(jī)時(shí)領(lǐng)出抄表確認(rèn)單，片區(qū)管理員抄表時(shí)交抄表確認(rèn)單讓當(dāng)日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認(rèn)，證實(shí)該抄片區(qū)管理員的抄表時(shí)間到及到該小區(qū)張貼了催費(fèi)通知單，同時(shí)留下用戶或物管工作人員電話交抄表機(jī)時(shí)交抄表確認(rèn)單。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)的長(zhǎng)期無(wú)人居住客戶。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。負(fù)責(zé)制定入戶安全檢查工作的相關(guān)管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。（十五）、維修及時(shí)率達(dá)到100%,一次性維修合格率達(dá)到96%（十六）、計(jì)劃客戶回訪率達(dá)100%,%（十七）、其它客戶服務(wù)相關(guān)工作。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務(wù)技能，確保抄表準(zhǔn)確率達(dá)到98％。（七）、入戶安全檢查專員負(fù)責(zé)入戶安全檢查日常工作的管理和開(kāi)展。（八）、業(yè)務(wù)員/營(yíng)業(yè)員用戶報(bào)裝、報(bào)停、報(bào)修、銷戶、拆除保留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請(qǐng)受理；完成每日收費(fèi)工作：氣費(fèi)、滯納金、代收費(fèi)、工程款、預(yù)付款、維修收費(fèi)、一戶一表改造收費(fèi)、購(gòu)氣表款、智能表開(kāi)戶購(gòu)氣等；受理業(yè)務(wù)咨詢、異常情況登記；開(kāi)戶（簽供用氣合同）、過(guò)戶、性質(zhì)變更的申請(qǐng)辦理；備用金及各種票據(jù)管理；編排微機(jī)編碼、燃?xì)饫U費(fèi)查詢；按時(shí)扎帳；完成報(bào)表；負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放。（三）、點(diǎn)火通氣戶：在冊(cè)客戶中，已經(jīng)通氣點(diǎn)火的客戶。三、抄表期間對(duì)三規(guī)四達(dá)標(biāo)的核查制定了“抄表確認(rèn)單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫(xiě)好抄表確認(rèn)單對(duì)片區(qū)管理員當(dāng)月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費(fèi)通知單進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。對(duì)所登記的數(shù)據(jù)核對(duì)無(wú)誤后，核對(duì)用氣量、編碼是否正確。（四）