【正文】 戶用氣情況，完清費用填寫過戶申請，商業(yè)用戶必須買賣雙方簽字確認（居民用戶確實無法雙方到場簽字的可由買方寫承諾書辦理。用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理消戶手續(xù)完清歷史氣費填寫消戶申請單審批現(xiàn)場勘測后按標準預算費用用戶完清氣表管道拆除費工程施工（拆氣表、管道）提交消戶、歸檔十、停氣催費工作流程圖清理欠費用戶清單發(fā)催費通知單在規(guī)定時間內(nèi)完清費用現(xiàn)場核對表號停氣若未完清費用，安排停氣若已完清費用，不予以停氣十一、停氣開氣工作流程圖片區(qū)管理員接停氣開氣點火通知片區(qū)管理員核實是否完清費用若費用未完清，不予以開氣，并通知用戶繳費安排開氣時間現(xiàn)場開氣檢查有無漏氣情況若有漏氣，告訴用戶不予以開氣的原因，并報相關(guān)部門處理開氣完成，系統(tǒng)歸檔十二、投訴處理流程圖客戶投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容派發(fā)到相關(guān)部門及相關(guān)人員相關(guān)部門進行調(diào)查處理部門經(jīng)理與有關(guān)部門進一步商討審查記錄表完成投訴處理程序?qū)彶橛涗洷斫⑼对V檔案審查記錄表十三、電話回訪工作流程電話呼出準備撥打電話解答用戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務類回訪結(jié)束電話檔案歸檔十四、抄表基本工作流程圖：片區(qū)管理專員編排抄表周期片區(qū)管理員領取抄表機、抄表確認單現(xiàn)場抄表，物管或用戶簽字證明（若發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領導報相關(guān)部門處理）提交抄表確認單和抄表機片區(qū)管理專員將數(shù)據(jù)導入數(shù)據(jù)庫異常情況處理、檢查錄入異常氣費收費十五、IC卡智能表使用流程用戶申報天然氣（市場部注明用戶IC卡類型）管理系統(tǒng)進行設計、預算、收費、驗收等工作施工完畢，由客戶服務部組織各部門驗收合格用戶基本信息錄入（工程部在管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)內(nèi)錄入用戶安裝基本信息）用戶開戶、購氣（管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)各開一次戶，以智能表系統(tǒng)開戶為準）購氣款交于財務，由財務建立智能表收費臺賬數(shù)據(jù)錄入（新用戶開戶后1月，稽查人員入戶檢查并估量）管理系統(tǒng)收費、與財務核對、扣賬，并建立臺賬入戶檢查、重新估量（每三個月由片區(qū)管理員入戶安全檢查，并核量）十六、調(diào)量或補量的審批流程：相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)場核實、照相科室專員進行審核，根據(jù)具體情況提交處理意見第一負責人提交《氣表調(diào)整量專題報告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務部部門經(jīng)理進行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程為了貫徹國家及集團的安全生產(chǎn)方針，加強XX天然氣用戶戶內(nèi)安全管理和工商業(yè)用戶及特殊用氣場所的管理，全面深入開展安全宣傳工作，杜絕安全事故，確保公司的安全生產(chǎn)，特制定入戶安全檢查規(guī)程。（二）、 服飾：著工作服，不準圍圍巾，不準戴異色手套等奇怪飾品。與暗裝或管內(nèi)絕緣電線凈距不小于5cm。謝謝合作！聯(lián)系人：XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司市場部 張朝木系電話：15123842192 XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司 2011年4月（四）、電筒一支（五）、扳手一對（六）、 可燃氣體濃度探測儀(或肥皂粉)（七）、鞋套（八）、膠水（九）、工具包一個五、入戶安全檢查工作標準（一）、敲門入戶檢查前先按門鈴，如按門鈴無應答或無門鈴，可敲門三聲(敲門時，身體保持端正，正對“貓眼”保持門距50公分左右，聲音應適中，用中指、食指關(guān)節(jié)輕叩)，若沒有應答，應等候510秒鐘左右后進行第二次按門鈴或敲門.（二）、問候業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好”，我是XX天然氣(燃氣公司)。２、如果存在安全隱患，還應將隱患地點、危害性及解決方法一并告知用戶。關(guān)門時，應面向用戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。編制頁號或者件號，并統(tǒng)計該小區(qū)總戶數(shù)和實際入戶數(shù)，填寫于備考表上。56 / 56。（三）、入戶檢查原始資料歸檔應按照歸檔要求，根據(jù)樓棟單元制作卷內(nèi)目錄和總目錄，按小區(qū)分類裝盒，如當月有小區(qū)未全部檢查完成,則可視情況最多緩期至下月整理歸檔。（六）、告別。（五）、檢查完畢。每戶繳天然氣一戶一表改造費700元，開戶工本費每戶5元，（但不包括主管道開挖、回填在內(nèi)）。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側(cè)門對面）入戶安全檢查員: XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司 年 月 日 （二）、天然氣客戶用氣設施安全檢查及整改通知書（如下表）編號： XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司天然氣客戶用氣設施安全檢查及整改通知書客戶姓名： 客戶電話： 詳細地址： 檢查內(nèi)容：（填寫是用“√”表示，否用“ⅹ”表示） 項目是否整改措施是否使用具有國家規(guī)定檢驗合格證的天然氣器具更換合格器具天然氣器具安裝是否按照安全規(guī)范安裝按照安全規(guī)范安裝有無天然氣泄漏嚴禁點火、開窗、查找原因、維修好廚房通風是否良好開孔、開窗戶內(nèi)是否安裝總閥加裝進戶總閥表后管道被改動后是否符合規(guī)范嚴禁穿墻、穿臥室、軟管不超過2米管道上有無重物搭掛除去搭掛物安裝用氣設施的房間是否住人用氣設施房間嚴禁住人煙道式熱水器是否安裝了煙道加裝煙道煙道安裝是否符合相關(guān)規(guī)范水平長度不超過2米1膠管（軟管）是否選用合格的燃氣專用管道更換為合格的燃氣專用膠管1膠管（軟管）長度是否超過2米減少膠管長度到2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化更換合格的新膠管1膠管（軟管）連接是否用管箍固定牢固加裝管箍固定牢固1安裝嵌入式櫥柜或灶臺是否封閉開孔1服務滿意程度 優(yōu)（ ） 良（ ） 中（ ） 差（ ）1戶內(nèi)安裝是否符合國家規(guī)范 （ ）1吊水柱試驗是否合格 （ ）1給用戶講解安全用氣知識 （ ）給用戶講解安全用氣知識 （ ）2教會用戶對一般安全隱患的處理 （ ）2對以上工作請用戶確認簽字 （ ）尊敬的客戶：您家的用氣設施，經(jīng)我們安全檢查，第 項不符合安全用氣要求，應立即進行整改，以防止安全事故的發(fā)生（此表一式兩份，客戶和燃氣管理單位各一份）。二、入戶檢查儀容、儀表規(guī)定（一）、儀容：入戶檢查人員不準留大包頭、大鬢角，染發(fā)。用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝經(jīng)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到設計室設計、預算通過領導審批市場部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進行安裝。客戶的過戶手續(xù)辦理完畢后，新用戶需重新與公司簽訂《天然氣供用氣合同》。凡超過30日“卡、死、壞”的補量問題，對抄表員必須進行三級考核處罰。第十三章 調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補量的依據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃氣管理條例》。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴格控制用戶的抄收管理工作。負責監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測，以便于更快更全面的發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。（三）、由于遺留問題及施工隊造成的表號錯誤，需調(diào)量。（3）、“黑名單”用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤處理記錄⑥檢查記錄用氣量異常用戶跟蹤監(jiān)控機制：建立用氣量異常用戶管理臺帳：（1）、用戶名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常情況記錄；（4）、檢查情況記錄；（5）處理記錄；（6）監(jiān)測記錄。用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。 五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部的聯(lián)系，盡快完成整治抄表死角的工作?！八倪_標”即：催費到位率100%、%、抄表率100%、抄表準確率100%。通氣時，通氣人員嚴格按照公司制度為用戶開好氣、服好務、做好安全檢查。智能表工程驗收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號、用戶表號、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。（二）、市場部將《開氣前審核表》交至財務部由財務部財務總監(jiān)和成本會計簽字審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費用。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開始執(zhí)行。每臺半密閉式燃具宜采用單獨煙道。三、為保證驗收工作的正常開展，用戶安裝的燃具應滿足以下規(guī)定：嚴格執(zhí)行CJJ12－99號《家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應符合國家有關(guān)產(chǎn)品標準的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說明書。（四）、客戶服務部副經(jīng)理組織驗收核實工程是否合格并由驗收小組所有成員簽字確認后，通知客戶服務部綜合管理科一戶一表改造開氣。（八）、填寫《新開氣用戶整改通知》，不能開通明確告知用戶再次預約開氣相關(guān)事項。第四章 開氣工作標準一、新開氣工作標準（一）、點火人員每天下午17點30分接主管下達開氣任務后，須核對備齊《點火記錄單》、《新開氣用戶整改通知》及《新開氣無人在家通知單》，在短信平臺發(fā)短信通知用戶第二天開氣時間。（三）、營業(yè)員收費時一定要做到認真仔細，做到百分百的正確率。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關(guān)手續(xù)才予辦理。安裝費發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫清楚。如有客戶持小票來換發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。五、工商業(yè)、集體用戶報裝相關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報裝手續(xù)。主要包括燃氣銷售款、工程安裝款、修理維護費、更換氣表費、過戶費、開戶工本費、單獨申請熱水器驗收費、滯納金及其他相關(guān)的收費事項。當辦理完畢客戶的業(yè)務時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務。（三）、 營業(yè)員服飾、儀容是否符合標準。（三）、客戶服務中心合理擺放各類便民設施、衛(wèi)生設施、消防設施、綠化設施。八、停氣管理制度（一）、對欠費、氣表損壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費或換表通知書，在規(guī)定時限內(nèi)，未繳費的進行停氣處理。（二）、總表抄表到達抄表目的地后，準確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進行偷氣一定要按有關(guān)規(guī)定處理。發(fā)抄表機時領出抄表確認單，片區(qū)管理員抄表時交抄表確認單讓當日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認，證實該抄片區(qū)管理員的抄表時間到及到該小區(qū)張貼了催費通知單，同時留下用戶或物管工作人員電話交抄表機時交抄表確認單。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務部確認的長期無人居住客戶。完成領導臨時交辦的工作。負責制定入戶安全檢查工作的相關(guān)管理規(guī)范和工作標準。（十五）、維修及時率達到100%,一次性維修合格率達到96%（十六）、計劃客戶回訪率達100%,%（十七）、其它客戶服務相關(guān)工作。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務技能，確保抄表準確率達到98％。（七）、入戶安全檢查專員負責入戶安全檢查日常工作的管理和開展。（八）、業(yè)務員/營業(yè)員用戶報裝、報停、報修、銷戶、拆除保留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請受理；完成每日收費工作：氣費、滯納金、代收費、工程款、預付款、維修收費、一戶一表改造收費、購氣表款、智能表開戶購氣等；受理業(yè)務咨詢、異常情況登記；開戶（簽供用氣合同）、過戶、性質(zhì)變更的申請辦理；備用金及各種票據(jù)管理；編排微機編碼、燃氣繳費查詢；按時扎帳；完成報表；負責保持服務中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放。（三）、點火通氣戶：在冊客戶中，已經(jīng)通氣點火的客戶。三、抄表期間對三規(guī)四達標的核查制定了“抄表確認單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫好抄表確認單對片區(qū)管理員當月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費通知單進行核對并簽字確認。對所登記的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（四）