【正文】 進一步判明原因。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施安全運行的隱患，并做相應的記錄。對所登記的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（二）、總表抄表到達抄表目的地后，準確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進行偷氣一定要按有關規(guī)定處理。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施安全運行的隱患，并做好相應的記錄。對所所抄的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（三）、戶內(nèi)抄表在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶及安全隱患，應及時向客戶講清隱患存在的嚴重性及后果，能夠處理的現(xiàn)場處理，不能處理的做好記錄，請客戶簽字，同時匯報給相關部門，盡快協(xié)調妥善處理。七、催費管理制度（一）、對民用小表的催收月初對欠費一月的用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，停氣時間在張貼催費單的3天以后；用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序對用戶進行開氣工作。（二）、對商業(yè)用戶的催收 每月的15號后對商業(yè)的欠費用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關的欠費用戶，將安排人員進行拆表，用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序對用戶進行開氣工作。（三）、民用總表的催費 月底檢查民用總表的欠費情況，核實欠費民用總表的物業(yè)公司，電話通知物業(yè)公司繳費，對一直欠費的物業(yè)公司，需公司領導出面與物業(yè)公司協(xié)商，完清費用；對自收的民用總表，聯(lián)系收費人員，多次聯(lián)系仍未繳費的氣表，張貼催費通知單并照相，書面通知在規(guī)定時間內(nèi)完清費用，對仍未完清的氣表安排人員進行停氣；完清費用后在對該氣表進行開氣。（四）、拆遷費用的核實統(tǒng)計拆遷區(qū)域的戶頭，每月月初對欠費用戶的金額進行統(tǒng)計，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對費用進行核實，簽字認可，該明細一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時與拆遷辦溝通，完清費用。八、停氣管理制度（一）、對欠費、氣表損壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費或換表通知書，在規(guī)定時限內(nèi)，未繳費的進行停氣處理。其中，對無表箱的客戶進行拆除氣表，關閉閥門，安裝堵頭；有表箱的客戶：關閉閥門；并定期進行巡查。（二）、 對報停、銷戶的客戶，停氣時要片區(qū)管理員和用戶共同核實氣表底數(shù)，并督促客戶完清氣費和工程款，拆除氣表，關閉閥門，安裝堵頭，并定期進行巡查。（三）、加裝閥門、維修的客戶停氣工作：關閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進行巡查。（四）、在停氣過程中應注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯?，F(xiàn)象。第三章 客戶服務中心管理客戶服務中心員工服務行為是影響服務質量至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，客戶服務中心服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。 一、環(huán)境及衛(wèi)生要求（一）、客戶服務中心應提供資費標準、客戶須知、服務項目，服務承諾、服務監(jiān)督電話、服務人員、服務地址或網(wǎng)點等信息；（二）、客戶服務中心陳列物品應保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報張貼或懸掛要整齊、位置適當，無破損，各類業(yè)務宣傳單、冊擺放整齊，數(shù)量適中。（三）、客戶服務中心合理擺放各類便民設施、衛(wèi)生設施、消防設施、綠化設施。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運轉。（五）、在客戶視線所及范圍不得放置個人衣物 、生活用品及無關的物品。（六）、客戶服務中心內(nèi)應采光明亮，辦理各項業(yè)務的服務區(qū)應設置明顯標識。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見的筆。（八）、客戶服務中心的門前應公布正確的營業(yè)時間。二、工作要求（一）、客戶服務中心工作人員應在上班前10分鐘到達工作崗位，每天由客服中心專員對客服中心環(huán)境設施和當班工作人員進行開工前的簡單檢查，檢查內(nèi)容如下：（一）、客戶服務中心各種設施的擺設是否規(guī)范、整潔（包括各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設備、業(yè)務宣傳單、張、冊等）。（二）、營業(yè)柜臺內(nèi)、外物件（辦公設施、物品、業(yè)務單等）擺設是否統(tǒng)一有序。（三）、 營業(yè)員服飾、儀容是否符合標準。（四）、簡短詢問當日主要辦理的業(yè)務和新業(yè)務內(nèi)容及有無需要協(xié)調處理的業(yè)務，對當日工作作出安排并提出要求。（五）、 收到的所有款項應當天存入銀行，嚴禁挪用。（六）、客戶服務中心工作人員必須用普通話服務。三、業(yè)務辦理制度（一）、 工作員必須有良好的服務意識和工作能力，業(yè)務知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。（二）、 當客戶明示所要辦理業(yè)務時，工作人員應根據(jù)不同情況答復。（三）、 為客戶辦理業(yè)務時，工作人員應為客戶提供免填單服務，或主動為客戶填寫業(yè)務受理表，并立即為客戶聯(lián)系相關責任部門。（四）、 推行限時服務，減少客戶等候服務時間。當辦理完畢客戶的業(yè)務時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務。（五）、當客戶催促時，營業(yè)員應做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（六）、 當計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運行緩慢時，工作人員應視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。（七）、當客戶要求因辦理業(yè)務發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時，應區(qū)別情況給予適當解釋。（八）、 當客戶要求提供幫助時，應按規(guī)章制度及業(yè)務忙閑情況處理。（九）、當客戶出現(xiàn)錯誤時，工作人員應耐心解釋指導或示范，嚴禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。（十）、 當客戶對服務工作提出建議時，工作人員應誠懇接受，并表示感激。四、收費與查詢業(yè)務管理制度（一）、客戶服務收費范圍營業(yè)收費范圍應包括公司經(jīng)營業(yè)務所涉及的全部營業(yè)收費。主要包括燃氣銷售款、工程安裝款、修理維護費、更換氣表費、過戶費、開戶工本費、單獨申請熱水器驗收費、滯納金及其他相關的收費事項。（二）、收費時間日常每日都可進行燃氣銷售收費，燃氣表更換費在氣表安裝前收取，修理維護費在為客戶提供服務前收取，開戶工本費、單獨申請熱水器費、過戶費、銷戶費在辦理相關手續(xù)時及時收取。（三）、 收費網(wǎng)點收費網(wǎng)點包括公司營業(yè)廳及業(yè)務代辦點和金融機構收費網(wǎng)點。鑒于目前各種金融機構較多、對業(yè)務的側重點也各不相同、服務質量和收費標準各異等現(xiàn)狀，本公司現(xiàn)選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網(wǎng)點作為合作伙伴代收天然氣費。（四）、 收費方式為切實有利于客戶交款方便，客戶可采用現(xiàn)金在公司設立的營業(yè)網(wǎng)點（或營業(yè)窗口）交費方式，也可實行由金融機構營業(yè)收費網(wǎng)點為客戶辦理賬戶支付或委托金融機構收款方式。（五）、 燃氣交費查詢公司提供多種渠道供燃氣客戶查詢?nèi)細庀M情況。如果客戶在交費和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關信息進行查詢，確認后將查詢結果立即告知客戶?？蛻暨€可以通過到營業(yè)廳、電話、委托授權銀行網(wǎng)點等方式進行查詢。五、工商業(yè)、集體用戶報裝相關管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報裝手續(xù)。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報裝管理是開拓業(yè)務市場，提高優(yōu)質服務，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高及工商業(yè)、集體用戶發(fā)展的需要，要求業(yè)務報裝工作盡快走向規(guī)范化、標準化、科學化；要求為客戶提供方便快捷、優(yōu)質高效的服務。為此，結合公司的實際，特制定《工商業(yè)、集體用戶報裝相關管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報裝前用戶必須了解《天然氣用戶須知》；報裝時用氣點附近必須應有市政天然氣管道；報裝時必須提供營業(yè)執(zhí)照及組織機構代碼；報裝時必須提供詳細的用氣設備的各個參數(shù)（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報裝時用戶的各用氣設施已安裝到位；各用戶的用氣環(huán)境必須符合安全用氣條件。六、票據(jù)管理制度客戶服務收費票據(jù)分為：收費小票、收費發(fā)票、安裝費發(fā)票、預付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費小票。收費小票即為普通一戶一表客戶繳費后所開的繳費收據(jù)。一般此收據(jù)不留底根，收費員在開票后要注意及時將小票拿給客戶。如有客戶持小票來換發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。（二）、 收費發(fā)票。收費發(fā)票一般為企業(yè)單位的客戶所開，分為現(xiàn)金發(fā)票和支票發(fā)票。開發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。記帳聯(lián)在每月月底給財務交帳時交予財務，存根聯(lián)就由收費員自己保管。上交發(fā)票時還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財務。（三）、安裝費發(fā)票。安裝費發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫清楚。安裝費發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財務。安裝費發(fā)票要管理嚴格，基本為每周上交財務一次。（四）、預付款發(fā)票。預付款發(fā)票是除生活用氣性質外的每個要安裝天然氣表的客戶必須交納的費用，預付款金額根據(jù)所安氣表大小的不同，費用高低不等。收取預付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費發(fā)票一起上交財務。（五）、增值稅發(fā)票。公司目前只為部分客戶提供了開增值稅發(fā)票。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關手續(xù)才予辦理。此發(fā)票每次只能領取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費員只收管最后一聯(lián)。10份發(fā)票開完后，及時將發(fā)票上交財務，并向財務再次申請領取10份發(fā)票。開增值稅發(fā)票每月月底要及時進行報稅處理。 七、客戶服務中心安全管理制度（一）、客戶服務中心作為經(jīng)濟工作場所，同時又是對外服務窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。每個客戶服務中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴罩行恼Ｓ行虻墓ぷ?。（二）、客戶服務中心的每個工作人員在進入工作區(qū)后都應隨手將門關好，有人敲門應通過貓眼看清楚來人后才能開門。收費廳的鐵門進出時都要隨手拉上。（三）、營業(yè)員收費時一定要做到認真仔細，做到百分百的正確率。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險柜里。（四）、當日營收款應在銀行下班之前存入，當日營業(yè)尾款應在下班后入保險柜。對銀行上門收款人員應檢查相關手續(xù)（委托書、身份證或工作證）。與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。如銀行不能當場提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。（五）、嚴格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好銷售商品，做到日清日結。（六）、客戶中心專員或晚班營業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險柜、儲物柜是否鎖好，報警器是否打開并正常工作。第四章 開氣工作標準一、新開氣工作標準（一）、點火人員每天下午17點30分接主管下達開氣任務后，須核對備齊《點火記錄單》、《新開氣用戶整改通知》及《新開氣無人在家通知單》，在短信平臺發(fā)短信通知用戶第二天開氣時間。（二）、合理安排工作，盡量按約定時間到達客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊的客戶除外）。（三）、檢查是否安裝進戶閥門，用氣處通風情況是否良好，不合符要求的必須進行整改。（四）、核對客戶表號與供用氣合同的是否相同，有錯號的作好記錄，更改合同的表號，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊、抄表本上進行更改。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即進行處理。（六）、關閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。如用戶戶內(nèi)漏氣，必須為用戶檢查維修，如無法維修，將有關問題告知用戶請裝修公司自行維修。（七）、開氣時拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（智能表除外）。（八）、填寫《新開氣用戶整改通知》，不能開通明確告知用戶再次預約開氣相關事項。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無人員等待開氣，確實無人等待的須粘貼《新開氣無人在家通知單》，并且照相留證。（十）、請客戶簽字確認開氣情況，對各種情況作好記錄，并保存。每周四交用戶綜合管理專員檢查存檔。二、一戶一表改造開氣工作標準（一）、接改造開氣通知后，用戶綜合管理專員到工程部拿花名冊，通知用戶綜合管理員準備整改通知書及改造開氣所需用具。（二）、 用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時間準時到達改造開氣小區(qū)。（三）、 片區(qū)抄收管理專員提前一天安排工作人員到現(xiàn)場核實底數(shù)，并照相取證。如上月費用未完清，則系統(tǒng)調整用量后通知物業(yè)公司到客戶中心完清費用，未完清費用堅決不予通氣。（四）、客戶服務部副經(jīng)理組織驗收核實工程是否合格并由驗收小組所有成員簽字確認后，通知客戶服務部綜合管理科一戶一表改造開氣。（五）、核對客戶表號與花名冊上的是否相同，有錯號的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即通知施工人員進行處理。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（七）、開氣完成后現(xiàn)場開氣負責人通知一戶一表改造申辦人簽字確認開氣戶數(shù)，把資料交到用戶綜合管理專員處。告知改造申辦人再次預約開氣相關事項。第五章