【正文】 統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進(jìn)行處理后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)該用戶別列入“黑名單”用戶臺(tái)帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。（１）、每月月底將民用總表檢查情況及趨勢(shì)分析報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。（三）、對(duì)民用總表發(fā)現(xiàn)問題的處理情況：發(fā)現(xiàn)民用總表資料有問題，先在現(xiàn)場(chǎng)拍照，數(shù)據(jù)分析員一同核實(shí)原始申報(bào)資料，查明原因，并根據(jù)其具體情況進(jìn)行處理，處理后應(yīng)做好登記記錄，需系統(tǒng)更改資料的根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行更改；發(fā)現(xiàn)民用總表氣量有異常波動(dòng)，如用氣量突然變小，應(yīng)立即上報(bào)協(xié)同用戶綜合管理維修員進(jìn)行拆表檢查是否有人為動(dòng)表情況。將往年同期的量與上月的量進(jìn)行趨勢(shì)對(duì)比，對(duì)有異常的氣表進(jìn)行拆表檢查；每月對(duì)民用總表進(jìn)行全面檢查：民用總表檢查的內(nèi)容有：氣表編號(hào)、規(guī)格是否一致，每月用氣量是否正常（需考慮氣候等客觀因素的原因）。（五）、民用總表改造后，最后止數(shù)需另加量。一、調(diào)整氣量及補(bǔ)量的類別劃分：（一）、對(duì)發(fā)現(xiàn)的卡、死、壞表需進(jìn)行補(bǔ)量。 二、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異常用戶自動(dòng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。用戶基本情況監(jiān)控：用戶分戶數(shù)有無改變、私自接商業(yè)用氣、有無私拉亂接、有無改變用氣性質(zhì)、用戶基本資料變動(dòng)情況，及時(shí)掌控用戶的用氣情況。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實(shí)情況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。要求必須采用卸裝檢查，仔細(xì)檢查氣表有無人為破壞為題，并做好檢查記錄備案。（三）在抄表期間每天發(fā)送《抄表估表明細(xì)》給片區(qū)管理專員，由抄表專員進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，返回抄收管理員自己可以克服的困難，使其不得提交估表明細(xì)，以此提高抄收管理員的工作意識(shí)，加強(qiáng)其主動(dòng)性。三、抄表路線圖管理制度 每月客服部將對(duì)抄表路線圖進(jìn)行檢查核實(shí)，每月將抄表時(shí)間區(qū)域以抄表量平穩(wěn)的方式進(jìn)行安排，工作量也是以平穩(wěn)的方式進(jìn)行。（二）、為了杜絕片區(qū)管理員不按規(guī)定抄表，將由片區(qū)管理專員在每月的5日25日下午17：00才給片區(qū)管理員導(dǎo)入數(shù)據(jù)，然后17：30才將抄表機(jī)發(fā)放給片區(qū)管理員?！叭?guī)”即：規(guī)定時(shí)間、規(guī)定區(qū)域、規(guī)定線路抄表。新開氣IC卡用戶，客戶部在用戶使用一個(gè)月后，必須上門核實(shí)用氣量，對(duì)已通氣的用戶每三月必須入戶進(jìn)行檢查和核實(shí)氣量。IC卡用戶售氣使用廠家提供的管理軟件，其用氣量及氣費(fèi)管理使用公司管理系統(tǒng)。（包括開戶、過戶、用氣性質(zhì)的調(diào)整情況、檔案資料）。在集團(tuán)未統(tǒng)一使用EBP系統(tǒng)前，在公司范圍內(nèi)暫使用公司目前管理系統(tǒng)和IC卡智能表二套管理軟件。（四）、客服部客戶中心專員在接到由市場(chǎng)部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的《開氣前審核表》及內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的資料后，方可安排簽訂該小區(qū)用戶的供用氣合同并將已經(jīng)確認(rèn)的能夠開氣的用戶詳細(xì)資料傳至用戶綜合管理專員安排開氣。（三）、客戶部負(fù)責(zé)收集需開氣用戶信息資料及安排點(diǎn)火開氣。保證安全平穩(wěn)供氣，特制訂本管理規(guī)定。五、按XX物價(jià)局渝價(jià)〔2000〕409號(hào)文件收取安裝熱水器的查勘費(fèi)、驗(yàn)收費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)共計(jì)25元/臺(tái)。1排氣筒、排氣管的材料應(yīng)由不可燃、耐熱、耐腐蝕材料制成。排氣筒(排氣管)、風(fēng)帽、給排氣筒（給排氣管）等應(yīng)是獨(dú)立產(chǎn)品，其性能應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。沒有給排氣條件的房間嚴(yán)禁安裝非密閉式燃具。一、為使家用燃?xì)馊紵骶甙踩\(yùn)行，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和居民生命的安全，提高公司安全運(yùn)行條件，規(guī)范熱水器的安裝和使用，提升公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在用戶中的形象而制定本管理規(guī)定。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即通知施工人員進(jìn)行處理。（三）、 片區(qū)抄收管理專員提前一天安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)底數(shù)，并照相取證。（十）、請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)開氣情況，對(duì)各種情況作好記錄，并保存。如用戶戶內(nèi)漏氣，必須為用戶檢查維修，如無法維修，將有關(guān)問題告知用戶請(qǐng)裝修公司自行維修。（三）、檢查是否安裝進(jìn)戶閥門，用氣處通風(fēng)情況是否良好，不合符要求的必須進(jìn)行整改。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢箱，保管好銷售商品，做到日清日結(jié)。（四）、當(dāng)日營(yíng)收款應(yīng)在銀行下班之前存入，當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險(xiǎn)柜。（二）、客戶服務(wù)中心的每個(gè)工作人員在進(jìn)入工作區(qū)后都應(yīng)隨手將門關(guān)好，有人敲門應(yīng)通過貓眼看清楚來人后才能開門。10份發(fā)票開完后，及時(shí)將發(fā)票上交財(cái)務(wù)，并向財(cái)務(wù)再次申請(qǐng)領(lǐng)取10份發(fā)票。（五）、增值稅發(fā)票。安裝費(fèi)發(fā)票要管理嚴(yán)格，基本為每周上交財(cái)務(wù)一次。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財(cái)務(wù)。收費(fèi)發(fā)票一般為企業(yè)單位的客戶所開，分為現(xiàn)金發(fā)票和支票發(fā)票。收費(fèi)小票即為普通一戶一表客戶繳費(fèi)后所開的繳費(fèi)收據(jù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高及工商業(yè)、集體用戶發(fā)展的需要，要求業(yè)務(wù)報(bào)裝工作盡快走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化；要求為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果客戶在交費(fèi)和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對(duì)數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務(wù)工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢結(jié)果立即告知客戶。（三）、 收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)包括公司營(yíng)業(yè)廳及業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)和金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。（十）、 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)工作提出建議時(shí)，工作人員應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示感激。（六）、 當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運(yùn)行緩慢時(shí)，工作人員應(yīng)視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。（三）、 為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)為客戶提供免填單服務(wù)，或主動(dòng)為客戶填寫業(yè)務(wù)受理表，并立即為客戶聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門。（五）、 收到的所有款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)天存入銀行，嚴(yán)禁挪用。二、工作要求（一）、客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)在上班前10分鐘到達(dá)工作崗位，每天由客服中心專員對(duì)客服中心環(huán)境設(shè)施和當(dāng)班工作人員進(jìn)行開工前的簡(jiǎn)單檢查，檢查內(nèi)容如下：（一）、客戶服務(wù)中心各種設(shè)施的擺設(shè)是否規(guī)范、整潔（包括各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設(shè)備、業(yè)務(wù)宣傳單、張、冊(cè)等）。（五）、在客戶視線所及范圍不得放置個(gè)人衣物 、生活用品及無關(guān)的物品。因此，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。（二）、 對(duì)報(bào)停、銷戶的客戶，停氣時(shí)要片區(qū)管理員和用戶共同核實(shí)氣表底數(shù)，并督促客戶完清氣費(fèi)和工程款，拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭，并定期進(jìn)行巡查。（三）、民用總表的催費(fèi) 月底檢查民用總表的欠費(fèi)情況，核實(shí)欠費(fèi)民用總表的物業(yè)公司，電話通知物業(yè)公司繳費(fèi)，對(duì)一直欠費(fèi)的物業(yè)公司，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面與物業(yè)公司協(xié)商，完清費(fèi)用；對(duì)自收的民用總表，聯(lián)系收費(fèi)人員，多次聯(lián)系仍未繳費(fèi)的氣表，張貼催費(fèi)通知單并照相，書面通知在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完清費(fèi)用，對(duì)仍未完清的氣表安排人員進(jìn)行停氣；完清費(fèi)用后在對(duì)該氣表進(jìn)行開氣。對(duì)所所抄的數(shù)據(jù)核對(duì)無誤后，核對(duì)用氣量、編碼是否正確。同時(shí)觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周圍環(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行的隱患，并做相應(yīng)的記錄。四、具體工作流程：每月抄表前，片區(qū)抄收管理專員需要根據(jù)實(shí)際情況（人員的變動(dòng)、新戶的增加等）對(duì)抄表時(shí)間安排進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，制定當(dāng)月抄表計(jì)劃；片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領(lǐng)取抄表機(jī)和抄表確認(rèn)單，抄表當(dāng)天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抄表，并讓物管或用戶簽字證明，抄表時(shí)核對(duì)用戶氣表的表號(hào)、規(guī)格、止數(shù)是否與抄表機(jī)相符，抄表時(shí)注意發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常后對(duì)其做好記錄并馬上通知抄表主管，抄表主管根據(jù)相關(guān)規(guī)定反饋給有關(guān)部門處理；完成抄表工作后將抄表機(jī)交給片區(qū)抄收管理專員，由區(qū)抄收管理專員將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)；將抄表期間發(fā)現(xiàn)的異常情況登記并以工作單的形式交給抄收管理專員，再由抄收管理專員根據(jù)實(shí)際情況提交工作單給相關(guān)部門；檢查錄入異常是否有抄錯(cuò)的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)抄錯(cuò)馬上到抄收管理專員處更改。均由片區(qū)抄收管理專員對(duì)照規(guī)定的抄表路線圖導(dǎo)入數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制抄表時(shí)間。（六）、報(bào)停戶：主動(dòng)申請(qǐng)暫時(shí)停止用氣并辦理完相關(guān)手續(xù)的客戶。（二）、待點(diǎn)火客戶：在冊(cè)客戶中，尚未點(diǎn)火的客戶。（5）、負(fù)責(zé)完成新上戶用戶資料的建檔和對(duì)新小區(qū)未上戶的用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)管理；（6）、負(fù)責(zé)對(duì)用戶報(bào)停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質(zhì)的情況核實(shí)；（7）、負(fù)責(zé)對(duì)抄表量進(jìn)行趨勢(shì)分析；（8）、按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；（9）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； 催費(fèi)員（1）、欠費(fèi)用戶的催繳、催收工作；（2）、協(xié)助一戶一表改造開氣和對(duì)用戶進(jìn)行燃?xì)獍踩褂眯麄鳎?）、負(fù)責(zé)對(duì)氣表進(jìn)行檢測(cè)（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；（4）、對(duì)客戶信息進(jìn)行反饋；（5）、用戶無氣的檢查工作 (6)、按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；(7)、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； （十）、用戶綜合管理員管道燃?xì)饬阈屈c(diǎn)火；負(fù)責(zé)灶前壓力的抽查測(cè)試；收集客戶開氣信息給主管人員；安全使用天然氣的宣傳工作；按時(shí)完成報(bào)表工作；熱水器驗(yàn)收工作；一戶一表改造、試壓、開氣工作；緊急情況的報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；協(xié)助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常的氣表；協(xié)助工程驗(yàn)收工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)對(duì)入戶安全檢查資料的匯總和存檔備案工作。（六）、用戶綜合管理專員對(duì)用戶綜合管理人員進(jìn)行考核；新安裝燃?xì)庥脩舻尿?yàn)收，并負(fù)責(zé)將信息交給相關(guān)工作人員；協(xié)助安監(jiān)部對(duì)本科室進(jìn)行安全學(xué)習(xí)；對(duì)新開戶用戶資料的管理、歸類；對(duì)開氣人員的工作安排；負(fù)責(zé)對(duì)用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；完成科室報(bào)表、報(bào)告工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理；負(fù)責(zé)用戶管理；負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)各類檔案的建立；負(fù)責(zé)組織安全使用燃?xì)庵R(shí)的宣傳；對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督、檢查；抄表收費(fèi)管理；票據(jù)管理；統(tǒng)計(jì)分析管理和客戶服務(wù)投訴；客戶問題特殊處理管理；客戶服務(wù)熱線管理；1工商業(yè)、居民用戶售后服務(wù)體系管理；1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；1負(fù)責(zé)報(bào)表匯總管理；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策；（四）、客戶服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)辦理，組織客戶的點(diǎn)火通氣工作；（五）、入戶管閥門以后供用氣設(shè)施的管理、維護(hù)和安檢，參與戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的安裝驗(yàn)收；（六）、通過良好的全方位客戶服務(wù)提升公司燃?xì)怃N售；（七）、為相關(guān)燃?xì)猱a(chǎn)品的銷售提供售前和售后服務(wù)保障；（八）、燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)抄收工作，就收費(fèi)、結(jié)算、數(shù)據(jù)交換與銀行等托收單位進(jìn)行工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；（九）、抄表復(fù)核和戶內(nèi)管網(wǎng)稽查；（十）、加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)；（十一）、對(duì)客戶宣傳和解釋公司的相關(guān)政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營(yíng)業(yè)廳的財(cái)產(chǎn)安全及人生安全；（十三）、嚴(yán)格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，確保抄表率達(dá)100％。為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理；（三）、客戶信息資源管理。三、部門人員崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)管理工作；貫徹執(zhí)行中國(guó)燃?xì)饪蛻舴?wù)程序文件；負(fù)責(zé)組織建立和推行本公司客戶服務(wù)體系；負(fù)責(zé)對(duì)部門員工按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部與其它部門的溝通協(xié)調(diào)；組織對(duì)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（五）、片區(qū)管理專員負(fù)責(zé)對(duì)抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數(shù)據(jù)分析員按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)天然氣抄表管理、欠費(fèi)催收管理工作；制定對(duì)燃?xì)庥脩舻某砗痛呃U計(jì)劃，組織和實(shí)施對(duì)各類重點(diǎn)客戶的管理辦法；對(duì)抄表數(shù)據(jù)的整理分析和用戶信息處理，并跟蹤信息處理的反饋結(jié)果，負(fù)責(zé)組織對(duì)科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)抄表機(jī)、抄表確認(rèn)單的發(fā)放與收集；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及人員對(duì)用戶異常情況資料的傳遞及跟蹤；負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的收集、整理及歸檔工作；10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)入戶安全檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核管理。結(jié)合入戶安全檢查的實(shí)際情況，組織對(duì)戶內(nèi)隱患進(jìn)行評(píng)估，在此基礎(chǔ)上，提出切實(shí)可行的隱患整改計(jì)劃和方案，報(bào)上級(jí)部門審批。（九）、片區(qū)管理員抄表員（1）、根據(jù)抄表計(jì)劃和區(qū)域分配，定期按時(shí)進(jìn)行燃?xì)饪蛻舻某砉ぷ?；?）、對(duì)客戶信息進(jìn)行反饋；（3）、按公司要求對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)；（4）、負(fù)責(zé)對(duì)氣表進(jìn)行檢測(cè)（如發(fā)現(xiàn)異常、用戶幾月無用量的異常情況投訴的情況處理）。第二章 抄表催費(fèi)工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊(cè)客戶：所有在客戶服務(wù)部建立基本客戶檔案的客戶。（五）、拆除戶：申請(qǐng)燃?xì)馐褂煤笞兏⑥k理完拆除手續(xù)的客戶。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實(shí)行全天抄表，每月抄表時(shí)間為626日，發(fā)抄表機(jī)的時(shí)間為抄表前一天的17：00發(fā)放，抄表當(dāng)天下午16：30收回。由片區(qū)管理專員及部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪。準(zhǔn)確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步判明原因。同時(shí)觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周圍環(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行的隱患，并做好相應(yīng)的記錄。（二）、對(duì)商業(yè)用戶的催收 每月的15號(hào)后對(duì)商業(yè)的欠費(fèi)用戶張貼催