【正文】 、拆遷費(fèi)用的核實(shí)統(tǒng)計(jì)拆遷區(qū)域的戶(hù)頭，每月月初對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)，簽字認(rèn)可，該明細(xì)一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時(shí)與拆遷辦溝通，完清費(fèi)用。 一、環(huán)境及衛(wèi)生要求（一）、客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)提供資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)須知、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、服務(wù)人員、服務(wù)地址或網(wǎng)點(diǎn)等信息；（二）、客戶(hù)服務(wù)中心陳列物品應(yīng)保持整潔清潔、無(wú)塵；所有宣傳資料或海報(bào)張貼或懸掛要整齊、位置適當(dāng)，無(wú)破損，各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳單、冊(cè)擺放整齊，數(shù)量適中。（二）、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等）擺設(shè)是否統(tǒng)一有序。（四）、 推行限時(shí)服務(wù)，減少客戶(hù)等候服務(wù)時(shí)間。四、收費(fèi)與查詢(xún)業(yè)務(wù)管理制度（一）、客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)范圍營(yíng)業(yè)收費(fèi)范圍應(yīng)包括公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所涉及的全部營(yíng)業(yè)收費(fèi)?？蛻?hù)還可以通過(guò)到營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)、委托授權(quán)銀行網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行查詢(xún)。一般此收據(jù)不留底根，收費(fèi)員在開(kāi)票后要注意及時(shí)將小票拿給客戶(hù)。（三）、安裝費(fèi)發(fā)票。公司目前只為部分客戶(hù)提供了開(kāi)增值稅發(fā)票。收費(fèi)廳的鐵門(mén)進(jìn)出時(shí)都要隨手拉上。（六）、客戶(hù)中心專(zhuān)員或晚班營(yíng)業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險(xiǎn)柜、儲(chǔ)物柜是否鎖好，報(bào)警器是否打開(kāi)并正常工作。（七）、開(kāi)氣時(shí)拆除表前閥門(mén)手柄，用封口膠條封閉閥門(mén)手柄處，掛（或更換）開(kāi)關(guān)氣標(biāo)識(shí)牌（智能表除外）。如上月費(fèi)用未完清，則系統(tǒng)調(diào)整用量后通知物業(yè)公司到客戶(hù)中心完清費(fèi)用，未完清費(fèi)用堅(jiān)決不予通氣。二、用戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)告知用戶(hù)準(zhǔn)備好驗(yàn)收相關(guān)資料和手續(xù)，并收取相關(guān)費(fèi)用。 排氣筒、給排氣筒上嚴(yán)禁安裝擋板。六、由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收、收費(fèi)和備案工作。三、工作流程（一）、需開(kāi)氣項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，由驗(yàn)收小組將系統(tǒng)報(bào)裝流程內(nèi)驗(yàn)收合格的流轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部，市場(chǎng)部接收后，需填寫(xiě)《開(kāi)氣前審核表》。小區(qū)智能表非民用散戶(hù)新安裝全部使用普表計(jì)量，IC卡智能表要求全部安裝在室內(nèi)。要求錄入的用戶(hù)安裝信息和用戶(hù)檔案資料必須錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)開(kāi)設(shè)IC卡智能表用戶(hù)專(zhuān)欄。抄表時(shí)間為每月6日至25日作為抄表起止時(shí)間。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個(gè)月將對(duì)所有片區(qū)管理員的所抄區(qū)域進(jìn)行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個(gè)公司管轄區(qū)域的氣表情況，還可以做到相互的監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。所有用戶(hù)的氣表必須加裝防盜抱箍，對(duì)超期限氣表應(yīng)及時(shí)更換，并加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)用氣知識(shí)及管理?xiàng)l例的宣傳工作，提高用戶(hù)遵章守紀(jì)文明用氣意識(shí)。（二）、建立異常特殊用戶(hù)管理體系：建立異常特殊用戶(hù)監(jiān)控管理崗位，設(shè)置在客戶(hù)部抄收科，建立完善異常特殊用戶(hù)檔案：（1）、民用總表制用戶(hù)檔案：①物業(yè)公司名稱(chēng)；②用戶(hù)詳細(xì)地址；③用戶(hù)編碼；④氣表規(guī)格型號(hào)及生產(chǎn)廠家、氣表編號(hào)；⑤歷史用氣數(shù)據(jù)；⑥分戶(hù)用戶(hù)情況：戶(hù)數(shù)及分戶(hù)用戶(hù)花名冊(cè)；⑦用戶(hù)聯(lián)系人及電話(huà)；（2）、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶(hù)檔案：①用戶(hù)名、地址、聯(lián)系人及電話(huà)②用戶(hù)編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家③歷史用氣數(shù)據(jù)。（二）、發(fā)現(xiàn)人為破壞氣表的情況，需進(jìn)行補(bǔ)量。仔細(xì)檢查氣表的抱箍、防盜卡等有無(wú)異常。（２）、在客戶(hù)部建立民用總表異常用戶(hù)監(jiān)控系統(tǒng)。在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來(lái)源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異常用戶(hù)自動(dòng)進(jìn)入異常用戶(hù)監(jiān)控管理系統(tǒng)。四、其它要求（一）、凡“卡、死、壞”表的補(bǔ)量計(jì)算，必須從“卡、死、壞”表出現(xiàn)異常開(kāi)始計(jì)算，并提交歷史明細(xì)表與《部門(mén)工作審核單》一并上報(bào)審批。用戶(hù)帶所需資料到客戶(hù)中心申請(qǐng)報(bào)裝雙方簽定《技術(shù)服務(wù)協(xié)議》，并收取安裝勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)預(yù)算方案確定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批審批后由系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到工程部簽訂安裝合同客戶(hù)服務(wù)部通知用戶(hù)繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝工程部安裝并驗(yàn)收合格簽訂供氣合同點(diǎn)火開(kāi)氣完成客戶(hù)檔案業(yè)務(wù)員核實(shí)資料，資料完整填寫(xiě)申報(bào)單二、新客戶(hù)開(kāi)氣工作流程圖用戶(hù)綜合管理專(zhuān)員安排開(kāi)氣用戶(hù)綜合管理員根據(jù)開(kāi)氣明細(xì)，提前短信通知用戶(hù)開(kāi)氣預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)氣檢查用氣設(shè)施及安全條件若符合開(kāi)氣條件，核對(duì)實(shí)際用氣氣表號(hào)開(kāi)氣若不符合開(kāi)氣條件，責(zé)令用戶(hù)整改，重新預(yù)約開(kāi)氣用戶(hù)簽字確認(rèn)歸檔三、過(guò)戶(hù)流程過(guò)戶(hù)雙方需持各自的相關(guān)有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，原用戶(hù)申請(qǐng)委托代扣的要先去銀行撤銷(xiāo)委托，并在原委托關(guān)系撤銷(xiāo)生效后才能辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，單位客戶(hù)過(guò)戶(hù)雙方需在過(guò)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)上加蓋公章。所有搬遷用戶(hù)，必須完清搬遷前的氣表、管道拆除費(fèi)，然后工程部再安裝搬遷后使用的氣表。（四）、如在當(dāng)年檢查過(guò)的區(qū)域內(nèi)有新小區(qū)成型并申請(qǐng)開(kāi)氣，由客服部開(kāi)氣前做相應(yīng)入戶(hù)安全檢查，該小區(qū)隨即納入下輪次入戶(hù)安全檢查計(jì)劃中。為了您的用氣安全，請(qǐng)您看到通知后盡快與我司入戶(hù)安全檢查員聯(lián)系，我司入戶(hù)安全檢查員盡早安排時(shí)間對(duì)您用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。各位天然氣用戶(hù)見(jiàn)此通知后請(qǐng)及時(shí)落實(shí)改造方案，如果該樓幢的用戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)一了以后，由該樓幢的物管或單元負(fù)責(zé)人或者業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人直接與天然氣公司市場(chǎng)部《張朝木》聯(lián)系。１０、對(duì)總表制用戶(hù)進(jìn)行一戶(hù)一表改造宣傳。６、檢查完畢后應(yīng)向用戶(hù)贈(zèng)送《燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)》宣傳資料或《安全手冊(cè)》。（二）、做好歸檔文件資料的初期檢查工作，在當(dāng)日入戶(hù)安全檢查完成后對(duì)歸檔的文件要及時(shí)進(jìn)行整理，杜絕歸檔文件的亂堆亂放。（九）、入戶(hù)安全檢查員于次月3日前將上月入戶(hù)檢查資料清理裝盒后交部門(mén)綜合員處并統(tǒng)一移交公司檔案室。 （五）、入戶(hù)檢查原始資料在整理時(shí)，一律保持原卷、原冊(cè)、原字，如有特殊情況，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。替用戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響)。用戶(hù)如需要維修幫助，檢查人員有義務(wù)為用戶(hù)提供公司維修值班電話(huà)。可以嗎？”（三）、進(jìn)入業(yè)主家中。與配電箱、電表凈距不小于30cm。（三）、 佩戴：佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的工牌，必須掛牌上崗。一、入戶(hù)安全檢查開(kāi)展計(jì)劃(一)、XX天然氣對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民用戶(hù)實(shí)行兩年一次“入戶(hù)安全檢查”。)與新用戶(hù)簽訂供用氣合同部門(mén)經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)系統(tǒng)更換資料歸檔四、一戶(hù)一表改造流程圖客戶(hù)中心人員必須核實(shí)改造前總表無(wú)欠費(fèi)后，再按新安裝戶(hù)開(kāi)戶(hù)、辦卡程序辦理。（三）、換表后，涉及需在系統(tǒng)內(nèi)走換表流程的相關(guān)班組應(yīng)在當(dāng)月25日前及時(shí)的將換表流程按規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)，每月25日—30日之間不得進(jìn)行換表、遷移等流程，以避免月底系統(tǒng)扎帳后造成系統(tǒng)止數(shù)錯(cuò)誤。（一）片區(qū)抄收管理員、用戶(hù)綜合管理員、稽查人員發(fā)現(xiàn)需調(diào)整量或補(bǔ)量的情況后，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，提交工作單與抄收專(zhuān)員。（1）大于或等于100m3/月用戶(hù)：要求每月上門(mén)檢查一次，核實(shí)抄收用氣量，并對(duì)用戶(hù)用氣設(shè)施進(jìn)行檢查，杜絕用戶(hù)私自增容情況的發(fā)生；檢查計(jì)量器具運(yùn)行情況，并做好記錄備案工作。對(duì)有人為破壞氣表的情況，在及時(shí)取證后，根據(jù)相關(guān)文件進(jìn)行處理。第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細(xì)則一、總則為了加強(qiáng)民用總表及民用氣量異常的用戶(hù)的管理，有效控制輸差管理、排除安全隱患，保障公司的合法利益及人民財(cái)產(chǎn)安全特制訂此管理細(xì)則。三、在客戶(hù)部建立異常用戶(hù)監(jiān)控系統(tǒng)。大于或等于40m3/時(shí)用戶(hù)：要求每月上門(mén)檢查二次，核實(shí)抄收用氣量，并對(duì)用戶(hù)用氣設(shè)施進(jìn)行檢查，杜絕用戶(hù)私自增容情況的發(fā)生；檢查計(jì)量器具運(yùn)行情況，并做好記錄備案工作。第九章 異常特殊用戶(hù)監(jiān)控管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)大用戶(hù)的管理工作，有效控制輸差管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)用戶(hù)用氣異常情況，現(xiàn)對(duì)大用戶(hù)抄收監(jiān)控工作特制定以下管理規(guī)定。抄表當(dāng)天下午16：30必須交回抄表機(jī)。對(duì)用戶(hù)用氣的估量，應(yīng)根據(jù)首月用氣量和入戶(hù)核實(shí)量，并根據(jù)季節(jié)的變化情況而確定。用戶(hù)開(kāi)戶(hù)到公司開(kāi)戶(hù)專(zhuān)柜處由專(zhuān)人進(jìn)行開(kāi)戶(hù)。四、工作規(guī)范（一）、堅(jiān)持在新開(kāi)氣登記時(shí)仔細(xì)向用戶(hù)講解開(kāi)氣條件：A、試壓合格，B、自然通風(fēng)良好，C、有進(jìn)戶(hù)總閥，D、嵌入式灶櫥柜開(kāi)孔，E、無(wú)私拉亂接，F(xiàn)、戶(hù)內(nèi)有用于試壓的單嘴閥；（二）、新開(kāi)氣的工作人員必須一次性為用戶(hù)檢查指出所有能夠發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并書(shū)面告知用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)；（三）、新開(kāi)氣的工作人員必須為用戶(hù)檢查維修能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題；（四）、如果用戶(hù)明確要求次日開(kāi)氣的，直接由公司工作人員回公司為用戶(hù)登記。（二）、本規(guī)定適用于XX天然氣所有新開(kāi)氣和改造開(kāi)氣工作。1排氣筒、排氣管的固定應(yīng)耐自重、風(fēng)壓、積雪和振動(dòng)，連接應(yīng)牢固、排氣筒、排氣管應(yīng)容易連接，并應(yīng)有防漏氣措施。設(shè)置吸油煙機(jī)等機(jī)械換氣設(shè)備的房間及其相連通的房間內(nèi)，不宜設(shè)置半密閉自然排氣式燃具。拆除表前閥門(mén)手柄，用封口膠條封閉閥門(mén)手柄處，掛（或更換）開(kāi)關(guān)氣標(biāo)識(shí)牌（七）、開(kāi)氣完成后現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)氣負(fù)責(zé)人通知一戶(hù)一表改造申辦人簽字確認(rèn)開(kāi)氣戶(hù)數(shù)，把資料交到用戶(hù)綜合管理專(zhuān)員處。每周四交用戶(hù)綜合管理專(zhuān)員檢查存檔。（四）、核對(duì)客戶(hù)表號(hào)與供用氣合同的是否相同，有錯(cuò)號(hào)的作好記錄，更改合同的表號(hào)，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊(cè)、抄表本上進(jìn)行更改。對(duì)銀行上門(mén)收款人員應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)（委托書(shū)、身份證或工作證）。開(kāi)增值稅發(fā)票每月月底要及時(shí)進(jìn)行報(bào)稅處理。（四）、預(yù)付款發(fā)票。開(kāi)發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。為此，結(jié)合公司的實(shí)際，特制定《工商業(yè)、集體用戶(hù)報(bào)裝相關(guān)管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報(bào)裝前用戶(hù)必須了解《天然氣用戶(hù)須知》；報(bào)裝時(shí)用氣點(diǎn)附近必須應(yīng)有市政天然氣管道；報(bào)裝時(shí)必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼；報(bào)裝時(shí)必須提供詳細(xì)的用氣設(shè)備的各個(gè)參數(shù)（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報(bào)裝時(shí)用戶(hù)的各用氣設(shè)施已安裝到位；各用戶(hù)的用氣環(huán)境必須符合安全用氣條件。鑒于目前各種金融機(jī)構(gòu)較多、對(duì)業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也各不相同、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各異等現(xiàn)狀，本公司現(xiàn)選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網(wǎng)點(diǎn)作為合作伙伴代收天然氣費(fèi)。（七）、當(dāng)客戶(hù)要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)而提出咨詢(xún)、意見(jiàn)、要求時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。（六）、客戶(hù)服務(wù)中心工作人員必須用普通話(huà)服務(wù)。（六）、客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)采光明亮，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。（三）、加裝閥門(mén)、維修的客戶(hù)停氣工作：關(guān)閉閥門(mén)、向客戶(hù)提出合理化建議、定期進(jìn)行巡查。（三）、戶(hù)內(nèi)抄表在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶(hù)及安全隱患，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)講清隱患存在的嚴(yán)重性及后果，能夠處理的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的做好記錄，請(qǐng)客戶(hù)簽字，同時(shí)匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)，盡快協(xié)調(diào)妥善處理。五、抄表前準(zhǔn)備每月28日后，由抄收管理專(zhuān)員根據(jù)當(dāng)月新增客戶(hù)所在片區(qū)，下達(dá)當(dāng)月新增單位、客戶(hù)給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶(hù)列入當(dāng)月的抄表計(jì)劃，并作好記錄；各片區(qū)管理員應(yīng)對(duì)新增單位、客戶(hù)氣表進(jìn)行編碼核對(duì)；抄表出發(fā)前檢查當(dāng)日抄表內(nèi)容；檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱(chēng)，精神飽滿(mǎn)，佩戴好工作牌，到達(dá)預(yù)定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無(wú)關(guān)的事。（七）、封停戶(hù)：因欠費(fèi)或違章用氣而被客戶(hù)服務(wù)部拆表或斷管的客戶(hù)。（十一）、 IC卡智能表片區(qū)管理員收集IC卡智能表用戶(hù)客戶(hù)開(kāi)氣信息給主管人員；根據(jù)IC卡智能表用戶(hù)的區(qū)域劃分，每月按計(jì)劃完成入戶(hù)檢查；重點(diǎn)用戶(hù)監(jiān)測(cè)；氣表的監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無(wú)用量的用戶(hù)處理、用戶(hù)投訴情況的處理）；承擔(dān)IC卡智能表燃?xì)饪蛻?hù)戶(hù)內(nèi)管道巡查、安檢、維修等服務(wù)工作；緊急情況的報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；安全使用天然氣的宣傳工作；按時(shí)完成報(bào)表工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。按時(shí)完成公司及部門(mén)的入戶(hù)安全檢查相關(guān)數(shù)據(jù)匯總報(bào)告工作負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)安全用氣的宣傳和解釋工作。（三）、綜合管理專(zhuān)員為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及員工提供后勤服務(wù)，以滿(mǎn)足他們?nèi)粘９ぷ鞯男枰黄鸩莶⒆珜?xiě)部門(mén)行政管理文書(shū)等文件資料；文件資料的傳閱、報(bào)送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據(jù)文件的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，最后編制電子目錄；每月定期申購(gòu)部門(mén)辦公用品，并按時(shí)發(fā)放與妥善保管；部門(mén)會(huì)議的組織、安排與記錄工作；定期填寫(xiě)、匯總與統(tǒng)計(jì)部門(mén)各類(lèi)報(bào)表；嚴(yán)格按照公司的預(yù)算規(guī)定，對(duì)部門(mén)的各類(lèi)費(fèi)用及時(shí)報(bào)銷(xiāo)并按時(shí)發(fā)放；部門(mén)工作計(jì)劃和總結(jié)的編制、匯總與管理；及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳與推廣公司各類(lèi)對(duì)外信息；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司客戶(hù)服務(wù)管理制度******* 　　　　 　　　************第一章 部門(mén)架構(gòu)及職能職責(zé) 3第二章 抄表催費(fèi)工作管理 9第三章 服務(wù)廳管理 13第四章 開(kāi)氣工作標(biāo)準(zhǔn) 18第五章 驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶叩墓芾硪?guī)定 19第六章 關(guān)于開(kāi)氣前審核要求的管理規(guī)定 20第七章 IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章 “三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度 22第九章 異常特殊用戶(hù)監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章 用氣量異常用戶(hù)監(jiān)控流程 25第十一章 客戶(hù)抄收調(diào)整氣量、補(bǔ)量流程及審批程序 26第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細(xì)則 26第十