【正文】 、拆遷費用的核實統(tǒng)計拆遷區(qū)域的戶頭，每月月初對欠費用戶的金額進行統(tǒng)計，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對費用進行核實，簽字認可，該明細一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時與拆遷辦溝通，完清費用。 一、環(huán)境及衛(wèi)生要求（一）、客戶服務中心應提供資費標準、客戶須知、服務項目，服務承諾、服務監(jiān)督電話、服務人員、服務地址或網點等信息；（二）、客戶服務中心陳列物品應保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報張貼或懸掛要整齊、位置適當，無破損，各類業(yè)務宣傳單、冊擺放整齊，數量適中。（二）、營業(yè)柜臺內、外物件（辦公設施、物品、業(yè)務單等）擺設是否統(tǒng)一有序。（四）、 推行限時服務，減少客戶等候服務時間。四、收費與查詢業(yè)務管理制度（一）、客戶服務收費范圍營業(yè)收費范圍應包括公司經營業(yè)務所涉及的全部營業(yè)收費?？蛻暨€可以通過到營業(yè)廳、電話、委托授權銀行網點等方式進行查詢。一般此收據不留底根，收費員在開票后要注意及時將小票拿給客戶。（三）、安裝費發(fā)票。公司目前只為部分客戶提供了開增值稅發(fā)票。收費廳的鐵門進出時都要隨手拉上。（六）、客戶中心專員或晚班營業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險柜、儲物柜是否鎖好，報警器是否打開并正常工作。（七）、開氣時拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（智能表除外）。如上月費用未完清，則系統(tǒng)調整用量后通知物業(yè)公司到客戶中心完清費用，未完清費用堅決不予通氣。二、用戶開戶時告知用戶準備好驗收相關資料和手續(xù)，并收取相關費用。 排氣筒、給排氣筒上嚴禁安裝擋板。六、由客戶服務部負責組織驗收、收費和備案工作。三、工作流程（一）、需開氣項目驗收合格后，由驗收小組將系統(tǒng)報裝流程內驗收合格的流轉到市場部，市場部接收后，需填寫《開氣前審核表》。小區(qū)智能表非民用散戶新安裝全部使用普表計量，IC卡智能表要求全部安裝在室內。要求錄入的用戶安裝信息和用戶檔案資料必須錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內應開設IC卡智能表用戶專欄。抄表時間為每月6日至25日作為抄表起止時間。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個月將對所有片區(qū)管理員的所抄區(qū)域進行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個公司管轄區(qū)域的氣表情況，還可以做到相互的監(jiān)督檢查、發(fā)現問題，及時解決問題。所有用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對超期限氣表應及時更換，并加強對用戶用氣知識及管理條例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀文明用氣意識。（二）、建立異常特殊用戶管理體系：建立異常特殊用戶監(jiān)控管理崗位，設置在客戶部抄收科，建立完善異常特殊用戶檔案：（1）、民用總表制用戶檔案：①物業(yè)公司名稱；②用戶詳細地址；③用戶編碼；④氣表規(guī)格型號及生產廠家、氣表編號；⑤歷史用氣數據；⑥分戶用戶情況：戶數及分戶用戶花名冊；⑦用戶聯(lián)系人及電話；（2）、大于或等于40m3/小時流量用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號、生產廠家③歷史用氣數據。（二）、發(fā)現人為破壞氣表的情況，需進行補量。仔細檢查氣表的抱箍、防盜卡等有無異常。（２）、在客戶部建立民用總表異常用戶監(jiān)控系統(tǒng)。在片區(qū)管理員錄入數據的來源，應加設與上年同期數據比較報警功能，異常用戶自動進入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。四、其它要求（一）、凡“卡、死、壞”表的補量計算，必須從“卡、死、壞”表出現異常開始計算，并提交歷史明細表與《部門工作審核單》一并上報審批。用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝雙方簽定《技術服務協(xié)議》，并收取安裝勘測設計費經系統(tǒng)自動流轉到設計室設計，設計預算方案確定后經公司領導審批審批后由系統(tǒng)自動流轉到工程部簽訂安裝合同客戶服務部通知用戶繳費，費用完清后流轉到工程部進行安裝工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同點火開氣完成客戶檔案業(yè)務員核實資料，資料完整填寫申報單二、新客戶開氣工作流程圖用戶綜合管理專員安排開氣用戶綜合管理員根據開氣明細，提前短信通知用戶開氣預計到達時間現場開氣檢查用氣設施及安全條件若符合開氣條件，核對實際用氣氣表號開氣若不符合開氣條件，責令用戶整改，重新預約開氣用戶簽字確認歸檔三、過戶流程過戶雙方需持各自的相關有效證件到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，原用戶申請委托代扣的要先去銀行撤銷委托，并在原委托關系撤銷生效后才能辦理過戶手續(xù)，單位客戶過戶雙方需在過戶申請書上加蓋公章。所有搬遷用戶，必須完清搬遷前的氣表、管道拆除費，然后工程部再安裝搬遷后使用的氣表。（四）、如在當年檢查過的區(qū)域內有新小區(qū)成型并申請開氣，由客服部開氣前做相應入戶安全檢查，該小區(qū)隨即納入下輪次入戶安全檢查計劃中。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時間對您用氣環(huán)境進行檢查。各位天然氣用戶見此通知后請及時落實改造方案，如果該樓幢的用戶意見統(tǒng)一了以后，由該樓幢的物管或單元負責人或者業(yè)主委員會負責人直接與天然氣公司市場部《張朝木》聯(lián)系。１０、對總表制用戶進行一戶一表改造宣傳。６、檢查完畢后應向用戶贈送《燃氣安全使用常識》宣傳資料或《安全手冊》。（二）、做好歸檔文件資料的初期檢查工作，在當日入戶安全檢查完成后對歸檔的文件要及時進行整理，杜絕歸檔文件的亂堆亂放。（九）、入戶安全檢查員于次月3日前將上月入戶檢查資料清理裝盒后交部門綜合員處并統(tǒng)一移交公司檔案室。 （五）、入戶檢查原始資料在整理時，一律保持原卷、原冊、原字，如有特殊情況，要及時向上級領導匯報。替用戶關好門后（注意關門聲響)。用戶如需要維修幫助，檢查人員有義務為用戶提供公司維修值班電話?？梢詥?？”（三）、進入業(yè)主家中。與配電箱、電表凈距不小于30cm。（三）、 佩戴：佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的工牌，必須掛牌上崗。一、入戶安全檢查開展計劃(一)、XX天然氣對轄區(qū)內居民用戶實行兩年一次“入戶安全檢查”。)與新用戶簽訂供用氣合同部門經理、分管副總、總經理簽字確認系統(tǒng)更換資料歸檔四、一戶一表改造流程圖客戶中心人員必須核實改造前總表無欠費后，再按新安裝戶開戶、辦卡程序辦理。（三）、換表后，涉及需在系統(tǒng)內走換表流程的相關班組應在當月25日前及時的將換表流程按規(guī)定進行流轉，每月25日—30日之間不得進行換表、遷移等流程，以避免月底系統(tǒng)扎帳后造成系統(tǒng)止數錯誤。（一）片區(qū)抄收管理員、用戶綜合管理員、稽查人員發(fā)現需調整量或補量的情況后，現場核實，提交工作單與抄收專員。（1）大于或等于100m3/月用戶：要求每月上門檢查一次，核實抄收用氣量，并對用戶用氣設施進行檢查，杜絕用戶私自增容情況的發(fā)生；檢查計量器具運行情況，并做好記錄備案工作。對有人為破壞氣表的情況，在及時取證后，根據相關文件進行處理。第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細則一、總則為了加強民用總表及民用氣量異常的用戶的管理，有效控制輸差管理、排除安全隱患，保障公司的合法利益及人民財產安全特制訂此管理細則。三、在客戶部建立異常用戶監(jiān)控系統(tǒng)。大于或等于40m3/時用戶：要求每月上門檢查二次，核實抄收用氣量，并對用戶用氣設施進行檢查，杜絕用戶私自增容情況的發(fā)生；檢查計量器具運行情況，并做好記錄備案工作。第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定為了進一步加強大用戶的管理工作，有效控制輸差管理，及時、準確地監(jiān)測用戶用氣異常情況，現對大用戶抄收監(jiān)控工作特制定以下管理規(guī)定。抄表當天下午16：30必須交回抄表機。對用戶用氣的估量，應根據首月用氣量和入戶核實量，并根據季節(jié)的變化情況而確定。用戶開戶到公司開戶專柜處由專人進行開戶。四、工作規(guī)范（一）、堅持在新開氣登記時仔細向用戶講解開氣條件：A、試壓合格，B、自然通風良好，C、有進戶總閥，D、嵌入式灶櫥柜開孔，E、無私拉亂接，F、戶內有用于試壓的單嘴閥；（二）、新開氣的工作人員必須一次性為用戶檢查指出所有能夠發(fā)現的問題，并書面告知用戶，請用戶簽字確認；（三）、新開氣的工作人員必須為用戶檢查維修能夠現場處理的問題；（四）、如果用戶明確要求次日開氣的，直接由公司工作人員回公司為用戶登記。（二）、本規(guī)定適用于XX天然氣所有新開氣和改造開氣工作。1排氣筒、排氣管的固定應耐自重、風壓、積雪和振動，連接應牢固、排氣筒、排氣管應容易連接，并應有防漏氣措施。設置吸油煙機等機械換氣設備的房間及其相連通的房間內，不宜設置半密閉自然排氣式燃具。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（七）、開氣完成后現場開氣負責人通知一戶一表改造申辦人簽字確認開氣戶數，把資料交到用戶綜合管理專員處。每周四交用戶綜合管理專員檢查存檔。（四）、核對客戶表號與供用氣合同的是否相同，有錯號的作好記錄，更改合同的表號，回公司在系統(tǒng)內、花名冊、抄表本上進行更改。對銀行上門收款人員應檢查相關手續(xù)（委托書、身份證或工作證）。開增值稅發(fā)票每月月底要及時進行報稅處理。（四）、預付款發(fā)票。開發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。為此，結合公司的實際，特制定《工商業(yè)、集體用戶報裝相關管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報裝前用戶必須了解《天然氣用戶須知》；報裝時用氣點附近必須應有市政天然氣管道；報裝時必須提供營業(yè)執(zhí)照及組織機構代碼；報裝時必須提供詳細的用氣設備的各個參數（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報裝時用戶的各用氣設施已安裝到位；各用戶的用氣環(huán)境必須符合安全用氣條件。鑒于目前各種金融機構較多、對業(yè)務的側重點也各不相同、服務質量和收費標準各異等現狀，本公司現選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網點作為合作伙伴代收天然氣費。（七）、當客戶要求因辦理業(yè)務發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時，應區(qū)別情況給予適當解釋。（六）、客戶服務中心工作人員必須用普通話服務。（六）、客戶服務中心內應采光明亮，辦理各項業(yè)務的服務區(qū)應設置明顯標識。（三）、加裝閥門、維修的客戶停氣工作：關閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進行巡查。（三）、戶內抄表在抄表檢查中發(fā)現違章客戶及安全隱患，應及時向客戶講清隱患存在的嚴重性及后果，能夠處理的現場處理，不能處理的做好記錄，請客戶簽字，同時匯報給相關部門，盡快協(xié)調妥善處理。五、抄表前準備每月28日后，由抄收管理專員根據當月新增客戶所在片區(qū)，下達當月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當月的抄表計劃，并作好記錄；各片區(qū)管理員應對新增單位、客戶氣表進行編碼核對；抄表出發(fā)前檢查當日抄表內容；檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達預定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無關的事。（七）、封停戶：因欠費或違章用氣而被客戶服務部拆表或斷管的客戶。（十一）、 IC卡智能表片區(qū)管理員收集IC卡智能表用戶客戶開氣信息給主管人員；根據IC卡智能表用戶的區(qū)域劃分，每月按計劃完成入戶檢查；重點用戶監(jiān)測；氣表的監(jiān)管（發(fā)現異常、發(fā)現幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；承擔IC卡智能表燃氣客戶戶內管道巡查、安檢、維修等服務工作；緊急情況的報修及配合搶險工作；安全使用天然氣的宣傳工作；按時完成報表工作；完成領導交辦的其他工作。按時完成公司及部門的入戶安全檢查相關數據匯總報告工作負責對用戶安全用氣的宣傳和解釋工作。（三）、綜合管理專員為部門領導及員工提供后勤服務，以滿足他們日常工作的需要；起草并撰寫部門行政管理文書等文件資料；文件資料的傳閱、報送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據文件的類別進行分類，最后編制電子目錄；每月定期申購部門辦公用品，并按時發(fā)放與妥善保管；部門會議的組織、安排與記錄工作；定期填寫、匯總與統(tǒng)計部門各類報表；嚴格按照公司的預算規(guī)定，對部門的各類費用及時報銷并按時發(fā)放；部門工作計劃和總結的編制、匯總與管理；及時、準確地宣傳與推廣公司各類對外信息；完成領導交辦的其它工作。 XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司客戶服務管理制度******* 　　　　 　　　************第一章 部門架構及職能職責 3第二章 抄表催費工作管理 9第三章 服務廳管理 13第四章 開氣工作標準 18第五章 驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定 19第六章 關于開氣前審核要求的管理規(guī)定 20第七章 IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章 “三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度 22第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程 25第十一章 客戶抄收調整氣量、補量流程及審批程序 26第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細則 26第十