【正文】 管；對(duì)所有異常情況進(jìn)行跟蹤、回復(fù)；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四）、客戶服務(wù)中心專員負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員按崗位制度進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)客服中心管理工作、對(duì)用戶意見(jiàn)的跟蹤處理；負(fù)責(zé)對(duì)客服中心人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)客戶咨詢、報(bào)裝、服務(wù)（熱線）、報(bào)修、投訴、收費(fèi)等前臺(tái)及后期工作進(jìn)度的跟進(jìn)管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)人員或業(yè)務(wù)單位處理及記錄處理結(jié)果；用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過(guò)戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；客戶實(shí)物檔案的整理和基本分析；做好客戶服務(wù)中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對(duì)用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；按時(shí)按規(guī)定完成報(bào)表工作；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（三）、綜合管理專員為部門領(lǐng)導(dǎo)及員工提供后勤服務(wù)，以滿足他們?nèi)粘９ぷ鞯男枰黄鸩莶⒆珜?xiě)部門行政管理文書(shū)等文件資料；文件資料的傳閱、報(bào)送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據(jù)文件的類別進(jìn)行分類，最后編制電子目錄；每月定期申購(gòu)部門辦公用品，并按時(shí)發(fā)放與妥善保管；部門會(huì)議的組織、安排與記錄工作；定期填寫(xiě)、匯總與統(tǒng)計(jì)部門各類報(bào)表；嚴(yán)格按照公司的預(yù)算規(guī)定，對(duì)部門的各類費(fèi)用及時(shí)報(bào)銷并按時(shí)發(fā)放；部門工作計(jì)劃和總結(jié)的編制、匯總與管理；及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳與推廣公司各類對(duì)外信息；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（十一）、 IC卡智能表片區(qū)管理員收集IC卡智能表用戶客戶開(kāi)氣信息給主管人員；根據(jù)IC卡智能表用戶的區(qū)域劃分，每月按計(jì)劃完成入戶檢查；重點(diǎn)用戶監(jiān)測(cè)；氣表的監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無(wú)用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；承擔(dān)IC卡智能表燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)管道巡查、安檢、維修等服務(wù)工作；緊急情況的報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；安全使用天然氣的宣傳工作；按時(shí)完成報(bào)表工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、抄表前準(zhǔn)備每月28日后，由抄收管理專員根據(jù)當(dāng)月新增客戶所在片區(qū)，下達(dá)當(dāng)月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當(dāng)月的抄表計(jì)劃，并作好記錄；各片區(qū)管理員應(yīng)對(duì)新增單位、客戶氣表進(jìn)行編碼核對(duì)；抄表出發(fā)前檢查當(dāng)日抄表內(nèi)容；檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達(dá)預(yù)定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無(wú)關(guān)的事。（三）、加裝閥門、維修的客戶停氣工作：關(guān)閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進(jìn)行巡查。（六）、客戶服務(wù)中心工作人員必須用普通話服務(wù)。鑒于目前各種金融機(jī)構(gòu)較多、對(duì)業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也各不相同、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各異等現(xiàn)狀，本公司現(xiàn)選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網(wǎng)點(diǎn)作為合作伙伴代收天然氣費(fèi)。開(kāi)發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。開(kāi)增值稅發(fā)票每月月底要及時(shí)進(jìn)行報(bào)稅處理。（四）、核對(duì)客戶表號(hào)與供用氣合同的是否相同，有錯(cuò)號(hào)的作好記錄，更改合同的表號(hào)，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊(cè)、抄表本上進(jìn)行更改。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開(kāi)關(guān)氣標(biāo)識(shí)牌（七）、開(kāi)氣完成后現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)氣負(fù)責(zé)人通知一戶一表改造申辦人簽字確認(rèn)開(kāi)氣戶數(shù)，把資料交到用戶綜合管理專員處。1排氣筒、排氣管的固定應(yīng)耐自重、風(fēng)壓、積雪和振動(dòng)，連接應(yīng)牢固、排氣筒、排氣管應(yīng)容易連接，并應(yīng)有防漏氣措施。四、工作規(guī)范（一）、堅(jiān)持在新開(kāi)氣登記時(shí)仔細(xì)向用戶講解開(kāi)氣條件：A、試壓合格，B、自然通風(fēng)良好，C、有進(jìn)戶總閥，D、嵌入式灶櫥柜開(kāi)孔，E、無(wú)私拉亂接，F(xiàn)、戶內(nèi)有用于試壓的單嘴閥；（二）、新開(kāi)氣的工作人員必須一次性為用戶檢查指出所有能夠發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并書(shū)面告知用戶，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)；（三）、新開(kāi)氣的工作人員必須為用戶檢查維修能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題；（四）、如果用戶明確要求次日開(kāi)氣的，直接由公司工作人員回公司為用戶登記。對(duì)用戶用氣的估量，應(yīng)根據(jù)首月用氣量和入戶核實(shí)量，并根據(jù)季節(jié)的變化情況而確定。第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)大用戶的管理工作，有效控制輸差管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)用戶用氣異常情況，現(xiàn)對(duì)大用戶抄收監(jiān)控工作特制定以下管理規(guī)定。三、在客戶部建立異常用戶監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)有人為破壞氣表的情況，在及時(shí)取證后，根據(jù)相關(guān)文件進(jìn)行處理。（一）片區(qū)抄收管理員、用戶綜合管理員、稽查人員發(fā)現(xiàn)需調(diào)整量或補(bǔ)量的情況后，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，提交工作單與抄收專員。)與新用戶簽訂供用氣合同部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)系統(tǒng)更換資料歸檔四、一戶一表改造流程圖客戶中心人員必須核實(shí)改造前總表無(wú)欠費(fèi)后，再按新安裝戶開(kāi)戶、辦卡程序辦理。（三）、 佩戴：佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的工牌，必須掛牌上崗?？梢詥?？”（三）、進(jìn)入業(yè)主家中。替用戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響)。（九）、入戶安全檢查員于次月3日前將上月入戶檢查資料清理裝盒后交部門綜合員處并統(tǒng)一移交公司檔案室。６、檢查完畢后應(yīng)向用戶贈(zèng)送《燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)》宣傳資料或《安全手冊(cè)》。各位天然氣用戶見(jiàn)此通知后請(qǐng)及時(shí)落實(shí)改造方案，如果該樓幢的用戶意見(jiàn)統(tǒng)一了以后，由該樓幢的物管或單元負(fù)責(zé)人或者業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人直接與天然氣公司市場(chǎng)部《張朝木》聯(lián)系。（四）、如在當(dāng)年檢查過(guò)的區(qū)域內(nèi)有新小區(qū)成型并申請(qǐng)開(kāi)氣，由客服部開(kāi)氣前做相應(yīng)入戶安全檢查，該小區(qū)隨即納入下輪次入戶安全檢查計(jì)劃中。用戶帶所需資料到客戶中心申請(qǐng)報(bào)裝雙方簽定《技術(shù)服務(wù)協(xié)議》，并收取安裝勘測(cè)設(shè)計(jì)費(fèi)經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)預(yù)算方案確定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批審批后由系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到工程部簽訂安裝合同客戶服務(wù)部通知用戶繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝工程部安裝并驗(yàn)收合格簽訂供氣合同點(diǎn)火開(kāi)氣完成客戶檔案業(yè)務(wù)員核實(shí)資料，資料完整填寫(xiě)申報(bào)單二、新客戶開(kāi)氣工作流程圖用戶綜合管理專員安排開(kāi)氣用戶綜合管理員根據(jù)開(kāi)氣明細(xì)，提前短信通知用戶開(kāi)氣預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)氣檢查用氣設(shè)施及安全條件若符合開(kāi)氣條件，核對(duì)實(shí)際用氣氣表號(hào)開(kāi)氣若不符合開(kāi)氣條件，責(zé)令用戶整改，重新預(yù)約開(kāi)氣用戶簽字確認(rèn)歸檔三、過(guò)戶流程過(guò)戶雙方需持各自的相關(guān)有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù)，原用戶申請(qǐng)委托代扣的要先去銀行撤銷委托，并在原委托關(guān)系撤銷生效后才能辦理過(guò)戶手續(xù)，單位客戶過(guò)戶雙方需在過(guò)戶申請(qǐng)書(shū)上加蓋公章。在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來(lái)源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異常用戶自動(dòng)進(jìn)入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。仔細(xì)檢查氣表的抱箍、防盜卡等有無(wú)異常。（二）、建立異常特殊用戶管理體系：建立異常特殊用戶監(jiān)控管理崗位，設(shè)置在客戶部抄收科，建立完善異常特殊用戶檔案：（1）、民用總表制用戶檔案：①物業(yè)公司名稱；②用戶詳細(xì)地址；③用戶編碼；④氣表規(guī)格型號(hào)及生產(chǎn)廠家、氣表編號(hào)；⑤歷史用氣數(shù)據(jù)；⑥分戶用戶情況：戶數(shù)及分戶用戶花名冊(cè)；⑦用戶聯(lián)系人及電話；（2）、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號(hào)、計(jì)量器具規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家③歷史用氣數(shù)據(jù)。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個(gè)月將對(duì)所有片區(qū)管理員的所抄區(qū)域進(jìn)行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個(gè)公司管轄區(qū)域的氣表情況，還可以做到相互的監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。要求錄入的用戶安裝信息和用戶檔案資料必須錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)開(kāi)設(shè)IC卡智能表用戶專欄。三、工作流程（一）、需開(kāi)氣項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，由驗(yàn)收小組將系統(tǒng)報(bào)裝流程內(nèi)驗(yàn)收合格的流轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部，市場(chǎng)部接收后，需填寫(xiě)《開(kāi)氣前審核表》。 排氣筒、給排氣筒上嚴(yán)禁安裝擋板。如上月費(fèi)用未完清，則系統(tǒng)調(diào)整用量后通知物業(yè)公司到客戶中心完清費(fèi)用，未完清費(fèi)用堅(jiān)決不予通氣。（六）、客戶中心專員或晚班營(yíng)業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險(xiǎn)柜、儲(chǔ)物柜是否鎖好，報(bào)警器是否打開(kāi)并正常工作。公司目前只為部分客戶提供了開(kāi)增值稅發(fā)票。一般此收據(jù)不留底根，收費(fèi)員在開(kāi)票后要注意及時(shí)將小票拿給客戶。四、收費(fèi)與查詢業(yè)務(wù)管理制度（一）、客戶服務(wù)收費(fèi)范圍營(yíng)業(yè)收費(fèi)范圍應(yīng)包括公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所涉及的全部營(yíng)業(yè)收費(fèi)。（二）、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等）擺設(shè)是否統(tǒng)一有序。（四）、拆遷費(fèi)用的核實(shí)統(tǒng)計(jì)拆遷區(qū)域的戶頭，每月月初對(duì)欠費(fèi)用戶的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)，簽字認(rèn)可，該明細(xì)一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時(shí)與拆遷辦溝通，完清費(fèi)用。三、抄表期間對(duì)三規(guī)四達(dá)標(biāo)的核查制定了“抄表確認(rèn)單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫(xiě)好抄表確認(rèn)單對(duì)片區(qū)管理員當(dāng)月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費(fèi)通知單進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。（八）、業(yè)務(wù)員/營(yíng)業(yè)員用戶報(bào)裝、報(bào)停、報(bào)修、銷戶、拆除保留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請(qǐng)受理；完成每日收費(fèi)工作：氣費(fèi)、滯納金、代收費(fèi)、工程款、預(yù)付款、維修收費(fèi)、一戶一表改造收費(fèi)、購(gòu)氣表款、智能表開(kāi)戶購(gòu)氣等；受理業(yè)務(wù)咨詢、異常情況登記；開(kāi)戶（簽供用氣合同）、過(guò)戶、性質(zhì)變更的申請(qǐng)辦理；備用金及各種票據(jù)管理；編排微機(jī)編碼、燃?xì)饫U費(fèi)查詢；按時(shí)扎帳；完成報(bào)表；負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務(wù)技能，確保抄表準(zhǔn)確率達(dá)到98％。負(fù)責(zé)制定入戶安全檢查工作的相關(guān)管理規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)的長(zhǎng)期無(wú)人居住客戶。（二）、總表抄表到達(dá)抄表目的地后，準(zhǔn)確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進(jìn)行偷氣一定要按有關(guān)規(guī)定處理。（三）、客戶服務(wù)中心合理擺放各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施。當(dāng)辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，明示等候的客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。五、工商業(yè)、集體用戶報(bào)裝相關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報(bào)裝手續(xù)。安裝費(fèi)發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開(kāi)票，開(kāi)此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫(xiě)清楚。（三）、營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百的正確率。（八）、填寫(xiě)《新開(kāi)氣用戶整改通知》，不能開(kāi)通明確告知用戶再次預(yù)約開(kāi)氣相關(guān)事項(xiàng)。三、為保證驗(yàn)收工作的正常開(kāi)展，用戶安裝的燃具應(yīng)滿足以下規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行CJJ12－99號(hào)《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說(shuō)明書(shū)。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。智能表工程驗(yàn)收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號(hào)、用戶表號(hào)、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)?！八倪_(dá)標(biāo)”即：催費(fèi)到位率100%、%、抄表率100%、抄表準(zhǔn)確率100%。用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。（三）、由于遺留問(wèn)題及施工隊(duì)造成的表號(hào)錯(cuò)誤，需調(diào)量。對(duì)民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時(shí)流量用戶應(yīng)實(shí)行趨勢(shì)監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷用戶的用氣情況，嚴(yán)格控制用戶的抄收管理工作。凡超過(guò)30日“卡、死、壞”的補(bǔ)量問(wèn)題，對(duì)抄表員必須進(jìn)行三級(jí)考核處罰。用戶帶所需資料到客戶中心申請(qǐng)報(bào)裝經(jīng)系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)、預(yù)算通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批市場(chǎng)部通知用戶繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號(hào)（民族文化村側(cè)門對(duì)面）入戶安全檢查員: XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司 年 月 日 （二）、天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書(shū)（如下表）編號(hào)： XX天然氣城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整改通知書(shū)客戶姓名： 客戶電話： 詳細(xì)地址： 檢查內(nèi)容：（填寫(xiě)是用“√”表示，否用“ⅹ”表示） 項(xiàng)目是否整改措施是否使用具有國(guó)家規(guī)定檢驗(yàn)合格證的天然氣器具更換合格器具天然氣器具安裝是否按照安全規(guī)范安裝按照安全規(guī)范安裝有無(wú)天然氣泄漏嚴(yán)禁點(diǎn)火、開(kāi)窗、查找原因、維修好廚房通風(fēng)是否良好開(kāi)孔、開(kāi)窗戶內(nèi)是否安裝總閥加裝進(jìn)戶總閥表后管道被改動(dòng)后是否符合規(guī)范嚴(yán)禁穿墻、穿臥室、軟管不超過(guò)2米管道上有無(wú)重物搭掛除去搭掛物安裝用氣設(shè)施的房間是否住人用氣設(shè)施房間嚴(yán)禁住人煙道式熱水器是否安裝了煙道加裝煙道煙道安裝是否符合相關(guān)規(guī)范水平長(zhǎng)度不超過(guò)2米1膠管（軟管）是否選用合格的燃?xì)鈱Ｓ霉艿栏鼡Q為合格的燃?xì)鈱Ｓ媚z管1膠管（軟管）長(zhǎng)度是否超過(guò)2米減少膠管長(zhǎng)度到2米內(nèi)1膠管（軟管）是否老化更換合格的新膠管1膠管（軟管）連接是否用管箍固定牢固加裝管箍固定牢固1安裝嵌入式櫥柜