【正文】 XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司客戶服務管理制度******* 　　　　 　　　************第一章 部門架構(gòu)及職能職責 3第二章 抄表催費工作管理 9第三章 服務廳管理 13第四章 開氣工作標準 18第五章 驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定 19第六章 關(guān)于開氣前審核要求的管理規(guī)定 20第七章 IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章 “三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度 22第九章 異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章 用氣量異常用戶監(jiān)控流程 25第十一章 客戶抄收調(diào)整氣量、補量流程及審批程序 26第十二章 民用總表/民用氣量異常分析管理細則 26第十三章 調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定 28第十四章 部門工作管理流程 29第十五章 入戶安全檢查管理規(guī)程 47 第一章 部門架構(gòu)及職能職責一、部門人員架構(gòu)經(jīng) 理業(yè)務員副經(jīng)理副經(jīng)理用戶綜合管理專員開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專員入戶安全檢查專員片區(qū)管理專員入戶安全檢查員客戶服務中心專員收費員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務管理辦法并具體執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與處理。為客戶提供咨詢服務，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理；（三）、客戶信息資源管理。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策；（四）、客戶服務中心基本業(yè)務辦理，組織客戶的點火通氣工作；（五）、入戶管閥門以后供用氣設(shè)施的管理、維護和安檢，參與戶內(nèi)燃氣設(shè)施的安裝驗收；（六）、通過良好的全方位客戶服務提升公司燃氣銷售；（七）、為相關(guān)燃氣產(chǎn)品的銷售提供售前和售后服務保障；（八）、燃氣營業(yè)抄收工作，就收費、結(jié)算、數(shù)據(jù)交換與銀行等托收單位進行工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；（九）、抄表復核和戶內(nèi)管網(wǎng)稽查；（十）、加強與公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)；（十一）、對客戶宣傳和解釋公司的相關(guān)政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營業(yè)廳的財產(chǎn)安全及人生安全；（十三）、嚴格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，確保抄表率達100％。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務技能，確保抄表準確率達到98％。（十五）、維修及時率達到100%,一次性維修合格率達到96%（十六）、計劃客戶回訪率達100%,%（十七）、其它客戶服務相關(guān)工作。三、部門人員崗位職責（一）、客戶服務部經(jīng)理負責客戶服務部的各項管理工作；貫徹執(zhí)行中國燃氣客戶服務程序文件；負責組織建立和推行本公司客戶服務體系；負責對部門員工按崗位制度進行考核管理；負責客戶服務部與其它部門的溝通協(xié)調(diào)；組織對本部門人員的業(yè)務培訓；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（二）、客戶服務部副經(jīng)理協(xié)助客戶服務部經(jīng)理；負責用戶管理；負責組織客戶服務各類檔案的建立；負責組織安全使用燃氣知識的宣傳；對營業(yè)廳的運作進行監(jiān)督、檢查；抄表收費管理；票據(jù)管理；統(tǒng)計分析管理和客戶服務投訴；客戶問題特殊處理管理；客戶服務熱線管理；1工商業(yè)、居民用戶售后服務體系管理；1負責客戶服務部內(nèi)部業(yè)務協(xié)調(diào)；1負責報表匯總管理；1完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（三）、綜合管理專員為部門領(lǐng)導及員工提供后勤服務，以滿足他們?nèi)粘９ぷ鞯男枰?；起草并撰寫部門行政管理文書等文件資料；文件資料的傳閱、報送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據(jù)文件的類別進行分類，最后編制電子目錄；每月定期申購部門辦公用品，并按時發(fā)放與妥善保管；部門會議的組織、安排與記錄工作；定期填寫、匯總與統(tǒng)計部門各類報表；嚴格按照公司的預算規(guī)定，對部門的各類費用及時報銷并按時發(fā)放；部門工作計劃和總結(jié)的編制、匯總與管理；及時、準確地宣傳與推廣公司各類對外信息；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（四）、客戶服務中心專員負責對營業(yè)員按崗位制度進行考核管理；負責客服中心管理工作、對用戶意見的跟蹤處理；負責對客服中心人員的工作進行監(jiān)督、檢查和考核；負責客戶咨詢、報裝、服務（熱線）、報修、投訴、收費等前臺及后期工作進度的跟進管理；負責協(xié)調(diào)相關(guān)人員或業(yè)務單位處理及記錄處理結(jié)果；用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；客戶實物檔案的整理和基本分析；做好客戶服務中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；按時按規(guī)定完成報表工作；1完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（五）、片區(qū)管理專員負責對抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數(shù)據(jù)分析員按崗位制度進行考核管理；負責天然氣抄表管理、欠費催收管理工作；制定對燃氣用戶的抄表和催繳計劃，組織和實施對各類重點客戶的管理辦法；對抄表數(shù)據(jù)的整理分析和用戶信息處理，并跟蹤信息處理的反饋結(jié)果，負責組織對科室人員進行業(yè)務培訓及安全知識培訓；負責抄表機、抄表確認單的發(fā)放與收集；負責與相關(guān)部門及人員對用戶異常情況資料的傳遞及跟蹤；負責各項報表、報告工作；負責各項資料的收集、整理及歸檔工作；10完成領(lǐng)導交辦的其它任務。（六）、用戶綜合管理專員對用戶綜合管理人員進行考核；新安裝燃氣用戶的驗收，并負責將信息交給相關(guān)工作人員；協(xié)助安監(jiān)部對本科室進行安全學習；對新開戶用戶資料的管理、歸類；對開氣人員的工作安排；負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；完成科室報表、報告工作；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（七）、入戶安全檢查專員負責入戶安全檢查日常工作的管理和開展。負責制定入戶安全檢查工作的相關(guān)管理規(guī)范和工作標準。負責對入戶安全檢查人員進行培訓學習和考核管理。負責對入戶安全檢查資料的匯總和存檔備案工作。按時完成公司及部門的入戶安全檢查相關(guān)數(shù)據(jù)匯總報告工作負責對用戶安全用氣的宣傳和解釋工作。負責特殊用氣場所的追蹤管理工作。結(jié)合入戶安全檢查的實際情況，組織對戶內(nèi)隱患進行評估，在此基礎(chǔ)上，提出切實可行的隱患整改計劃和方案，報上級部門審批。完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（八）、業(yè)務員/營業(yè)員用戶報裝、報停、報修、銷戶、拆除保留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請受理；完成每日收費工作：氣費、滯納金、代收費、工程款、預付款、維修收費、一戶一表改造收費、購氣表款、智能表開戶購氣等；受理業(yè)務咨詢、異常情況登記；開戶（簽供用氣合同）、過戶、性質(zhì)變更的申請辦理；備用金及各種票據(jù)管理；編排微機編碼、燃氣繳費查詢；按時扎帳；完成報表；負責保持服務中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放。完成領(lǐng)導臨時交辦的工作。（九）、片區(qū)管理員抄表員（1）、根據(jù)抄表計劃和區(qū)域分配，定期按時進行燃氣客戶的抄表工作；（2）、對客戶信息進行反饋；（3）、按公司要求對重點用戶進行監(jiān)測；（4）、負責對氣表進行檢測（如發(fā)現(xiàn)異常、用戶幾月無用量的異常情況投訴的情況處理）。（5）、負責完成新上戶用戶資料的建檔和對新小區(qū)未上戶的用戶進行監(jiān)測管理；（6）、負責對用戶報停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質(zhì)的情況核實；（7）、負責對抄表量進行趨勢分析；（8）、按時完成各項報表、報告工作；（9）、完成領(lǐng)導交辦的其它任務； 催費員（1）、欠費用戶的催繳、催收工作；（2）、協(xié)助一戶一表改造開氣和對用戶進行燃氣安全使用宣傳（3）、負責對氣表進行檢測（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；（4）、對客戶信息進行反饋；（5）、用戶無氣的檢查工作 (6)、按時完成各項報表、報告工作；(7)、完成領(lǐng)導交辦的其它任務； （十）、用戶綜合管理員管道燃氣零星點火；負責灶前壓力的抽查測試；收集客戶開氣信息給主管人員；安全使用天然氣的宣傳工作；按時完成報表工作；熱水器驗收工作；一戶一表改造、試壓、開氣工作；緊急情況的報修及配合搶險工作；協(xié)助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常的氣表；協(xié)助工程驗收工作；1完成領(lǐng)導交辦的其它任務。（十一）、 IC卡智能表片區(qū)管理員收集IC卡智能表用戶客戶開氣信息給主管人員；根據(jù)IC卡智能表用戶的區(qū)域劃分，每月按計劃完成入戶檢查；重點用戶監(jiān)測；氣表的監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；承擔IC卡智能表燃氣客戶戶內(nèi)管道巡查、安檢、維修等服務工作；緊急情況的報修及配合搶險工作；安全使用天然氣的宣傳工作；按時完成報表工作；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（十二）、數(shù)據(jù)分析員對抄表員每日抄表路線與抄表量進行監(jiān)測；能有效地對用戶氣表用量的進行數(shù)據(jù)分析；負責對抄表員提交的數(shù)據(jù)進行審核及分析；負責收集本科室每日、每周、每月的各種數(shù)據(jù)及報表；建立完善的抄表科各項趨勢分析檔案；建立重點用戶、大用戶、異常用戶的檔案；對檔案數(shù)據(jù)進行整理與分析；對重點用戶和民用大表進行監(jiān)測，找出用量異常的原因；負責公司氣表數(shù)據(jù)的收集、上報和管理工作，并做好各類數(shù)據(jù)和報表的備份、歸檔和保管；對所有異常情況進行跟蹤、回復；1完成領(lǐng)導交辦的其他任務。第二章 抄表催費工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊客戶：所有在客戶服務部建立基本客戶檔案的客戶。（二）、待點火客戶：在冊客戶中，尚未點火的客戶。（三）、點火通氣戶：在冊客戶中，已經(jīng)通氣點火的客戶。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務部確認的長期無人居住客戶。（五）、拆除戶：申請燃氣使用后變更并辦理完拆除手續(xù)的客戶。（六）、報停戶：主動申請暫時停止用氣并辦理完相關(guān)手續(xù)的客戶。（七）、封停戶：因欠費或違章用氣而被客戶服務部拆表或斷管的客戶。（八）、應抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報停戶、封停戶、當月新點火通氣戶的客戶，即：應抄表客戶數(shù)=點火通氣戶數(shù)（即當月在冊戶數(shù)待點火客戶數(shù)）空房戶數(shù)拆除戶數(shù)報停戶數(shù)封停戶數(shù)當月新點火通氣戶數(shù)。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實行全天抄表，每月抄表時間為626日，發(fā)抄表機的時間為抄表前一天的17：00發(fā)放，抄表當天下午16：30收回。均由片區(qū)抄收管理專員對照規(guī)定的抄表路線圖導入數(shù)據(jù)，嚴格控制抄表時間。三、抄表期間對三規(guī)四達標的核查制定了“抄表確認單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫好抄表確認單對片區(qū)管理員當月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費通知單進行核對并簽字確認。發(fā)抄表機時領(lǐng)出抄表確認單，片區(qū)管理員抄表時交抄表確認單讓當日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認，證實該抄片區(qū)管理員的抄表時間到及到該小區(qū)張貼了催費通知單，同時留下用戶或物管工作人員電話交抄表機時交抄表確認單。由片區(qū)管理專員及部門領(lǐng)導進行抽查回訪。四、具體工作流程：每月抄表前，片區(qū)抄收管理專員需要根據(jù)實際情況（人員的變動、新戶的增加等）對抄表時間安排進行相應調(diào)整，制定當月抄表計劃；片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領(lǐng)取抄表機和抄表確認單，抄表當天進行現(xiàn)場抄表，并讓物管或用戶簽字證明，抄表時核對用戶氣表的表號、規(guī)格、止數(shù)是否與抄表機相符，抄表時注意發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常后對其做好記錄并馬上通知抄表主管，抄表主管根據(jù)相關(guān)規(guī)定反饋給有關(guān)部門處理；完成抄表工作后將抄表機交給片區(qū)抄收管理專員，由區(qū)抄收管理專員將數(shù)據(jù)導入數(shù)據(jù)庫；將抄表期間發(fā)現(xiàn)的異常情況登記并以工作單的形式交給抄收管理專員，再由抄收管理專員根據(jù)實際情況提交工作單給相關(guān)部門；檢查錄入異常是否有抄錯的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)抄錯馬上到抄收管理專員處更改。五、抄表前準備每月28日后，由抄收管理專員根據(jù)當月新增客戶所在片區(qū)，下達當月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當月的抄表計劃，并作好記錄；各片區(qū)管理員應對新增單位、客戶氣表進行編碼核對；抄表出發(fā)前檢查當日抄表內(nèi)容；檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達預定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無關(guān)的事。六、抄表（一）、戶外抄表到達抄表目的地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內(nèi)容是否相符。準確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再