客戶(hù)投訴管理制度--客戶(hù)服務(wù)部門(mén)全套管理制度(已修改)
2025-01-25 15:19 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)投訴管理制度第1章 總則第1條 目的。 為及時(shí)、高效地處理好客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司形象與信譽(yù)，促進(jìn)公司質(zhì)量改善與售后服務(wù)升級(jí)，特制定本制度。 第2條 管理范圍。 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則、客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反映等項(xiàng)目。 第3條 適用時(shí)機(jī)。 凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反映質(zhì)量異常的投訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。 第4條 投訴分類(lèi)。 (1) 一般性投訴。這種投訴是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，要求返工、更換或退貨，在處理后不需要給予客戶(hù)賠償。 (2) 索賠性投訴?？蛻?hù)除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求企業(yè)賠償其損失。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快地查明原因。 (3) 非正當(dāng)理由投訴。客戶(hù)刻意找種種理由，投訴產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的損失。 第5條 投訴原因分類(lèi)。 (1) 非質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (2) 質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因。 第2章 管理職責(zé) 第6條 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。 (1) 詳細(xì)檢查投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
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