【正文】 客戶服務(wù)部管理制度中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度二零零四年十月目 錄1．目 的：…………………………………………………………………………………………42．范 圍：…………………………………………………………………………………………43．解 釋：…………………………………………………………………………………………4 4．客戶服務(wù)部職能職責(zé)范圍：……………………………………………………………………………45．客戶服務(wù)部的核心工作 …………………………………………………………………………46．組織架構(gòu)表：………………………………………………………………………………………57．職責(zé)描述：…………………………………………………………………………………………68．投訴處理工作制度：………………………………………………………………………………79．投訴處理工作流程：………………………………………………………………………………810．交樓驗收與工程維修管理：……………………………………………………………………1011．維修工作管理制度及維修工作流程 ……………………………………………………………1112．維修維修工作分判及索賠工作流程：…………………………………………………………1313．網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析………………………………………………………………………1514. 社區(qū)文化活動管理………………………………………………………………………………1615．附表SM0301客戶投訴處理工作流程圖………………………………………………………………18SM0302客戶申請、建議處理工作流程圖………………………………………………………19SM0303客戶索賠處理工作流程圖………………………………………………………………20 SM0304維修處理禮儀流程圖……………………………………………………………………21 SM0305維修分判流程圖…………………………………………………………………………22SM0306維修工作流程圖…………………………………………………………………………23 SM0307投訴處理單………………………………………………………………………………24SM0308投訴處理方案附頁………………………………………………………………………25 SM0309投訴處理狀態(tài)表…………………………………………………………………………26 SM0310客戶協(xié)議…………………………………………………………………………………27 SM0311致客戶函…………………………………………………………………………………28SM0312工作聯(lián)系單………………………………………………………………………………29SM0313工程結(jié)算表………………………………………………………………………………29SM0314潛在客戶信息記錄表……………………………………………………………………30SM0315裝修房質(zhì)量驗收單………………………………………………………………………31SM0316毛坯房質(zhì)量驗收單………………………………………………………………………34SM0317維修工程委托書……………………………………………………………………………36SM0318維修商一覽表……………………………………………………………………………37SM0319維修商評估表……………………………………………………………………………38 SM0320維修工程現(xiàn)場簽證單……………………………………………………………………39 SM0321投訴處理報告……………………………………………………………………………40SM0322扣款申請書………………………………………………………………………………41SM0323維修工程臨時用工單……………………………………………………………………42SM0324維修工程往來扣款通知單………………………………………………………………43SM0325維修工程請款申請書……………………………………………………………………44SM0326顧客滿意率調(diào)查工作流程………………………………………………………………45SM0327顧客滿意率調(diào)查問卷……………………………………………………………………461 目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。2 范圍：適用于客戶服務(wù)部各項工作。3 解釋本制度內(nèi)各項規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項時，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4 客戶服務(wù)部職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作； 負(fù)責(zé)中海社區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動； 負(fù)責(zé)項目售前、售中與售后的咨詢工作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作； 建立與維護(hù)客戶關(guān)系的管理； 負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計分析工作； 負(fù)責(zé)項目部撤銷后的維修工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項工作； 提前為4。8； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃； 完成上級公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5 客戶服務(wù)部的核心工作： 管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù)； 為公司的經(jīng)營管理、項目開發(fā)提供決策支持。 6 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項目投訴服務(wù) 代表維修管理 代表咨詢信息管理員項目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員7 職責(zé)描述： 客戶服務(wù)部經(jīng)理： 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)部門工作計劃的制定； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)工作； 負(fù)責(zé)部門各項費用的審核工作； 負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查； 負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作； 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 社區(qū)文化主管： 負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”各項制度； 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動策劃； 配合銷售部組織有關(guān)促銷活動； 負(fù)責(zé)向《中海地產(chǎn)》提供相關(guān)稿件； 負(fù)責(zé)開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法； 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 社區(qū)文化代表： 配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作； 完善“社區(qū)文化”各項制度； 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動； 配合銷售部參與實施有關(guān)促銷活動； 配合相關(guān)活動進(jìn)行信息傳播工作； 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 項目投訴管理代表1： 負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作； 負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作； 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 項目投訴管理代表2： 負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作； 負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作； 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 維修管理代表： 全面負(fù)責(zé)項目部撤銷后各項目的售后維修工作； 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的分判和管理工作； 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作； 負(fù)責(zé)項目維修投訴分析報告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作； 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 數(shù)據(jù)分析員 負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 咨詢信息主管： 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與咨詢工作； 負(fù)責(zé)投訴維修統(tǒng)計報表的匯總編報工作； 負(fù)責(zé)部門檔案管理； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度 一般規(guī)定 客戶服務(wù)人員受理投訴時，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作； 客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實，慎重處理； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）； 每單投訴處理完成后，必須對客戶進(jìn)行回訪； 客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實施； 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)； 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時間； 投訴受理過程注意事項 接到客戶電話投訴時，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論； 接到客戶的書面投訴時，首先應(yīng)記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴； 根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)《投訴處理單》中，并將該投訴單及時傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時地分派給相關(guān)部門。必要時，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作； 對于涉及兩個以上部門的投訴時，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤； 在相關(guān)部門處理意見不一致時，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，報告主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時了解投訴處理的情況。9 投訴處理工作流程 職責(zé)分工 客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計工作，編制《客戶投訴處理周報表》，報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 項目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項目地盤未撤“銷”統(tǒng)一起來消前的工程質(zhì)量方面的投訴； 項目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。 投訴的受理 客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門； 公司各部門及員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在《投訴處理單》中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核實客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門； 部門直接接到的投訴立即填寫《投訴處理單》，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部。 投訴的處理 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作； 投訴受理部門應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計劃和處理方案，在規(guī)定的時間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評價”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉； 屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。 索賠的處理 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案； 賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)； 賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠請求后應(yīng)及時回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報告，上報主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（）。 相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，分別執(zhí)行。 客戶的回訪處理部門處理