【正文】 真8819666第 頁共 頁SM0312工作聯(lián)系單至： 此致謝謝擬文： 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 年 月 日簽收人 年 月 日 抄報： SM0313工 程 結(jié) 算 表工程名稱： 單位：（元） 第 頁 編號項 目 名 稱單位數(shù)量單 價總 價備 注編制： 校對： 審核：SM0314潛 在 客 戶 信 息 記 錄 表 序號客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價位第 頁SM0315裝修房質(zhì)量驗收單房號: 棟 單元 房 裝修標(biāo)準(zhǔn): 驗收時間: 年 月 日檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺地磚涂料排煙 落水管龍頭 插座開關(guān)面板標(biāo)高\收邊\品牌燈具地漏是否暢通地面是否坡向地漏木地板大面(是否有色差\平整度\是否存在大小頭現(xiàn)象)_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條門扇門鎖門碰入戶花園墻面地面門鈴用戶配電箱塑鋼門窗執(zhí)手玻璃 型材成品保護(hù)入戶木門入戶鐵花門欄桿觀景陽臺欄桿服務(wù)陽臺欄桿燃?xì)饪梢晫χv緊急按鈕門牌大理石窗臺石門檻石洗手臺面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏(地面是否坡向地漏)小五金毛巾架 廁紙架 浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架 廁紙架 浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM0316毛坯房質(zhì)量驗收單房號： 棟 層 戶型 驗收日期 年 月 日 檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽角門窗周邊房間方正情況陽臺欄桿周邊面磚管根是否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通暢門窗木質(zhì)入戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞及排氣洞預(yù)留是否準(zhǔn)確預(yù)埋管堵頭位置是否準(zhǔn)確、是否漏水（廚房、衛(wèi)生間，生活陽臺）水電預(yù)埋部位是否有標(biāo)記線面板標(biāo)高、收邊及品牌門鈴預(yù)留位置及品牌戶內(nèi)配電箱可視對講、緊急按紐開關(guān)插座是否有電燃?xì)庾燥嬎T牌燈具檢查驗收人： SM0317維修工程委托書 編號：COBWX公司：根據(jù)工程需要，經(jīng)研究決定，將以下工程委托貴司進(jìn)行維修施工：請在接到本委托后 天內(nèi)，在本表內(nèi)簽字確認(rèn)接受委托，并返回我司一份。 社區(qū)活動的統(tǒng)計及評估 社區(qū)活動的評估辦法由客戶服務(wù)部制定； 社區(qū)活動的評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動后客戶意見； 社區(qū)活動每半年上報《社區(qū)活動統(tǒng)計評估表》。 社區(qū)活動的策劃 活動策劃的依據(jù)：根據(jù)項目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點，進(jìn)行有針對性的活動； 活動策劃方案，應(yīng)征詢項目銷售經(jīng)理的意見，并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 人文:以客戶為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。同時，要求物業(yè)管理處必須確保有30％以上的問卷回收率。 相關(guān)文件和表格 SM0309《投訴處理單》（三聯(lián)單） SM0313《致客戶函》 SM0324《投訴處理報告》 SM0325《扣款申請書》 SM0326《維修工程臨時用工單》 SM0327《維修工程往來扣款通知單》 SM0328《維修工程請款申請書》13 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿一年的樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出，報送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計上報。 附錄 SM0304維修處理禮儀流程圖 SM0305維修分判流程圖 SM0306維修工作流程圖12 維修工作分判及索賠處理流程 維修工程的分類 地盤直接派臨時用工維修； 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托； 客戶服務(wù)部維修書； 各類維修的工作流程 地盤直接委派臨時用工維修 地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時用工維修，上報維修款時需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程臨時用工單及相關(guān)說明（臨時用工單的編號按維修委托書的編號方法執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號）； 維修扣款通知單； 其他 地盤或合約部委托 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負(fù)責(zé)編排（已無地盤的由合約部負(fù)責(zé)編號），委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。 編寫維修案例, 維修管理人員在維修處理完之后，應(yīng)對典型的維修案例應(yīng)該進(jìn)行分類整理并編輯成冊，為今后公司新項目的規(guī)劃、設(shè)計、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請業(yè)主在《投訴單》上確認(rèn)、簽署意見。 必要時進(jìn)行跟蹤旁站對維修情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。 原因分析根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。 結(jié)束服務(wù)要道別 “對不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)系……，再見！”。 對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進(jìn)出門必須與業(yè)主招呼到位。 業(yè)主無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。 檢查投訴單和留言條是否齊全。 電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,….”。 維修質(zhì)保階段 項目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)； 項目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。具體辦法由工程管理部確定。10 交樓驗收與工程維修管理改成最新文件 交樓階段 交樓前的檢查驗收 項目部自檢：項目完工后,項目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進(jìn)行全面自檢；或按項目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。 SM0311《致客戶函》。 SM0306《維修工作流程圖》。 投訴的統(tǒng)計分析 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計，針對統(tǒng)計的重點問題進(jìn)行分析，并形成《客戶投訴分析報告》。 投訴的處理 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作； 投訴受理部門應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計劃和處理方案，在規(guī)定的時間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評價”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉； 屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。8 投訴處理工作制度 一般規(guī)定 客戶服務(wù)人員受理投訴時，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作； 客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實，慎重處理； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）； 每單投訴處理完成后，必須對客戶進(jìn)行回訪； 客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實施； 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)； 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時間； 投訴受理過程注意事項 接到客戶電話投訴時，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交